Archive for Jose Luis Del Campo Villares

Expectativas de los clientes.

Cuando se produce el acto de la compraventa, necesitamos cubrir dos necesidades fundamentales:
-Por un lado mi necesidad de realizar la venta.
-Por otro lado, con la compra quede cubierta las necesidades reales del cliente.
Si las necesidades del cliente no quedan satisfechas, conllevaría bien que nos devuelva la compra o rechace el servicio porque no es lo que el necesitaba, bien que nos diese mala fama como vendedor/comercial, os sea un cliente insatisfecho (peor comercial posible), o bien cualquier otro tipo de decisión o circunstancia que a nosotros nos perjudicase ostensiblemente.
¿Cómo se cuales son las necesidades de un cliente? Pues desarrollando lo que dentro de las “técnicas de venta” se llama la “escucha activa”.
¿En que consiste? Pues sencillamente en saber preguntar y escuchar, y en realidad, solamente con preocuparse de verdad por las necesidades de un cliente prescindiendo por encima de las mías que es vender.
Me centro en el cliente, le pregunto, indago descubro incluso necesidades que el no tenía, para poder concretar tanto la compra y el producto que no le quede más remedio que comprar, eso sí convencido, de que lo que está comprando es lo necesario para él.
Puede darse el caso de que un buen vendedor genere en el cliente una necesidad ficticia, es decir, un ansia por comprar que este no tiene (acordaros del vídeo de la película Crimen Ferpecto que tenéis en este blog). ¿Qué ocurre entonces? ¿Si el cliente no iba a adquirir nada y acaba adquiriendo algo, qué ha ocurrido?
El generar artificialmente esta necesidad en el cliente, lo que ha realmente hecho es generarle una serie de expectativas, unas “imágenes mentales” suyas utilizando ese producto o servicio, que de ocurrir realmente van a conseguir que el cliente, independientemente de que no tuviese la necesidad de adquirir este producto o servicio, una vez adquirido si “ha satisfecho sus expectativas”, hará que no dude de la buena fe del buen vendedor/comercial, sino que en el peor de los casos dirá que “el es un comprador débil, pero que la compra ha sido buena”.
Es decir, no es lo mismo interesarse por las necesidades de cada cliente, ya que éste trae ya unas expectativas creadas sobre lo que quiere adquirir, con lo que el acto de la venta tiene una doble dirección: o es muy sencillo porque sólo comprará eses servicio o producto, o muy complicado porque la argumentación del comercial tendrá que ir acompañada de solventar un gran número de objeciones; que el generar en el cliente una necesidad que no tenía, dado que sino la tiene, el mayor esfuerzo en la venta está en que las expectativas que le ha generado y que se deriven del uso de ese producto sean las que el ha expuesto, para que no dude de la buena fe del comercial/vendedor.
Ocurre muchas veces que el cliente adquiere un servicio o producto sabiendo que no es el mejor, pero que las expectativas que le genera son las que el quiere, sus necesidades subjetivas quedan completamente cubiertas (de hay que se hable constantemente de la psicología de las ventas). Una argumentación del vendedor, con una preocupación por las necesidades reales del cliente puede que cambie la compra del cliente pero tendrá que llevar unido un cambio de expectativas (subjetivas del cliente).
Pongamos un ejemplo:
“Si yo soy vendedor de televisores y viene un cliente solicitando el comprar un televisor de tubo (hasta hace poco los mejores) de una marca reconocida. Podré preguntar al cliente el porque de ese producto y el porque de la marca escogida. Si el cliente me argumenta y sus necesidades son adecuadas tendré dos opciones, aceptarlas y proceder a vender el producto solicitado, o bien plantearme la “contrargumentación” encaminada a la destrucción de sus expectativas, generarle una necesidad nueva y darle otra expectativas del nuevo producto. Es decir, le indicaría que los televisores de tubo tienden a desaparecer, con lo que las dificultades en recambios y piezas en caso de avería serían más costosas,…. (destrucción de expectativas) (probablemente no destruiría las expectativas de la marca). Le enseñaría un nuevo producto y sus ventajas por ejemplo un televisor LCD., generándole una nueva necesidad. Cuando asuma que realmente le conviene, le genero unas expectativas que una vez adquirido el producto se que va a poder comprobar”.
¿Habré engañado al cliente? No. Lo habré reconducido pero en todo momento siendo este consciente de lo que deseaba y lo que ha adquirido y de como han cambiado las expectativas con respecto a lo que quería compra y lo que ha adquirido finalmente.
Os dejo un fragmento de la películas “Rocky Balboa”, en la que podéis observar como os clientes van a recibir un servicio y ya saben lo que van a tener, y por eso vuelven. Sus expectativas quedan cubiertas aunque resulten a veces demasiado pesadas.


