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Algunos consejos para llegar a ser buen comercial, tomando la negociacion como inicio de la actividad interpersonal.

Por lo general cuando tenemos frente a frente al cliente, nos hacemos las siguientes preguntas:

¿Cierro la negociación ahora o espero a la próxima reunión?

¿Sigo intentando con esta cuenta o busco una mejor?

¿Hago negocio con esta gente?

¿Confío en ellos?

Para hallar las respuestas solemos pedir consejo o investigar cuál ha sido el comportamiento de un posible cliente en el pasado. Pero también debemos aprender a confiar en nuestros instintos. Tenemos que aprovechar nuestros instintos naturales:

1. Cuando entable una relacion comercial interpersonal por primera vez, mire y escuche a los clientes en todo lo que le esten diciendo: suena simple, pero es increíble cómo la gente suele esquivarnos la mirada, sobre todo cuando se trata de algo importante. Esto quiere decir que no están cómodos con lo que están escuchando. Además, escuche lo que dice el posible cliente y observe si su comportamiento esta de acuerdo con lo que.  ¿Hace lo que dice que hará? A veces, cuando realmente escuchamos, nuestros instintos revelan algo escondido.

Es sencillo, una escucha activa de la comunicacion verbal y un detenimiento bueno en la comunicacion no verbal, te ueden decir o hacer que la relacion comercial llegue a exito o no.

2. Aprenda a escuchar sus instintos naturales: durante millones de años vivimos en el mundo salvaje y confiamos en nuestros instintos para sobrevivir. Pero, hoy en día, los dueños de negocios se apoyan en tecnologías y otros recursos modernos para obtener información y respuestas. Ya casi no estamos en contacto con nuestros instintos naturales.

Es la intuicion, basada en la experiencia. Intenta visualizar en la mente casos similares a los que te esta asando con este nuevo cliente y como terminaron. Tu instinto te dira si sigues o no con la negociacion.

3. Sea honesto, integro y cultive sus relaciones: nuestros instintos funcionan mejor cuando el cliente nos ve como realmente somos. Nuestros instintos captarán mejor las situaciones si el cliente se abre y ambas partes son honestas.

Es decir, mantente en todo momento abierto al dialogo, preocupate de verdad por las necesidades del cliente, no por las tuyas mismas. La satisfaccion de las necesidades del cliente es lo primero y hazselo saber asi. Siendo honesto, probablemente consigas mejor comunicacion con el cliente que si no lo eres, ademas de aumentar las posibilidades de que el nuevo cliente se abra a ti y confiese sus reales necesidades.

4. Investigue: buscar información no es dañino. Esta puede apoyar lo que nuestros instintos nos están diciendo.

Efectivamente, los instintos suelen acertar, pero sino es asi, recurre a toda la informacion que sea posible y este a tu alcance. Puede ayudarte enormemente en cualquier situacion.

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¿En que grado influye la capacidad de relacionarse con las personas a la hora de establecer un negocio o acto de compra y venta?

A esta pregunta, la respuesta mas acertada seria reconocer que ambas acciones están directamente ligadas, y que una influye en la otra.

Existen libros y revistas especializadas, expertos que imparten cursos sobre técnicas de venta, estrategias para capturar la atención del cliente, gestiones de promoción, etc. Todas estas tienen un objetivo en común, y es lograr que exista una conexión positiva entre el vendedor y el comprador.

A continuación os enumero a manera de recomendaciones, cualidades a desarrollar por un vendedor, para elevar esa conexión positiva con el cliente.

1. Cambio de actitud sobre el recibir, a una actitud reciproca: dar y recibir.

Un cliente acude a un establecimiento o sitio donde ofrezcan aquello que satisfaga su necesidad en ese momento. La atención que recibe en ese intercambio debe ser completa en cuanto a: información y amabilidad. Dado que ambas partes están en una situación de ganar-ganar. Una actitud de servicio facilita una relación fluida y de buenos resultados.

2. Transmitir seguridad y confianza.

En la relación interpersonal que surge en una compra/venta, aspectos de la personalidad como la voz, la imagen, la atención prestada y el reconocimiento personal del cliente; son características que transmiten seguridad y confianza, y a su vez facilitan el intercambio de información. La voz firme y clara. Una voz controlada, con un volumen, claridad y matiz de tonos trabajados para evitar monotonía; es un factor determinante y es una manera infalible de captar la atención de un cliente.

