Archive for Jose Luis Del Campo Villares

Atención al Cliente

Muchas veces he dado cursos de Atención al cliente, bien dentro de un módulo de Técnicas de Venta, bien como curso individualizado.
En todos ellos mi pregunta inicial que abre, por así decirlo, el fuego dentro del grupo es la de ¿Quién es el cliente mas rentable para una empresa?
Hay respuestas variadas: desde el que más vende, el más rentable,….
Siempre les digo que es una de las pocas ideas dentro de los RRHH que se puede demostrar matemáticamente. Y os lo expongo aquí.
“Una persona tiene de retribución 1.000 €/mes y factura por ejemplo 10.000€/mes por lo tanto su ratio facturación/sueldo es de 10 (10.000/1.000). Si facturase 20.000 €/mes el ratio sería 20 (20.000/1.000). El vendedor, comercial o en definitiva el puesto de atención al cliente es aquel en el que este ratio tendiendo hacia el infinito (pero que siempre tiene que ser una cifra determinada y cuantificable, porque sino indicaría que alguien es capaz de producir o vender infinito, algo imposible, porque venderá más y más pero siempre una cifra determinada). Desde este punto de vista, el ratio será o tenderá ser infinito cuando el denominador sea nulo. Si en este punto estábamos mirando los sueldos en el denominador implicaría que no cobraría nada, y ante esto quien es el comercial que te recomienda, atrae clientes, te da buena fama a tu empresa y que no nos cuesta nada: “El Cliente Satisfecho”.
Es ahora cuando se dan cuenta de la importancia capital que tiene la figura del cliente en la empresa.
Según las corrientes estadounidenses acerca de los RRHH el jefe es el cliente, y no el superior.¿Quién paga el sueldo al trabajador? ¿el dinero de la recaudación de lo que compra el cliente o jefe? Según ellos, los jefes son meros intermediarios de dinero que lo mueve de unas manos a otras (de las del cliente hasta las de los empleados).
Y entramos más en materia: ¿Tiene el cliente siempre la razón?
Aquí la gente contrapone ideas diferentes. Hay quien dice que la norma nº1 en la atención al cliente es que éste siempre tiene la razón.
Yo particularmente no estoy de acuerdo y os explico el porque: una cosa es que tenga la razón (según su sistema de creencias adquirido, creerá que siempre lleva razón) y otra cosa es que haya que dársela aún siendo conscientes de que no la tiene, por la importancia de la figura del cliente para nosotros.
Juega un papel importante a mi modo de ver el proceso de la comunícación. Que el cliente sepa en todo momento, aunque crea que tiene la razón, hacerle ver que no la tiene pero que se la vamos a dar.
La frase más extendida es : “El Cliente Siempre Tiene la razón”, y no es verdad, otra cosa muy distinta es que se la demos, y en la habilidad que posea cada uno frente al cliente para hacerle ver que aunque no tiene la razón se la damos , “está el exito de la atención al cliente”.

Y os voy a ilustrar con dos ejemplos uno de un curso y otro propio que me pasó a mi.

1º- En un curso de atención al cliente para una empresa de enta al pormenor de materiales y maquinaria de construcción y brikolaje, un cliente que había comprado un taladro hacía una hora fue a devolverlo. Cual fue la sorpresa del dependiente cuando el taladro que había en la caja no era de la marca que tenia el envoltorio/caja, venía con cinta aislante en el enchube y tenía pnta de ghaber hecho más de cien obras por la suciedad que tenía. El cliente empeñado que venía así dentro de la caja. Por un casual ¿creéis que tiene razón el cliente?. Es obvio que no. ¿Qué haríais? Se la daríais. Pues en esta empresa sí. (Tambien hay que tener en cuenta que el taladro adquirido era de 8 euros y se los devolvieron para evitar problemas en la tienda).
2º- Recien pintado mi coche de un golpe recibido salgo del taller de chapa y pintura y a los dos días se me empieza a caer la pintura de la defensa trasera. Voy a ver al taller y, independientemente de que tenga razón o no yo en mis peticiones, el del taller me dice que es que me han dado un golpe, pero que no me preocupe y que se lo lleve en un par de días y me lo repara. ¿Tengo yo razón en que está mal pintado o tiene razón el de que me han dado un golpe? No obstante, el “sabe venderse, medice que no la tengo pero me lo soluciona, con la sabia intención de que volveré allí otra vez y hablaré bie de él.

