17 de Marzo de 20080
Expectativas de los clientes.
Cuando se produce el acto de la compraventa, necesitamos cubrir dos necesidades fundamentales:
-Por un lado mi necesidad de realizar la venta.
-Por otro lado, con la compra quede cubierta las necesidades reales del cliente.
Si las necesidades del cliente no quedan satisfechas, conllevaría bien que nos devuelva la compra o rechace el servicio porque no es lo que el necesitaba, bien que nos diese mala fama como vendedor/comercial, os sea un cliente insatisfecho (peor comercial posible), o bien cualquier otro tipo de decisión o circunstancia que a nosotros nos perjudicase ostensiblemente.
¿Cómo se cuales son las necesidades de un cliente? Pues desarrollando lo que dentro de las “técnicas de venta” se llama la “escucha activa”.
¿En que consiste? Pues sencillamente en saber preguntar y escuchar, y en realidad, solamente con preocuparse de verdad por las necesidades de un cliente prescindiendo por encima de las mías que es vender.
Me centro en el cliente, le pregunto, indago descubro incluso necesidades que el no tenía, para poder concretar tanto la compra y el producto que no le quede más remedio que comprar, eso sí convencido, de que lo que está comprando es lo necesario para él.
Puede darse el caso de que un buen vendedor genere en el cliente una necesidad ficticia, es decir, un ansia por comprar que este no tiene (acordaros del vídeo de la película Crimen Ferpecto que tenéis en este blog). ¿Qué ocurre entonces? ¿Si el cliente no iba a adquirir nada y acaba adquiriendo algo, qué ha ocurrido?
El generar artificialmente esta necesidad en el cliente, lo que ha realmente hecho es generarle una serie de expectativas, unas “imágenes mentales” suyas utilizando ese producto o servicio, que de ocurrir realmente van a conseguir que el cliente, independientemente de que no tuviese la necesidad de adquirir este producto o servicio, una vez adquirido si “ha satisfecho sus expectativas”, hará que no dude de la buena fe del buen vendedor/comercial, sino que en el peor de los casos dirá que “el es un comprador débil, pero que la compra ha sido buena”.
Es decir, no es lo mismo interesarse por las necesidades de cada cliente, ya que éste trae ya unas expectativas creadas sobre lo que quiere adquirir, con lo que el acto de la venta tiene una doble dirección: o es muy sencillo porque sólo comprará eses servicio o producto, o muy complicado porque la argumentación del comercial tendrá que ir acompañada de solventar un gran número de objeciones; que el generar en el cliente una necesidad que no tenía, dado que sino la tiene, el mayor esfuerzo en la venta está en que las expectativas que le ha generado y que se deriven del uso de ese producto sean las que el ha expuesto, para que no dude de la buena fe del comercial/vendedor.
Ocurre muchas veces que el cliente adquiere un servicio o producto sabiendo que no es el mejor, pero que las expectativas que le genera son las que el quiere, sus necesidades subjetivas quedan completamente cubiertas (de hay que se hable constantemente de la psicología de las ventas). Una argumentación del vendedor, con una preocupación por las necesidades reales del cliente puede que cambie la compra del cliente pero tendrá que llevar unido un cambio de expectativas (subjetivas del cliente).
Pongamos un ejemplo:
“Si yo soy vendedor de televisores y viene un cliente solicitando el comprar un televisor de tubo (hasta hace poco los mejores) de una marca reconocida. Podré preguntar al cliente el porque de ese producto y el porque de la marca escogida. Si el cliente me argumenta y sus necesidades son adecuadas tendré dos opciones, aceptarlas y proceder a vender el producto solicitado, o bien plantearme la “contrargumentación” encaminada a la destrucción de sus expectativas, generarle una necesidad nueva y darle otra expectativas del nuevo producto. Es decir, le indicaría que los televisores de tubo tienden a desaparecer, con lo que las dificultades en recambios y piezas en caso de avería serían más costosas,…. (destrucción de expectativas) (probablemente no destruiría las expectativas de la marca). Le enseñaría un nuevo producto y sus ventajas por ejemplo un televisor LCD., generándole una nueva necesidad. Cuando asuma que realmente le conviene, le genero unas expectativas que una vez adquirido el producto se que va a poder comprobar”.
¿Habré engañado al cliente? No. Lo habré reconducido pero en todo momento siendo este consciente de lo que deseaba y lo que ha adquirido y de como han cambiado las expectativas con respecto a lo que quería compra y lo que ha adquirido finalmente.
Os dejo un fragmento de la películas “Rocky Balboa”, en la que podéis observar como os clientes van a recibir un servicio y ya saben lo que van a tener, y por eso vuelven. Sus expectativas quedan cubiertas aunque resulten a veces demasiado pesadas.