Una persona que utiliza su voz como herramienta de venta; debe poner atención que el mensaje que desea transmitir sea claro y a la vez agradable a los sentidos.

La imagen. Volviendo a enfatizar la seguridad y la confianza: pulcritud, formalidad, seriedad; no refiriéndose a aquella de sentido de humor inflexible que no tenga cabida a bromas para amenizar el momento.

El objetivo es que el momento de compra-venta sea un momento agradable y satisfactorio. Atención prestada. El saber escuchar, mostrar interés en las necesidades del consumidor, prestando atención a sus solicitudes y al mismo tiempo contar con la información y el conocimiento sobre el producto o servicio que se esta ofreciendo. Una información que sea real y apoyada por recursos facilita el éxito con las personas.

El reconocimiento personal del cliente. Un saludo firme, educado y personalizado, crea mayor identificación a la hora de establecer un contacto. Sobre todo en el caso en el que se pretende capturar la atención para hablar sobre los beneficios de un producto o servicio y de informar de una promoción temporal.

3. Servicio postventa.

Lograr la satisfacción completa del cliente: un objetivo mas es la convicción del cliente de haber realizado la compra correcta, de haber aprovechado la promoción ofrecida.

Al entablar una relación compra-venta, no es en una sola dirección, es mas bien un ciclo donde el comprador y vendedor crean un lazo; con el servicio postventa ese lazo es retroalimentado. Ese lazo, es una ventaja frente a la competencia, ya que muchos vendedores concluyen la venta y cortan esa conexión. Prueba continuar contribuyendo positivamente a la calidad de tu producto incentivando al cliente para que no haga una sola compra, sino que quede tan satisfecho con el producto y el servicio, que lo haga de nuevo.

Crear una conexión positiva entre el comprador-vendedor, es el objetivo de las relaciones interpersonales en los negocios. El cambio de actitud, transmitir seguridad y confianza y el servicio postventa, son algunas recomendaciones para que un vendedor capture la atención del cliente y logre el objetivo.

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Cuando realizo algún curso de “Técnicas de Venta” o de “Atención al Cliente”, siempre me gusta empezar las sesiones formativas con una dinámica de debate o de grupo que incluya la pregunta inicial: ¿el vendedor nace o se hace?

Hay respuestas en ambos sentidos. Hay quien piensa que para vender hay que “valer”, que hay que nacer con unas cualidades especiales que no todo el mundo tiene, “descaro”, “desparpajo”, “facilidad de palabra”, incluso “facilidad para engañar” al cliente.

También hay quien piensa que el vededor se puede hacer, aprendiendo técnicas, trucos, herrmientas que le permitan mantener un buen contacto con el cliente y alcanzar su fin final, “la venta”.

¿Qué opináis?

Yo he trabajado en diferentes sectores y además he dado formación en otros cuantos, tanto en alguno que no tienen actividad comercial como otros que si lo tienen. Y después de mucho darle vueltas al tema, he llegado a una conclusión que creo que se ajusta bastante a la realidad, apoyándome en dos definiciones que considero importantes.

Venta: “Acto de intercambio en el que un cliente adquiere un bien o servicio a cambio de una contraprestación monetaria. El vendedor cierra la venta por ser su necesidad y el cliente adquiere el producto”.

Comercialización: “Acto en el que el comercial o vendedor, indaga en las necesidades del cliente, identifica el mejor producto que cubre sus necesidades, lo vende y se preocupa de que sea realmente lo que el cliente buscaba”.

 Tras estas dos definiciones he llegado a dos conclusiones:

a) No es lo mismo comercializar que vender.

b) Que a comercializar se hace uno o aprende, pero para vender, valen más las cualidades innatas de las personas.

 Es decir, vender, implica que el vendedor tiene una necesidad final que cumplir, que es la de la venta, eso es lo primero; sino vende un producto o servicio, trata de vender otro, pero su necesidad de cerrar la venta se antepone a las necesidades del cliente. Comercializar implica indagar más en las necesidades del cliente, aplicar “la escucha activa”, “saber preguntar”, “saber argumentar”,…. Es un proceso más complejo en donde el éxito radica en que el cliente vea sus necesidades o sus expectativas cubiertas por el bien o servicio adquirido. Prima las necesidades del comprador frente a las del vendedor.

