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Oportunidades de venta y la atención al cliente

Os hablé en un post anterior de la necesidad de averiguar si un cliente tiene una necesidad real o que se la puedes generar tu de un “modo artificial”. os dejo este vídeo para que veáis en vivo y en directo lo que quería decir.

Película: “Cadillac man”


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Técnicas de Venta. Modelo EPTC

ENTIENDO, LUEGO VENDO. TECNICAS DE VENTA

La necesidad de vender consultivamente

Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes.
Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido; Mal estamos.

Y es que precisamente eso es lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES, luego entonces la única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio ya que todos brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente -y lo repito- es igual en todas partes.

Vender con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una diferencia ya que el cliente en turno percibe algo como “ESTE VENDEDOR SI ME ESTA ENTENDIENDO”, y esto se logra fácilmente si hacemos dos cosas:

1.- Aplicar una técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y
2.- Entender y aplicar el proceso: EPTCE – Escuchar P – Preguntar T – Tomar notas C – Confirmar.

Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aqui es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, en que puedo servirle?

Cliente – Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Cuesta 9,999

Cliente – Es muy alto ese precio !!

El mismo ejemplo, pero con EPTC

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…dígame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Observamos un absoluto control por parte del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un cesped adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencía de su competencia.

Resúmen:

– Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.

– Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar-

– Entender la verdadera necesidad del cliente.

Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC.

Mantener una técnica

Mientras aplicamos E y P (Escuchar y Preguntar), se hace necesario el elemento T del proceso, esto es TOMAR NOTAS.Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente…..se ha olvidado de su nombre?Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:

1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas

2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso

3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.

Y todo ello lo acerca mas a la venta.Cuando tome sus notas, hágalo rapidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.

 

Bueno, hasta aquí, que opináis?…no crees que es demasiada información para traerla en la cabeza?…..mejor tomar notas, es mas seguro.Al tomar notas, escribir en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: “Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas” es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anotar toda la frase, solo palabras clave. Al ir tomando notas, trataremos de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que como vendedores podamos presentar nuestro producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. “La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende” Esta frase también merece una nota en su libreta.

Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de grán valor para el cliente:

1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia

2.- Le importa mucho la seguridad del aparato

Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere….no una podadora como tal.Es como aquel otro cliente que va a una ferretería y pide una broca.El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.

Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.

Resumiendo:

– Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.

– Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: “Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud requiere”

– Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.

– Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.Podemos ver ahora la parte final de EPTC.

Entender lo que se debe entender

Seguramente, te ha sucedido que entendiste algo cuando tu interlocutor quiso decir otra cosa distinta. El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos. Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:

1.- Verificar que estamos en lo correcto

2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal

3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular

4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él

5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfócandose en entenderlo.

Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente…diferencia a nuestro favor.Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No olvidar esto. Veamos el ejemplo de confirmar:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.——->aquí vamos

Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?

Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).

Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?

Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.

Que opina hasta aquí amigo lector?No creéis que os encontráis mejor preparados ahora para presentar vuestro producto?Pero no dejéis de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Os adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.Veámos la ley de Pareto.

Vender consultivamente tiene validéz matemática

Vilfredo Pareto (1848-1923) Economista Italiano.¿La desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad

Pareto dijo:> El 20% de la población tiene el 80% del dinero de este pais.> El 80% de la población tiene el 20% restante de ese dinero.

Probablemente penséis que esos enunciados son aplicables al día de hoy. Pero quitemos a la gente y al dinero y digamos otros ejemplos:> El 20% de los vendedores de mi empresa realizan el 80% de las ventas.> Y el 80% de los vendedores realizan el 20% de las ventas.> El 20% de mis clientes me generan el 80% de mi ingreso.> Y el 80% de mis clientes me generan el 20% restante.>

El 80% de las veces que discuto con mi pareja, es debido al 20% de nuestras diferencias. (Discutimos generalmente por los mismos temas).> El 80% culpable de mi situación económica, es debido a que no atiendo eficázmente al 20% de mis defectos. (Responsabilidad, puntualidad, orden, disciplina, etc.)No tiene que ser un 20% y un 80% exactos, podrían ser un 30 y 70 también.Lo importante viene ahora:> Si atiendo al 20% de las necesidades de mi cliente, impactaré en él en un 80%

Leer la oración anterior dos o tres veces, entienderla de verdad. Si llevais a cabo un proceso EPTC correctamente, podréis entonces:

1.- Presentar soluciones atendiendo las verdaderas necesidades de su cliente.