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Liderazgo empresarial

Los resultados de negocios que verdaderamente duran no provienen de productos ni servicios, ni tampoco de determinados empleados o líderes, sin importar qué tan buenos ellos sean. Los productos cambian y evolucionan, las personas van y vienen. Lo que realmente conduce a resultados de negocios sostenibles a través del tiempo es el liderazgo de calidad; no los líderes, sino el liderazgo. El liderazgo de excelencia es la clave para alcanzar el éxito y la rentabilidad en el largo plazo. En este libro su autor demuestra cómo construir una cultura organizacional que desarrolle grandes líderes para hoy y que a la vez despliegue los mecanismos y sistemas de creencias que conducirán al liderazgo de excelencia en el futuro. Studer presenta las prácticas de liderazgo más efectivas y enseña cómo implementarlas en cualquier grupo, departamento o división. Estas prácticas y herramientas están diseñadas para alinear metas, conductas y procesos que garanticen el liderazgo efectivo y mejoren las relaciones con los clientes y con los resultados organizacionales. Este libro ayudará a desarrollar prácticas de liderazgo estandarizadas que sobrevivirán en su organización durante mucho más tiempo que el que permanecerán los líderes individuales y brindará ventaja competitiva tangible y duradera.

Quint Studer fue maestro de educación especial antes de dedicarse a liderar organizaciones y formar el Studer Group, una firma que implementa sistemas de liderazgo basados en evidencias que ayudan a los clientes a lograr y sostener resultados de excelencia.

No Jefes, sino Lideres

Me he encontrado con el libro “NO JEFES, SINO LIDERES” en el blog: Corporaciones multinacionales … ¿cómo sobrevivir trabajando en ellas?

Resumen del libro

En el mundo turbulento en el que vivimos, el liderazgo efectivo a cualquier nivel de una organización es esencial. El liderazgo no consiste únicamente en motivar a la gente, también consiste en proporcionar metas y objetivos y un cierto sentido de finalidad que todo el personal de la organización debe aceptar. Uno de los pocos libros sobre liderazgo que puede considerarse como todo un “clásico” es esta obra pionera escrita por el experto en liderazgo John Adair que ha transformado la manera de entender cómo funciona el liderazgo y cómo un ejecutivo puede convertirse en líder empresarial. Para facilitar la orientación en los temas que va a necesitar para poder convertirse en líder, el libro se presenta en forma de diálogo con un joven director al que le queda poco tiempo para desempeñar funciones de líder estratégico. Cada aspecto fundamental del liderazgo se expone y explica de manera concisa y lúcida. No jefes sino líderes le va a permitir mejorar su capacidad de liderazgo. Es un libro que no depende de modelos históricos sino de las realidades directivas diarias. Es el estudio de cómo debe realmente comportarse un líder.

NO JEFES SINO LÍDERES (2ªEdic.): CAMINO HACIA EL ÉXITO

Pero ¿quién se ha llevado mi queso?

Seguro que muchos de vosotros habéis oido hablar del libro “¿QUIEN SE HA LLEVADO MI QUESO?”

Tuve una vez yo un jefe que nos lo mandaba leer cada vez que ibamos a una reunión, y digo bien, mandaba, no recomendaba. Parecía que tenía obsesión por este libro. Tanta presión ejerció para que lo leyésemos que al final caí en la tentación. Más o menos era como sigue:

“Fisgón y Escurridizo, son dos pequeños ratoncillos que habitan un laberíntico conjunto de infinitas galerías. Con ellos conviven dos hombrecillos liliputienses, que responden a los nombres de Hem y Haw. Los caracteres de estos cuatro personajes son dispares y, tal vez, prototipos de otros tantos caracteres humanos. La vida cotidiana de los cuatro se centra en la lucha diaria por conseguir el tan preciado queso con el que mantenerse. A tal fin, cada mañana los cuatro inician una desenfrenada carrera en pos de su alimento diario. Un buen día se encuentran con un verdadero arsenal de queso y Hem y Haw deciden quedarse a vivir justamente en la sala en la que se encuentra el hallazgo. De este modo viven y disfrutan de su botín, mientras los ratoncillos, cada uno a su estilo, continúan buscando y repostando en la misma sala entre tanto no encuentran otra mejor.