No obstante, en el mercado y mundo tan competitivo actualmente, las dos figuras se mezclan, porque por desgracia, un cliente satisfecho con el trato recibido, sino compra el bien, porque se da cuenta que no cumple sus necesidades, acaba provocando que el comercial tienda a coger su parte vendedora y le convenza, porque su objetivo final también es vender. Si el mercado fuese menos competitivo y agresivo, lo principal sería el perfecto asesoramiento del cliente, porque se cumplirían dos máximas: “un cliente bien hecho es un cliente para siempre” y “un cliente satisfecho es el mejor comercial para la empresa, porque me hace publicidad y me trae clientes sin que cueste nada a la empresa”.

A los departamentos de RRHH esto es lo que les gustaría, pero cuando trasladan el mensaje a los vendedores, al final les transmiten que lo importante para que estos mantengan sus puestos de trabajo es el hecho de que cumplan con sus objetivos de ventas marcados. Lo de “sembrar para recoger” no cabe dentro del mundo comercial actual.

Cuando he impartido un curso a jefes de ventas o jefes de equpos comerciales, todos quieren tener buenos o “los mejores” comerciales, pero la presión qu ejercen sobre ellos los convierte en buenos o malos vendedores. Yo les intento hacer ver que el objetivo del comerial es a medio y largo plazo y que el del vendedor es más a corto plazo, pero en la situación actual es muy complicado de hacerlo entender.

Al final de las sesiones les suelo poner este video que espero que os guste y os anime a opinar sobre el tema.

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Toda actividad humana esta caracterizada porque de un modo u otro se produce una interrelación entre distintos seres humanos, presentes o no en la actividad, pero es imposible que (salvo un acto de reflexión total de una persona) no se produzca una relación interpersonal, bien en la vida personal como en la profesional.

Siempre se ha hablado de que las perosnas en sus relaciones se comportan o de un modo pasivo o de un modo agresivo, o una mezcla de ellas dependiendo de las situaciones a las que se deben de enfrentar.

No obstante ultimamente, ha aparecido con mucha fuerza la postura o el comportamiento asertivo.

                                        pasivo                      asertivo                      agresivo

Pasivo, es aquel comportamiento en el que el sujeto queda a merced de los deseos, órdenes o instrucciones de los demás. Antepone el bienestar de los demás al suyo, entendido éste como los deseos, ambiciones u opiniones. Los demás están felices, no me genera a mi problemas. En un ejemplo: “Alguien va a comer fuera y a la hora de traerle el primer plato, los cubiertos están sucios. El sujeto de conducta pasiva, limpiaría los cubiertos y comería sin mayores problemas”

Agresivo es aquel que piensa que “mientras más débiles son los demás, más fuerte soy yo”. Se alimenta de conductas pasivas para redefinir su carácter agresivo. Dejar al interlocutor en ridículo es su forma de entender las relaciones. Menosprecio a los demás, orgullo y prepotencia, son características de su forma de actuar. En el ejemplo anterior:”Llamaría al camarero, montaría una fuerte discusión, pediría el libro de reclamaciones y su intento sería dejar en ridículo al camarero, al cocinero y al propio restaurante. No disfrutaría de la comida”.

Ambas conductas son generadoras de estres. La primera, porque realmente está a merced de lo que los demás desean, con lo que está siempre a la expectativa de lo que pueda pasar. La segunda conducta, genera estrés dado que siempre está a la expectativa para emprender una acción combativa, a discutir…

Desde hace una años para aquí ha entrado en juego un nuevo estilo de comportamiento: “la conducta asertiva”.  Es aquel estilo de conducta en la que el sujeto defiende sus derechos e ideas de la mejor forma posible pero siempre con la perspectiva de no perjudicar a los demás. Siempre esta dispuetso al diálogo, a la negociación. No quiere decir que no se produzca nunca confrontación, pero que esta en caso de producirse, es mínima y siempre abierta al diálogo y a la negociación y por lo tanto a la consecución de un compromiso.

En el ejemplo: “Hablaría sencillamente con el camrero, le solicitaría unsocubiertos nuevos y disfrutaría de la comida”. ¿Generaría esta conducta estrés?. En principio no, dado que el sujeto no está a la expectativa nunca, solamente si se encuentra en una situcaicón, intenta defeder su actuación sin perjudicar a ninguan otra parte, pero no le genera inicialmente ningún tipo de ansiedad.

