Archive for Técnicas de Venta

La importancia del servicio para un cliente: atención al cliente

‘Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.

Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.

Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.

Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio q, por ejemplo las ofertas de ADSL de Jazztel, Orange y otras operadoras son más económicas,, y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.

¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?

La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?

Hay dos explicaciones:

a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).

b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista. Read more

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente

Un amigo mio, Alfón, de SharingBrands.com, no hace mucho me ha remitido los datos del I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente, que lo ha realizado Deloitte para la firma Xupera.

Me ha parecido muy interesante informaros, porque en la actualidad se están poniendo muy de modas profesiones muy relacionadas con la Gestión Experiencia Cliente e imagen de Marca, como son los Community Managers.

Además, como bien comenta Andrés Pérez, ‘todos debemos de generar nuestra marca para fidelizar a nuestros clientes y sobrevivir’.

Y me permito transcribir parte de sus palabras para describir este interesante estudio realizado:

“La experiencia de cliente es un concepto relativamente nuevo que agrupa todas las interacciones de una empresa con sus clientes, tocando áreas como el marketing, la gestión de marca, la atención al cliente o el servicio técnico. El estudio pretende analizar de qué manera gestionan las principales empresas españolas las interacciones con sus clientes”.

Encargado a Deloitte, ha analizado 5 sectores fundamentales de la economía española (en conjunto, el 40% del PIB): la distribución de bienes de consumo (empresas entrevistadas por valor del 17% de la facturación del sector), el sector bancario (12%), el sector asegurador (26%), el sector del transporte (14%) y el sector de las telecomunicaciones (21%). Read more

La negociacion un arte: Tecnicas de negociacion

William Ury, autor del best seller “Sí… ¡de acuerdo!” recomienda antes de participar en cualquier negociación, hacerse una serie de preguntas: ¿Cómo me ayudará esta negociación? ¿Cuánto me interesa mi propio beneficio solamente? o, por el contrario, ¿tengo únicamente interés por el cliente y dejo de lado los intereses de mi empresa?

El principal reto es llegar a un acuerdo beneficioso en el que las dos partes hayan salido bien paradas, es decir, que exista una ganancia mutua y se contemplen tanto los intereses ajenos, como los propios. Es llegar a la postura de “Ganar y Ganar“.

En este sentido es vital recordar que el otro no es ni una computadora ni otro tipo de máquina, cuando negociamos lo hacemos con seres humanos que tienen emociones. La empatia, el control de las emociones, asertividad, proactividad, escucha activa, son actitudes que debes de desarrollar en todo momento.

Por esta razón, para acometer con éxito el camino de una negociación se deben de tener en cuenta una serie de circunstancias:

1) Sal al balcón.

Tomate un resiro en la negociacion que te ermita ver las cosas en su conjunto y donde esta y a donde quieres llegar. Esto te brindará una mayor perspectiva y te ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. Ir a la terraza mental quiere decir observar la negociación desde arriba. No se eliminan las reacciones, sólo se toma una pausa.

2) Ponte del lado del contrario.

Es decir, ematiza. Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar. Es necesario tener la capacidad de ver los dos puntos de vista, no sólo el propio. Los negociadores escuchan más de lo que hablan y van más lejos de la negociación en sí por que construyen confianza y, al mismo tiempo, defienden su posición. “Los negociadores exitosos son blandos con la gente y duros con el problema”.

3) Enfócate en los intereses detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son motivaciones subyacentes –necesidades, deseos, miedos y preocupaciones. En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿por qué no?, y frases como: “ayúdeme a entender sus necesidades… ¿qué lograría usted con esto?”, tanto unas como otras permiten ver otras opciones: “no rechace, redireccione”.

4) Inventa opciones para ganancias mutuas

La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la negociación. “El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice: ‘eso no se puede’“. Es sumamente ventajoso dar rienda suelta a las “brainstorm” mientras se lleva adelante el proceso.

5) Usa criterios objetivos para decidir lo justo

La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que se pueden analizar son muy diversos, desde el valor del mercado y los costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como: la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico.

 

Articulo inspirado en el libro: “Sí… ¡de acuerdo!”  de William Ury.

Labor comercial: 3 consejos para mejorar las relaciones interpersonales.

¿En que grado influye la capacidad de relacionarse con las personas a la hora de establecer un negocio o acto de compra y venta?

A esta pregunta, la respuesta mas acertada seria reconocer que ambas acciones están directamente ligadas, y que una influye en la otra.

Existen libros y revistas especializadas, expertos que imparten cursos sobre técnicas de venta, estrategias para capturar la atención del cliente, gestiones de promoción, etc. Todas estas tienen un objetivo en común, y es lograr que exista una conexión positiva entre el vendedor y el comprador.

A continuación os enumero a manera de recomendaciones, cualidades a desarrollar por un vendedor, para elevar esa conexión positiva con el cliente.

1. Cambio de actitud sobre el recibir, a una actitud reciproca: dar y recibir.

Un cliente acude a un establecimiento o sitio donde ofrezcan aquello que satisfaga su necesidad en ese momento. La atención que recibe en ese intercambio debe ser completa en cuanto a: información y amabilidad. Dado que ambas partes están en una situación de ganar-ganar. Una actitud de servicio facilita una relación fluida y de buenos resultados.

2. Transmitir seguridad y confianza.

En la relación interpersonal que surge en una compra/venta, aspectos de la personalidad como la voz, la imagen, la atención prestada y el reconocimiento personal del cliente; son características que transmiten seguridad y confianza, y a su vez facilitan el intercambio de información. La voz firme y clara. Una voz controlada, con un volumen, claridad y matiz de tonos trabajados para evitar monotonía; es un factor determinante y es una manera infalible de captar la atención de un cliente.