2.- Atenderá y diferenciará aquello que es importante de lo que no lo es.

3.- Se esforzará en atender el 20% de las principales necesidades o deseos de su cliente, no se esforzará lo mismo en atender cosas que no son tan importantes.Pero terminemos con el ejemplo que venimos creando desde el primer capítulo (Refiero las últimas líneas solamente):Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.——->aquí vamosVendedor – Muy bien Doctor…mire Ud. esta podadora…es el modelo XXFF…recién nos llegó…es muy práctica…IDEAL PARA MANTENER MUY BONITO SU JARDÍN…es tan cómoda y rápida de usar QUE PODRÁ PREPARAR MUCHAS HAMBURGUESAS PARA UD. Y SU FAMILIA sin mayor complicación.Cliente – (Inspecciona el producto)Vendedor – Por favor observe el botón rojo que está al alcance de su mano…ESE PEQUEÑO BOTÓN ES UN GRÁN ELEMENTO DE SEGURIDAD…vea con que facilidad se acciona…el botón apaga la podadora totalmente…ES PRÁCTICAMENTE IMPOSIBLE QUE CUALQUIER PERSONA TENGA UN ACCIDENTE.

Expectativas de los clientes.

Cuando se produce el acto de la compraventa, necesitamos cubrir dos necesidades fundamentales:
-Por un lado mi necesidad de realizar la venta.
-Por otro lado, con la compra quede cubierta las necesidades reales del cliente.
Si las necesidades del cliente no quedan satisfechas, conllevaría bien que nos devuelva la compra o rechace el servicio porque no es lo que el necesitaba, bien que nos diese mala fama como vendedor/comercial, os sea un cliente insatisfecho (peor comercial posible), o bien cualquier otro tipo de decisión o circunstancia que a nosotros nos perjudicase ostensiblemente.
¿Cómo se cuales son las necesidades de un cliente? Pues desarrollando lo que dentro de las “técnicas de venta” se llama la “escucha activa”.
¿En que consiste? Pues sencillamente en saber preguntar y escuchar, y en realidad, solamente con preocuparse de verdad por las necesidades de un cliente prescindiendo por encima de las mías que es vender.
Me centro en el cliente, le pregunto, indago descubro incluso necesidades que el no tenía, para poder concretar tanto la compra y el producto que no le quede más remedio que comprar, eso sí convencido, de que lo que está comprando es lo necesario para él.
Puede darse el caso de que un buen vendedor genere en el cliente una necesidad ficticia, es decir, un ansia por comprar que este no tiene (acordaros del vídeo de la película Crimen Ferpecto que tenéis en este blog). ¿Qué ocurre entonces? ¿Si el cliente no iba a adquirir nada y acaba adquiriendo algo, qué ha ocurrido?
El generar artificialmente esta necesidad en el cliente, lo que ha realmente hecho es generarle una serie de expectativas, unas “imágenes mentales” suyas utilizando ese producto o servicio, que de ocurrir realmente van a conseguir que el cliente, independientemente de que no tuviese la necesidad de adquirir este producto o servicio, una vez adquirido si “ha satisfecho sus expectativas”, hará que no dude de la buena fe del buen vendedor/comercial, sino que en el peor de los casos dirá que “el es un comprador débil, pero que la compra ha sido buena”.
Es decir, no es lo mismo interesarse por las necesidades de cada cliente, ya que éste trae ya unas expectativas creadas sobre lo que quiere adquirir, con lo que el acto de la venta tiene una doble dirección: o es muy sencillo porque sólo comprará eses servicio o producto, o muy complicado porque la argumentación del comercial tendrá que ir acompañada de solventar un gran número de objeciones; que el generar en el cliente una necesidad que no tenía, dado que sino la tiene, el mayor esfuerzo en la venta está en que las expectativas que le ha generado y que se deriven del uso de ese producto sean las que el ha expuesto, para que no dude de la buena fe del comercial/vendedor.
Ocurre muchas veces que el cliente adquiere un servicio o producto sabiendo que no es el mejor, pero que las expectativas que le genera son las que el quiere, sus necesidades subjetivas quedan completamente cubiertas (de hay que se hable constantemente de la psicología de las ventas). Una argumentación del vendedor, con una preocupación por las necesidades reales del cliente puede que cambie la compra del cliente pero tendrá que llevar unido un cambio de expectativas (subjetivas del cliente).
Pongamos un ejemplo:
“Si yo soy vendedor de televisores y viene un cliente solicitando el comprar un televisor de tubo (hasta hace poco los mejores) de una marca reconocida. Podré preguntar al cliente el porque de ese producto y el porque de la marca escogida. Si el cliente me argumenta y sus necesidades son adecuadas tendré dos opciones, aceptarlas y proceder a vender el producto solicitado, o bien plantearme la “contrargumentación” encaminada a la destrucción de sus expectativas, generarle una necesidad nueva y darle otra expectativas del nuevo producto. Es decir, le indicaría que los televisores de tubo tienden a desaparecer, con lo que las dificultades en recambios y piezas en caso de avería serían más costosas,…. (destrucción de expectativas) (probablemente no destruiría las expectativas de la marca). Le enseñaría un nuevo producto y sus ventajas por ejemplo un televisor LCD., generándole una nueva necesidad. Cuando asuma que realmente le conviene, le genero unas expectativas que una vez adquirido el producto se que va a poder comprobar”.
¿Habré engañado al cliente? No. Lo habré reconducido pero en todo momento siendo este consciente de lo que deseaba y lo que ha adquirido y de como han cambiado las expectativas con respecto a lo que quería compra y lo que ha adquirido finalmente.
Os dejo un fragmento de la películas “Rocky Balboa”, en la que podéis observar como os clientes van a recibir un servicio y ya saben lo que van a tener, y por eso vuelven. Sus expectativas quedan cubiertas aunque resulten a veces demasiado pesadas.