Desde este punto de vista, está claro que en nuestra vida diaria, ganaríamos mucho manteniendo siempre una acitud asertiva, lo que nos llevaría a mantener una visión del mundo mucho más abierta.

Recientemente en un curso quise buscar un ejemplo “cinematográfico” de las tres conductas y se me han ocurrido los siguientes (creo que estréis de acuerdo).

-Pasivo. El prototipo de actor pasivo o de papeles pasivos es Ben Stiller. Películas como “Los padres de el” o “Los padres de ella”, son muestras de comportamientos pasivos, nunca quere perjudicar a los demás, aceptar los deseos de otros y amntener una postura sumisa y estresada ante lo que le puede venir encima.

-Agresiva. El prototipo de actor, es este caso actriz agresiva, es Glenn Close. “Las amistades peligrosas” o “Atracción fatal”, muestran la imagen de alguien por hacer prevalecer sus deseos a los de los demás perjudicándolos en lo más posible. Es más fuerte mientras más débiles son los demás.

-Asertiva. Tuve que recurrir al cine clásico. El actor asertivo por excelencia es James Stewart. En todas sus películas, intentaba solucionar las situaciones difíciles mediante el diálogo, defendiendo sus ideas, pero sin intentar perjudicar nunca a nadie.

Como conclusión, me han gustado mucho las palabras de Gary Zukav (El lugar del alma, 1990) : “carentes de respeto, nuestras experiencias son brutales y destructivas. (…), nuestras experiencias se muestran compasivas y solícitas. Tarde o temprano llegaremos a respetar cualquier forma de vida. Nuestra elección reside en saber cuándo sucederá y los tipos de experiencias que habremos de sufrir a medida que vamos aprendiendo”.

Un ejemplo de Cine:

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 La Inteligencia Emocional es un concepto que se ha introducido en os últimos años en el mundo empresarial de modo muy eficaz. El gran impulso de este nuevo modo de trabajar o de gestionar un departamento se debe a que nos muestra un enfoque que va más allá de los conocimientos, implicando no sólo la capacidad de tomar decisiones sino también la habilidad de desarrollar una cierta estabilidad emocional.

 Las capacidades técnicas son importantes, pero teniendo en cuenta las ventajas de desarrollar la inteligencia emocional, nos encontramos con una herramienta que permite reaccionar frente a problemas o desafíos de manera inteligente, creativa y conciliadora.

En un ámbito laboral tan importante como el de las ventas, es fundamental poseer y trabajar habilidades sociales que permitan sacar el máximo rendimiento a las relaciones interpersonales, interpretando aquello que los demás sienten o desean, y al mismo tiempo crear hábitos mentales que favorezcan la propia productividad. La persuasión efectiva, la asertividad y la escucha activa, entre otros, son aspectos clave para una buena gestión comercial.

Otras habilidades que caracterizan la inteligencia emocional son: suficiente motivación y persistencia en los proyectos, resistencia a las frustraciones, control de los impulsos, regulación del humor, desarrollo de la empatía y manejo del estrés.

Si tenemos en cuenta las destrezas necesarias para liderar un grupo, es inevitable considerar aspectos tales como perseverancia, autocontrol, empatía, motivación, autorregulación, toma de decisiones, capacidad para manejar conflictos y resolver problemas. Todas estas habilidades se desarrollan a partir de la Inteligencia Emocional, ya que el liderazgo podemos entenderlo como una gestión tanto de talento propio como ajeno, resultante de un desarrollo de la inteligencia emocional. 

Tanto los responsables de ventas como los jefes de equipo deben asumir con competencia, dedicación y vocación su papel de comunicadores, motivadores y capacitadotes en su trabajo del día a día. En el momento presente ya no es suficiente el cociente intelectual y la pericia para el logro del éxito y de buenos resultados, sino que también es imprescindible el dominio de ese complejo psicológico al que se denomina Inteligencia Emocional.

La aplicación en el caso particular de las ventas de la Inteligencia emocional, se dividirá lógicamente en:

.IE. en la Captación de necesidades de los clientes.

.IE. en la Negociación Comercial.

.IE. en el Trabajo en Equipo Comercial.

.IE. en la Dirección de equipos Comerciales.

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