Archive for Técnicas de Decisión

Cómo actuar ante los cambios: “Diferencia de posible y probable”

 No hace mucho en un curso que impartí sobre “Cómo hablar en público” . En uno de los puntos del curso se abrió un debate muy constructivo el cual recordándolo ahora me ha motivado que os escriba este post porque las reflexiones obtenidas y comentadas entre todos fueron excelentes. Espero que os guste.

 Cuando planificas una actuación para el futuro, personal o profesionalmente, siempre evalúas los pros y los contras de lo que haces o vas a hacer. Este proceso lo harás más o menos rápido en función de tu “forma de ser”, experiencia personal o profesional anterior, importancia de lo que estés pensando afrontar,…..,pero lo que está claro es que procedes a realizar un análisis de la situación que te rodea y como pueden afectar los cambios a tu forma de ser o de estar. Es decir, planificas actos y posibles complicaciones, y en función de ellas decides actuar.

 

 Si eres de los que ves la “botella medio llena”, no verás dificultades por ningún lado y si surgen te verás forzado a afrontarlas.

 Si por lo contrario, eres de los que ven la “botella medio vacía”, empezarás más tarde a actuar y deberás de prestar más atención a la planificación de posibles problemas que pudiesen surgir.

 Pues en este artículo lo que quiero que analicéis es el hecho de que siendo necesaria la planificación de tus actos, como el tiempo es limitado, como debo de ser priorizada.

 Y os planteo esta cuestión:

 “Es posible que si vas con el coche por la carretera puedas pinchar una rueda, ¿pero es probable que pase?. Pensar en cuantas veces habéis pinchado.”

 Sin embargo llevas una rueda de repuesto por si acaso pinchas. Pero es posible, si, y probable, no. Somos de los que ven la botella “medio vacia” , los del famoso “por si acaso”.

 Este es un ejemplo que se debe de extrapolar, porque el hecho de llevar una rueda de repuesto en un coche no molesta (cosa distinta sería si no tuviesemos sitio y debiésemos elegir entre la rueda y otra cosa).

 Cuando afrontes cambios personales y/o profesionales, debes de planificar y preocuparte por lo que probablemente pueda pasar, porque posible, relamente lo es todo, cualquier cosa puede pasar y no puedes preveer todo lo que pueda suceder.

 Sólo debes de evaluar lo que quieres hacer y lo que probablemente pase y no lo que pueda pasar. Lo que ocurre es que tendemos a decir “es posible que pase” como expresión de que hay muchas posibilidades de que pase y eso no es verdad. Algo posible puede ser improbable o con pocas posibilidades de que suceda. Deberíamos decir “es probable que pase“.

 Por ejemplo, si un tren va a 120 km/h y un coche a 150 km/h hacia el mismo destino es probable que llegue antes el coche y es posible que ocurra lo contrario (un pinchazo, un accidente,…., cualquier circunstancia) pero no es lo normal. Probable no es lo mismo que posible. Tú debes de preocuparte por lo probable.

 Por lo tanto en vuestra forma de pensar y actuar para afrontar los cambios que os rodean, intentar siempre ver la botella “medio llena”. El verla “medio vacía” implica que estás dando mucha importancia a cosas que aún siendo posibles son poco probables. Estás poniendo los problemas tú antes de que puedan ocurrir, con lo que, independientemente de que consigas el objetivo marcado en lo que pensabas hacer, tu productividad o relación esfuerzo/obtención de resultado será menor que si sólo te hubiese preocupado por lo que probablemente pudiese pasar.

 Ver la botella “medio llena” siempre es algo más positivo.

Lean Manufacturing y los Equipos de Trabajo

En los últimos años se ha generado una enorme inquietud en las empresas por establecer estrategias de “Lean Manufacturing” para conseguir incrementar productividad, reducir costos y lograr competir global mente.

Establecer este tipo de programa requiere, además, el desarrollar equipos efectivos de trabajo. La necesidad es evidente ya que los resultados esperados depende entre otras cosas, del nivel de compromiso y el entrenamiento del equipo de trabajo. La gerencia debe reconocer la importancia de que el personal se comprometa y participe en los resultados de su área. La pregunta es ¿cómo?