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Atención al Cliente

Muchas veces he dado cursos de Atención al cliente, bien dentro de un módulo de Técnicas de Venta, bien como curso individualizado.
En todos ellos mi pregunta inicial que abre, por así decirlo, el fuego dentro del grupo es la de ¿Quién es el cliente mas rentable para una empresa?
Hay respuestas variadas: desde el que más vende, el más rentable,….
Siempre les digo que es una de las pocas ideas dentro de los RRHH que se puede demostrar matemáticamente. Y os lo expongo aquí.
“Una persona tiene de retribución 1.000 €/mes y factura por ejemplo 10.000€/mes por lo tanto su ratio facturación/sueldo es de 10 (10.000/1.000). Si facturase 20.000 €/mes el ratio sería 20 (20.000/1.000). El vendedor, comercial o en definitiva el puesto de atención al cliente es aquel en el que este ratio tendiendo hacia el infinito (pero que siempre tiene que ser una cifra determinada y cuantificable, porque sino indicaría que alguien es capaz de producir o vender infinito, algo imposible, porque venderá más y más pero siempre una cifra determinada). Desde este punto de vista, el ratio será o tenderá ser infinito cuando el denominador sea nulo. Si en este punto estábamos mirando los sueldos en el denominador implicaría que no cobraría nada, y ante esto quien es el comercial que te recomienda, atrae clientes, te da buena fama a tu empresa y que no nos cuesta nada: “El Cliente Satisfecho”.
Es ahora cuando se dan cuenta de la importancia capital que tiene la figura del cliente en la empresa.
Según las corrientes estadounidenses acerca de los RRHH el jefe es el cliente, y no el superior.¿Quién paga el sueldo al trabajador? ¿el dinero de la recaudación de lo que compra el cliente o jefe? Según ellos, los jefes son meros intermediarios de dinero que lo mueve de unas manos a otras (de las del cliente hasta las de los empleados).
Y entramos más en materia: ¿Tiene el cliente siempre la razón?
Aquí la gente contrapone ideas diferentes. Hay quien dice que la norma nº1 en la atención al cliente es que éste siempre tiene la razón.
Yo particularmente no estoy de acuerdo y os explico el porque: una cosa es que tenga la razón (según su sistema de creencias adquirido, creerá que siempre lleva razón) y otra cosa es que haya que dársela aún siendo conscientes de que no la tiene, por la importancia de la figura del cliente para nosotros.
Juega un papel importante a mi modo de ver el proceso de la comunícación. Que el cliente sepa en todo momento, aunque crea que tiene la razón, hacerle ver que no la tiene pero que se la vamos a dar.
La frase más extendida es : “El Cliente Siempre Tiene la razón”, y no es verdad, otra cosa muy distinta es que se la demos, y en la habilidad que posea cada uno frente al cliente para hacerle ver que aunque no tiene la razón se la damos , “está el exito de la atención al cliente”.