Sin embargo una mañana el queso se ha terminado, los ratones no han vuelto y los enanitos quedan absolutamente desolados y temerosos. A partir de este instante el miedo empieza a sobrecoger el ánimo de los pequeños Hem y Haw.

Con este argumento de apariencia absolutamente infantil, Spencer Johnson, da forma a un breve relato con el que pretende enseñarnos como adaptarnos a los cambios de los que depende nuestra existencia. Un cuento plagado de máximas y situaciones con las que el autor nos abre los ojos para luchar contra la fatalidad de un mundo en constante cambio en el que el sedentarismo vital ha de quedar desterrado, en el que la estabilidad y seguridad no están garantizadas y en el que cada mañana ha de ser vista como el inicio de una jornada en búsqueda del éxito razonable. Un cursillo intensivo para aprender a superar el miedo. Cuando dejas atrás tus temores te sientes libre, nos dice Spencer Johnson en boca del pequeño y valiente Haw”.

Conocernos a nosotros mismo, llegar a identificar nuestras metas en la vida, reconocer nuestros fracasos y temores, y saber admitir y responder correctamente cuando nuestros objetivos no se cumplen, para poder alcanzarlos más tarde es lo que nos propone “¿Quién se ha llevado mi queso?”Un relato ejemplificador que más que enseñar nos recuerda todo un conjunto de enseñanzas que hemos ido olvidando pero que aún permanecen escondidas en algún recóndito lugar de nuestras mentes.

Cuando terminé de leer el libro, entendí porque mi jefe me lo recomendaba, no obstante él era de los de “haz lo que digo y no lo que hago”, con lo cual lo que asimilabas realmente no lo veías en práctica en ningún momento.

Experimentos de Rosenthal

También conocido como el “efecto Pigmalión”. Incluso se conoce como “la profecía autocumplida”.

Se cogió a un grupo de 10 niños a los que se les realizó test de inteligencia, de capacidades y psicológicos arrojando resultados en los 10 de total normalidad sin salirse ninguo de ellos de la media.

Se separaron en dos grupos de 5 cada uno. A un grupo se les dijo que eran alumnos normales mientras que al otro grupo se les dijo que eran alumnos con potencial de ser superdotados.
Durante 10 semanas, al primer grupo se le impartieron conocimientos normales a los niños de su edad y perfil, mientras que al grupo teóricamente superdotado se le impartieron conocimientos que teóricamente corresponderçian a alumnos de mayor edad.Se volvieron a hacer los test y cual fue la sorpresa cuando en el grupo de superdotados, todos sus miembros habçian mejorado su cociente intelectual y mejorado en valoraciones como mayor capacidad de memoria y de orientacion espacial.¿Qué había ocurrido?

Se produjo un doble efecto: “altas expectativas dieron como resultados altos grados de consecución” y viceversa “bajas expectativas dieron como resultado bajos grados de consecución”.
De este estudio se han sacado múltiples relaciones en la conducta de cómo dirigir a equipos humanos en el trabajo.
Podemos decir que:
>Siempre es mejor dirigir con motivación creativa y constructiva, haciendo saber en todo momento que, por muy difícil que parezca la tarea a realizar, está seguro de que el grupo puede hacerlo.
>Incentivar al grupo con los elogios por el trabajo bien hecho. A todo el mundo le gusta saber que se le reconoce su trabajo.
>Nunca denigrar al grupo por un mal resultado, sino motivarlo siempre porque existe capacidad de mejora.
>Nunca subestimar la capacidad humana al hora de afrontar un reto. Todo depende de la motivación de los miembros del grupo.
>Los prejuicios o creencias adquiridas no constituyen nunca la verdad absoluta sobre lo que acontece en las relaciones humanas.
Por lo tanto, si tu eres una persona que dirige a otras personas, indaga en sus motivaciones y en ti está la clave para sacar el 150% de su rendimiento. Una buena dirección de un equipo humano siempre sacara mejores resultados d un grupo que si este está dirigido desde la óptica de un coordinador “resignado” a “aguantar” los miembros que tiene.
Un consejo: siempre y en todo momento, haz saber a tu subordinado lo que esperas de él y que sabe de sobra que lo puede hacer. Si lo hace, elógiale en público y si no lo logra no le denigres públicamente.
Os ilustro este post con una foto que siempre me ha gustado mucho.