Con la finalidad de implementar una estrategia de equipos efectivos de trabajo recomiendo se siga una secuencia en su planificación y puesta en marcha. Este modelo de trabajo sugiere trece  pasos importantes.

1. Identificación de los equipos.
2. Selección de líderes y coordinadores.
3. Capacitación a líderes y coordinadores para iniciar reuniones.
4. Sesiones y actividades para integración del equipo.
5. Planificación y revisión de las normas básicas de funcionamiento del equipo y roles para celebrar reuniones efectivas.
6. Reunión para analizar los requerimientos de la organización y ubicar proyectos clave dentro de estos equipos.
7. Acuerdo sobre los objetivos a lograr en el equipo.
8. Revisión de los procedimientos de trabajo a seguir en el logro de objetivos.
9. Entrenamiento básico de coordinadores y líderes en metodología de análisis “Brainstorming ideas”, etc.
10. Fase de análisis de situaciones, problemas y requerimientos.
11. Diseño participativo de soluciones e innovaciones.
12. Presentaciones a ejecutivos sobre proyectos y resultados alcanzados por los equipos.
13. Continuación de análisis y/o selección de nuevos proyectos.

Algunos de los logros y ventajas que se reportan al poner en práctica equipos de trabajo bajo una estrategia como la anterior descrita son:

  • Mejoras en las actitudes del personal
  • Solución de problemas desde la base operativa
  • Mejoras a la productividad y la calidad.
  • Innovaciones, muchas veces sencillas pero de enorme impacto en los resultados
  • Difusión y apoyo a las estrategias globales relacionadas con capacitación, certificación, implementación de normas y sistemas de calidad y de servicio
  • Mayor atención al cliente, seguridad, cambios en la cultura organizacional, etc.

Liderazgo y Gestión del Personal

El ser humano desempeña un papel primordial en el desarrollo y transformación actual de la sociedad orientada al trabajo, al rendimiento y al éxito. Incluso, a veces, los valores humanos prevalecen sobre los valores técnicos o económicos. En la actualidad se trata de saber conciliar los valores técnicos y humanos.

 En el campo en el que se desenvuelven hoy los directivos, se exige tener amplios conocimientos de psicología, sociología, economía, administración, etc. Además requiere estudios analíticos y necesita de una buena capacidad de discernimiento. Hay que tener siempre la habilidad para comprender aquello que no es lógico, la capacidad de demostrar empatía y la posibilidad de prever el comportamiento humano y sus reacciones.

 La adaptación del hombre y de las organizaciones se hace cada vez más complicado  debido a factores como el aumento del nivel educativo de los trabajadores, al crecimiento del fenómeno de la automatización, el poder de las organizaciones de trabajadores que protegen los intereses especiales del personal, las demandas, a menudo violentas, de los individuos menos privilegiados de la sociedad, o la siempre creciente complejidad de la organización y de la evaluación del sistema de valores de la sociedad.

 El directivo actual, se enfrenta en su quehacer diario a una serie de retos para los cuales se le requiere una aptitud diferenciada del resto. La formación del directivo pasa por toda una serie de conocimientos de carácter técnico en relación a un abanico de relaciones sociales importantes. He ahí el punto de partida, saber discernir que habilidades básicas debe poseer el directivo actual o el futuro.

 El ejemplo de curso que se plantea a continuación, tratará de identificar las habilidades necesarias que requiere aquella persona que tiene la responsabilidad de dirigir a una serie de personas hacia unos objetivos concretos.

 Para ello, se han identificado las habilidades  clave del personal directivo con el fin  de poder indagar en ellas y adquirir los conocimientos suficientes para estar en condiciones de practicarlas con éxito.

 Un ejemplo de curso o seminario:

 -La Comunicación: dirección y participación en reuniones, el arte de entrevistar, hablar en público, atención de quejas y reclamaciones, la asertividad y la negociación.