Y os voy a ilustrar con dos ejemplos uno de un curso y otro propio que me pasó a mi.

1º- En un curso de atención al cliente para una empresa de enta al pormenor de materiales y maquinaria de construcción y brikolaje, un cliente que había comprado un taladro hacía una hora fue a devolverlo. Cual fue la sorpresa del dependiente cuando el taladro que había en la caja no era de la marca que tenia el envoltorio/caja, venía con cinta aislante en el enchube y tenía pnta de ghaber hecho más de cien obras por la suciedad que tenía. El cliente empeñado que venía así dentro de la caja. Por un casual ¿creéis que tiene razón el cliente?. Es obvio que no. ¿Qué haríais? Se la daríais. Pues en esta empresa sí. (Tambien hay que tener en cuenta que el taladro adquirido era de 8 euros y se los devolvieron para evitar problemas en la tienda).
2º- Recien pintado mi coche de un golpe recibido salgo del taller de chapa y pintura y a los dos días se me empieza a caer la pintura de la defensa trasera. Voy a ver al taller y, independientemente de que tenga razón o no yo en mis peticiones, el del taller me dice que es que me han dado un golpe, pero que no me preocupe y que se lo lleve en un par de días y me lo repara. ¿Tengo yo razón en que está mal pintado o tiene razón el de que me han dado un golpe? No obstante, el “sabe venderse, medice que no la tengo pero me lo soluciona, con la sabia intención de que volveré allí otra vez y hablaré bie de él.

Y a modo de conclusión os dejo un video que escenifica la Atención al Cliente:


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Fuente: Película “Un día de furia”

Los “role-play” como herramienta formativa

He visto recientemente en el blog Pensar, Sentir y Actuar un post sobre los role play como herramienta formativa y me ha gustado tanto que me ha motivado a realizar el siguiente post.
Yo si que había oido la frase: “dímelo y lo olvidaré, muéstramelo y lo recordaré, pero además me implicaré y lo aprenderé”, más en concreto en un curso que recibí de coaching justamente cuando se hablaba de las técnicas de ejemplarización a los miembros de un curso con respecto a los role-play.
Es una herramienta a mi modo de entender muy “ilustrativa” y por lo tanto muy adecuada para cualquier tipología de curso que se quiera impartir. Pero mi experiencia docente me dice una cosa: Para cierto tipo de alumnos, el role-play no es efectivo sino que además es antiproducente.
En un grupo reducido, la escenificación puede ser muy buena, pero el feedback u opiniones que le sugiere al resto de alumnos que ven el role-play puede swer limitado. Por contra, si el número de alumnos es demasiado, perdemos la esencia del role-play muchas veces por las diferentes opiniones o conclusiones que surgen tras la escenificación, dado que, según mi experiencia, todos los miembros del grupo quieren interactura en las conclusiones, surgiendo muchas veces ideas que no es que no valgan, sino que o son obvias, o son sencillamente no necesarias para la resolución de la situación que el role-play planteaba. Es decir, divagar en el tiempo.
El formador/coach ha de saber con que elementos humanos cuenta tanto en la sesión formativa como en la ejecución del role-play. Seleccionar muy adecuadamente quienes van a llevar a cabo la representación o teatrillo, así como tener muy claro cual es el mensaje final de feedback que quiere el formador transmitir a los alumnos con la celebración de este role-play.
Puede haber elementos muy buenos comunicadores y otros muy buenos interpeladores, con lo que poner a un buen interpelador a representar el role-play es un desperdicio, dado que su papel fundamental es el de “la crítica”, “la indagación” y por lo tanto participar más activamente eln la sesión posterior al role-play.
Por lo tanto, para que sea una herramienta realmente útil, creo que deben de darse dos circunstancias:
-Alumnos comprometidos con la ejecución del role-play y con el de participar en la sesión crítica posterior.
-Tener el formador claramente el mensaje de feedback que quiere transmitir y que este no se divague tras el debate tras el role-play.
Para escenificar este post tanto mi amigo Intoku como yo, ponemos el mismo video que espero que, aprte de aclararos cualquier duda, os resulte simpático y entretenido.


Película: “Crimen Ferpecto”