Y a modo de conclusión os dejo un video que escenifica la Atención al Cliente:


www.Tu.tv

Fuente: Película “Un día de furia”

ROBERT AXELROD

Robert Axelrod ha diseñado la teoría del “Dilema del prisionero”, con el que se trata e obtener cooperación entre los miembros de un equipo humano.

Se busca:

-Reflexionar sobre el concepto de elección racional e ilustrar el conflicto existente entre beneficio individual y bien colectivo.

-Encontrar una estrategia de comportamiento ganadora.

-Probar matemáticamente que siempre acaban ganando las estrategias amables y clementes y siempre salen derrotadas las estrategias “sucias”.

Lewin y la Dirección de Equipos

Habitualmente doy cursos de Dirección de equipos, así como de formación a mandos Intermedios, donde juega un papel importante le gestión del equipo humano a tu cargo.
Siempre en estos cursos les presento el siguiente video de Lewin titulado El Poder de la Situación, en el que se realizan diferentes experimentos sobre los estilos de liderazgo.
Hay que tene en cuenta que estos estudios fueron realizados en los años 30 del siglo XX en un período políticamente muy convulso, lo que supuso una doble utilización de sus estudios, ya que no sólo adquirieron un fien educativo, sino que entraron en unas posteriores valoraciones políticas.
En los cursos cuando presento el video, les hago dos reflexiones y una pregunta:
-Reflexión 1ª: Que apliquen la “técnica del espejo”. Es decir, que se vean como son ellos líderes con su equipo humano.
-Reflexión 2ª: Que se apliquen la “técnica del espejo inverso”. Que digan como son sus líderes con ellos.
Con estas dos reflexiones la idea es que identifique lo que hace y lo que recibe, produciendo un feedback de todo lo que cree mejorable.
La pregunta que les hago es. ¿Cuál de los sistemas de dirección produce más resultados?
Espero que en comentarios me conteste también quien vea el video.

www.Tu.tv

Los “role-play” como herramienta formativa

He visto recientemente en el blog Pensar, Sentir y Actuar un post sobre los role play como herramienta formativa y me ha gustado tanto que me ha motivado a realizar el siguiente post.
Yo si que había oido la frase: “dímelo y lo olvidaré, muéstramelo y lo recordaré, pero además me implicaré y lo aprenderé”, más en concreto en un curso que recibí de coaching justamente cuando se hablaba de las técnicas de ejemplarización a los miembros de un curso con respecto a los role-play.
Es una herramienta a mi modo de entender muy “ilustrativa” y por lo tanto muy adecuada para cualquier tipología de curso que se quiera impartir. Pero mi experiencia docente me dice una cosa: Para cierto tipo de alumnos, el role-play no es efectivo sino que además es antiproducente.
En un grupo reducido, la escenificación puede ser muy buena, pero el feedback u opiniones que le sugiere al resto de alumnos que ven el role-play puede swer limitado. Por contra, si el número de alumnos es demasiado, perdemos la esencia del role-play muchas veces por las diferentes opiniones o conclusiones que surgen tras la escenificación, dado que, según mi experiencia, todos los miembros del grupo quieren interactura en las conclusiones, surgiendo muchas veces ideas que no es que no valgan, sino que o son obvias, o son sencillamente no necesarias para la resolución de la situación que el role-play planteaba. Es decir, divagar en el tiempo.
El formador/coach ha de saber con que elementos humanos cuenta tanto en la sesión formativa como en la ejecución del role-play. Seleccionar muy adecuadamente quienes van a llevar a cabo la representación o teatrillo, así como tener muy claro cual es el mensaje final de feedback que quiere el formador transmitir a los alumnos con la celebración de este role-play.
Puede haber elementos muy buenos comunicadores y otros muy buenos interpeladores, con lo que poner a un buen interpelador a representar el role-play es un desperdicio, dado que su papel fundamental es el de “la crítica”, “la indagación” y por lo tanto participar más activamente eln la sesión posterior al role-play.
Por lo tanto, para que sea una herramienta realmente útil, creo que deben de darse dos circunstancias:
-Alumnos comprometidos con la ejecución del role-play y con el de participar en la sesión crítica posterior.
-Tener el formador claramente el mensaje de feedback que quiere transmitir y que este no se divague tras el debate tras el role-play.
Para escenificar este post tanto mi amigo Intoku como yo, ponemos el mismo video que espero que, aprte de aclararos cualquier duda, os resulte simpático y entretenido.