 -La Decisión: la toma de decisiones, la creatividad y el cambio en las organizaciones.

 -La Gestión: liderazgo, motivación, gestión de proyectos, gestión del tiempo, gestión del estrés, la delegación, la gestión en conflictos, la gestión a la diversidad y del conocimiento, así como el trabajo en equipo.

Técnicas de Venta. Modelo EPTC

ENTIENDO, LUEGO VENDO. TECNICAS DE VENTA

La necesidad de vender consultivamente

Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes.
Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido; Mal estamos.

Y es que precisamente eso es lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES, luego entonces la única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio ya que todos brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente -y lo repito- es igual en todas partes.

Vender con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una diferencia ya que el cliente en turno percibe algo como “ESTE VENDEDOR SI ME ESTA ENTENDIENDO”, y esto se logra fácilmente si hacemos dos cosas:

1.- Aplicar una técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y
2.- Entender y aplicar el proceso: EPTCE – Escuchar P – Preguntar T – Tomar notas C – Confirmar.

Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aqui es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, en que puedo servirle?

Cliente – Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Cuesta 9,999

Cliente – Es muy alto ese precio !!

El mismo ejemplo, pero con EPTC

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…dígame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Observamos un absoluto control por parte del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un cesped adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencía de su competencia.

Resúmen:

– Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.

– Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar-

– Entender la verdadera necesidad del cliente.

Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC.

Mantener una técnica

Mientras aplicamos E y P (Escuchar y Preguntar), se hace necesario el elemento T del proceso, esto es TOMAR NOTAS.Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente…..se ha olvidado de su nombre?Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:

1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas

2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso

3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.

Y todo ello lo acerca mas a la venta.Cuando tome sus notas, hágalo rapidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.

 

Bueno, hasta aquí, que opináis?…no crees que es demasiada información para traerla en la cabeza?…..mejor tomar notas, es mas seguro.Al tomar notas, escribir en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: “Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas” es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anotar toda la frase, solo palabras clave. Al ir tomando notas, trataremos de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que como vendedores podamos presentar nuestro producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. “La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende” Esta frase también merece una nota en su libreta.

Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de grán valor para el cliente:

1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia

2.- Le importa mucho la seguridad del aparato

Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere….no una podadora como tal.Es como aquel otro cliente que va a una ferretería y pide una broca.El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.

Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.

Resumiendo:

– Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.

– Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: “Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud requiere”

– Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.

– Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.Podemos ver ahora la parte final de EPTC.

Entender lo que se debe entender

Seguramente, te ha sucedido que entendiste algo cuando tu interlocutor quiso decir otra cosa distinta. El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos. Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:

1.- Verificar que estamos en lo correcto

2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal

3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular

4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él

5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfócandose en entenderlo.

Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente…diferencia a nuestro favor.Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No olvidar esto. Veamos el ejemplo de confirmar:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.——->aquí vamos

Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?

Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).

Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?

Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.

Que opina hasta aquí amigo lector?No creéis que os encontráis mejor preparados ahora para presentar vuestro producto?Pero no dejéis de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Os adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.Veámos la ley de Pareto.

Vender consultivamente tiene validéz matemática

Vilfredo Pareto (1848-1923) Economista Italiano.¿La desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad

Pareto dijo:> El 20% de la población tiene el 80% del dinero de este pais.> El 80% de la población tiene el 20% restante de ese dinero.

Probablemente penséis que esos enunciados son aplicables al día de hoy. Pero quitemos a la gente y al dinero y digamos otros ejemplos:> El 20% de los vendedores de mi empresa realizan el 80% de las ventas.> Y el 80% de los vendedores realizan el 20% de las ventas.> El 20% de mis clientes me generan el 80% de mi ingreso.> Y el 80% de mis clientes me generan el 20% restante.>

El 80% de las veces que discuto con mi pareja, es debido al 20% de nuestras diferencias. (Discutimos generalmente por los mismos temas).> El 80% culpable de mi situación económica, es debido a que no atiendo eficázmente al 20% de mis defectos. (Responsabilidad, puntualidad, orden, disciplina, etc.)No tiene que ser un 20% y un 80% exactos, podrían ser un 30 y 70 también.Lo importante viene ahora:> Si atiendo al 20% de las necesidades de mi cliente, impactaré en él en un 80%

Leer la oración anterior dos o tres veces, entienderla de verdad. Si llevais a cabo un proceso EPTC correctamente, podréis entonces:

1.- Presentar soluciones atendiendo las verdaderas necesidades de su cliente.