Una persona que utiliza su voz como herramienta de venta; debe poner atención que el mensaje que desea transmitir sea claro y a la vez agradable a los sentidos.

La imagen. Volviendo a enfatizar la seguridad y la confianza: pulcritud, formalidad, seriedad; no refiriéndose a aquella de sentido de humor inflexible que no tenga cabida a bromas para amenizar el momento.

El objetivo es que el momento de compra-venta sea un momento agradable y satisfactorio. Atención prestada. El saber escuchar, mostrar interés en las necesidades del consumidor, prestando atención a sus solicitudes y al mismo tiempo contar con la información y el conocimiento sobre el producto o servicio que se esta ofreciendo. Una información que sea real y apoyada por recursos facilita el éxito con las personas.

El reconocimiento personal del cliente. Un saludo firme, educado y personalizado, crea mayor identificación a la hora de establecer un contacto. Sobre todo en el caso en el que se pretende capturar la atención para hablar sobre los beneficios de un producto o servicio y de informar de una promoción temporal.

3. Servicio postventa.

Lograr la satisfacción completa del cliente: un objetivo mas es la convicción del cliente de haber realizado la compra correcta, de haber aprovechado la promoción ofrecida.

Al entablar una relación compra-venta, no es en una sola dirección, es mas bien un ciclo donde el comprador y vendedor crean un lazo; con el servicio postventa ese lazo es retroalimentado. Ese lazo, es una ventaja frente a la competencia, ya que muchos vendedores concluyen la venta y cortan esa conexión. Prueba continuar contribuyendo positivamente a la calidad de tu producto incentivando al cliente para que no haga una sola compra, sino que quede tan satisfecho con el producto y el servicio, que lo haga de nuevo.

Crear una conexión positiva entre el comprador-vendedor, es el objetivo de las relaciones interpersonales en los negocios. El cambio de actitud, transmitir seguridad y confianza y el servicio postventa, son algunas recomendaciones para que un vendedor capture la atención del cliente y logre el objetivo.

El vendedor ¿nace o se hace?

Cuando realizo algún curso de “Técnicas de Venta” o de “Atención al Cliente”, siempre me gusta empezar las sesiones formativas con una dinámica de debate o de grupo que incluya la pregunta inicial: ¿el vendedor nace o se hace?

Hay respuestas en ambos sentidos. Hay quien piensa que para vender hay que “valer”, que hay que nacer con unas cualidades especiales que no todo el mundo tiene, “descaro”, “desparpajo”, “facilidad de palabra”, incluso “facilidad para engañar” al cliente.

También hay quien piensa que el vededor se puede hacer, aprendiendo técnicas, trucos, herrmientas que le permitan mantener un buen contacto con el cliente y alcanzar su fin final, “la venta”.

¿Qué opináis?

Yo he trabajado en diferentes sectores y además he dado formación en otros cuantos, tanto en alguno que no tienen actividad comercial como otros que si lo tienen. Y después de mucho darle vueltas al tema, he llegado a una conclusión que creo que se ajusta bastante a la realidad, apoyándome en dos definiciones que considero importantes.

Venta: “Acto de intercambio en el que un cliente adquiere un bien o servicio a cambio de una contraprestación monetaria. El vendedor cierra la venta por ser su necesidad y el cliente adquiere el producto”.

Comercialización: “Acto en el que el comercial o vendedor, indaga en las necesidades del cliente, identifica el mejor producto que cubre sus necesidades, lo vende y se preocupa de que sea realmente lo que el cliente buscaba”.

 Tras estas dos definiciones he llegado a dos conclusiones:

a) No es lo mismo comercializar que vender.

b) Que a comercializar se hace uno o aprende, pero para vender, valen más las cualidades innatas de las personas.

 Es decir, vender, implica que el vendedor tiene una necesidad final que cumplir, que es la de la venta, eso es lo primero; sino vende un producto o servicio, trata de vender otro, pero su necesidad de cerrar la venta se antepone a las necesidades del cliente. Comercializar implica indagar más en las necesidades del cliente, aplicar “la escucha activa”, “saber preguntar”, “saber argumentar”,…. Es un proceso más complejo en donde el éxito radica en que el cliente vea sus necesidades o sus expectativas cubiertas por el bien o servicio adquirido. Prima las necesidades del comprador frente a las del vendedor.

No obstante, en el mercado y mundo tan competitivo actualmente, las dos figuras se mezclan, porque por desgracia, un cliente satisfecho con el trato recibido, sino compra el bien, porque se da cuenta que no cumple sus necesidades, acaba provocando que el comercial tienda a coger su parte vendedora y le convenza, porque su objetivo final también es vender. Si el mercado fuese menos competitivo y agresivo, lo principal sería el perfecto asesoramiento del cliente, porque se cumplirían dos máximas: “un cliente bien hecho es un cliente para siempre” y “un cliente satisfecho es el mejor comercial para la empresa, porque me hace publicidad y me trae clientes sin que cueste nada a la empresa”.

A los departamentos de RRHH esto es lo que les gustaría, pero cuando trasladan el mensaje a los vendedores, al final les transmiten que lo importante para que estos mantengan sus puestos de trabajo es el hecho de que cumplan con sus objetivos de ventas marcados. Lo de “sembrar para recoger” no cabe dentro del mundo comercial actual.

Cuando he impartido un curso a jefes de ventas o jefes de equpos comerciales, todos quieren tener buenos o “los mejores” comerciales, pero la presión qu ejercen sobre ellos los convierte en buenos o malos vendedores. Yo les intento hacer ver que el objetivo del comerial es a medio y largo plazo y que el del vendedor es más a corto plazo, pero en la situación actual es muy complicado de hacerlo entender.

Al final de las sesiones les suelo poner este video que espero que os guste y os anime a opinar sobre el tema.