Película: “Crimen Ferpecto”

Técnicas de Venta

A lo largo de mi trayectoria profesional he realizado bastantes cursos de técnicas de venta y en muy variados sectores de actividad.

He dado cursos a sectores de venta de productos intangibles, dinero (sector financiero) o seguros (sector asegurador) o venta de servicios de consultoría. También he dado cursos en sectores de venta de productos tangibles como venta de libros a colegios o institutos, como lo de productos propios fabricados por la propia empresa, leche, pan, de primera necesidad hasta productos de lujo, vehículos de una marca muy reconocida por su precio.
Todos los “comerciales” o “vendedores” buscan en todo momento como destacar o bien ellos, o bien su producto o bien su marca (empresa). El caso es destacar por algo que te valga para una buena argumentación y que genere al cliente el deseo de adquirir nuestro servicio.
No obstante en este post quería plantearme dos preguntas que suele hacer en mis cursos para “abrir el fuego” y los alumnos se animen a participar:

¿Es lo mismo vender que comercializar? ¿El comercial y/o el vendedor nace o se hace?

La primera, creo que tiene fácil respuesta. Casi todos los alumnos que he tenido, por alguna razón que se les ocurre, reconocen que no es lo mismo. La mejor respuesta fue la de un alumno que me contestó:
“si vendo, es porque necesito vender, es mi necesidad; si comercializo, busco satisfacer las necesidades del cliente, a parte de las mías de vender”.
Realmente es una excelente respuesta. Si mi única obsesión es presentarme (a mi, a mi producto, o a mi empresa), argumentar y vender, oyendo al cliente (que no escuchándolo), es decir, sin preocuparme si las necesidades del cliente quedan satisfechas con la venta, le estoy “colocando” un producto que cubre mi necesidad de vender. Si escucho al cliente (y no sólo lo oigo), identifico sus necesidades y las intento cubrir, a la vez que cubro las mías (que es vender), lo que intento es comercializar, satisfacer las necesidades de los dos y no sólo “colocar” un producto para cubrir solo mi necesidad de vender.
La segunda pregunta tiene un poco más de complejidad. Si creo que vender y comercializar no es lo mismo, he de intuir que no serán iguales a la hora de creer si nace o se hace un vendedor y/o comercial.
“Para vender hay que valer”, eso me han contestado muchas veces, pero “para comercializar te pueden enseñar” . Y estas respuestas no están exentas de razón. El “vendedor” tiene unas cualidades especiales, innatas en su personalidad (locuacidad, positividad, empatía, asertividad, …) y suele defenderse bien independientemente del sector al que se dedique. Es decir, el buen vendedor, vende desde un coche hasta un seguro, pasando por un libro. El vendedor es muy proactivo, abriendo constantemente oportunidades de negocio.
Mientras que el “comercial” busca satisfacer las necesidades del cliente y por lo tanto, aunque tenga cualidades vendedoras, debe de saber en todo momento lo que vende y a quien lo vende, así como saber indentificar las necesidades del cliente. Es decir, debe de aprender a identificar y satisfacer las necesidades del cliente, así como debe de aprender a clasificar a los clientes.
El vendedor es más “temperamental” ve cada venta como un combate, o pierde o gana, no hay término medio. La venta es la forma de subsistir en el mundo profesional.
El comercial es más “calculador”. Intenta identificar siempre las necesidades de los clientes, porque si en este momento su producto o servicio no las satisface, puede que en otro momento si.
Para el vendedor no existe otra oportunidad : “o vende ahora o no vende”.
A modo de conclusión, ya que podíamos estar discutiendo sobre estos temas durante días, si que podemos distinguir que un vendedor nace más que hacerse, mientras que un comercial, aunque tenga innatas cualidades de vendedor, se hace y se educa más que nacer.
El ideal sería un comercial (que exigiría formación, dedicación y/o preocupación por el cliente) que poseyese habilidades innatas de un vendedor (agresividad, positividad, proactividad,…).
Os dejo aquí un vídeo en el que se encuentra una de las mejores definiciones que he visto nunca de lo que es la VENTA. Ya me diréis que pensáis.

Película : “Cadillac Man”