2.- Atenderá y diferenciará aquello que es importante de lo que no lo es.

3.- Se esforzará en atender el 20% de las principales necesidades o deseos de su cliente, no se esforzará lo mismo en atender cosas que no son tan importantes.Pero terminemos con el ejemplo que venimos creando desde el primer capítulo (Refiero las últimas líneas solamente):Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.——->aquí vamosVendedor – Muy bien Doctor…mire Ud. esta podadora…es el modelo XXFF…recién nos llegó…es muy práctica…IDEAL PARA MANTENER MUY BONITO SU JARDÍN…es tan cómoda y rápida de usar QUE PODRÁ PREPARAR MUCHAS HAMBURGUESAS PARA UD. Y SU FAMILIA sin mayor complicación.Cliente – (Inspecciona el producto)Vendedor – Por favor observe el botón rojo que está al alcance de su mano…ESE PEQUEÑO BOTÓN ES UN GRÁN ELEMENTO DE SEGURIDAD…vea con que facilidad se acciona…el botón apaga la podadora totalmente…ES PRÁCTICAMENTE IMPOSIBLE QUE CUALQUIER PERSONA TENGA UN ACCIDENTE.

Un juego de estrategias

Lo que os voy a proponer es una dinámica que utilizo yo en varios cursos de dirección de equipos así como de plantificación empresarial y adaptación al cambio.
Seguro que a muchos de vosotros os suena porque es muy típica en la selección de personal para ver como argumentar y defienden opiniones candidatos, como se negocia y llega a consenso un grupo de desconocidos, si saben crear equipo o no,…. , pero está modificada para estos cursos que os dije anteriormente.

PLANTEAMIENTO DE PRACTICA DE DIRECCIÓN DE EQUIPOS, LIDERAZGO,PLANIFICACIÓN,ORGANIZACIÓN Y
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

En un barco van 30 personas, cada una de las cuales posee una profesión distinta.

El barco por circunstancias ajenas a su voluntad se hunde. Sólo hay un bote salvavidas en el que caben 10 personas. Si entrase alguna más, el bote se hundiría y no se podría salvar nadie.

A lo lejos, desde el barco se ve una isla y dado su situación geográfica, se presupone que está deshabitada (en el ejercicio presuponemos que está desierta, no existiendo ninguna persona anteriormente a la llegada de los náufragos de nuestro barco).

Se dividirá al alumnado en dos grupos con una estrategia distinta para cada uno de ellos. Elegirán el grupo de profesionales a salvarse.

Las profesiones son las siguientes:

Médico Cocinero Gimnasta Limpiador Político Dentista
Payaso Pescador Contable Albañil Vendedor Periodista
Profesor Carnicero Maestro Director de Banco Cirujano Administrativo
Pintor Policía Músico Gerente Multinacional Futbolista Diputado
Abogado Escultor Arquitecto Fontanero Peluquero Traductor

Y ahora os propongo dos estrategias:
a) Suponer que escogéis a las profesiones que queráis teniendo en cuenta que en una semana si hacéis lo posible porque os vean, un avión de salvamento puede que os rescate.
b) Suponer que nunca os van a rescatar por lo que debéis de escoger los profesionales mejores para este caso.
El juego consiste en que digáis cuales serían vuestros 10 profesionales escogidos para cada estrategia a y b. Los resultados puede que os expliquen bastantes cosas al igual que me ocurre a mí cuando hago esta práctica en un curso.

En un post posterior interpretaremos los resultados. Mientras más opinéis mejor saldrá. Gracias de antemano por vuestra colaboración.