Ejemplo de mala gestión al cliente: la tienda online de #GasNaturalFenosa, para @fabregaspere

Muchas veces hablamos en este blog que estar online y la reputación online poco tiene que ver con la presencia online, ser social y meterse en los social media. Y un ejemplo claro de que esto no lo saben hacer es la tienda online de Gas Natural Fenosa.

Vamos a contar el primer capítulo de nuestra aventura. Siendo cliente de esta compañía se consiguen puntos canjeables por regalos y dado que teníamos una cuantía no muy elevada de ellos, decidimos canjearlos además de poner un importe en euros a cambio de una tablet que ofrecían en la Tienda Online de Gas Natural Fenosa. Fecha de pedido el 24 de abril. Período medio de entrega que prometen: 10 días laborables.

Llegado el 10 de mayo, esperando ya que pasasen los famosos 10 días laborables y viendo que no llegaba el pedido encargado decidimos entrar en la web del Club Gas Natural Fenosa y a través de él en su Tienda Online con la esperanza de encontrar un mail de contacto, una cuenta Twitter o algo similar para poder realizar una consulta. NADA DE NADA. Pone lo siguiente: ‘Es el canal estrella de comunicación CLIENTE-UNIÓN FENOSA, de tal forma que la Compañía está disponible sea cual sea la cuestión, ininterrumpidamente: 24 HORAS AL DÍA LOS 365 DÍAS DEL AÑO’. Detrás existe un numeroso equipo humano, sumamente cualificado y preparado y un potente equipo informático y de comunicación, para poder atender al cliente en el momento que sea necesario.

Nos encontramos con el estado del pedido realizado en ‘ACEPTADO‘, pero para contactar con ellos nos remiten a un número telefónico, para más delito, 901.xxx.xxx con lo que no nos queda más remedio que llamarles y añadir un gasto más, el de la llamada a nuestro pedido. Vamos a ver, ¿no es una tiendo online? ¿qué entiende esta empresa por online? ¿un teléfono de la esperanza?

Llamamos, explicamos el tema y nos dicen que tienen de plazo máximo para la entrega el viernes 18 a las 20.00h( 17 dias laborables), cosa realmente curiosa, ya que si no lo han entregado, ya nos parecía que no lo iban a entregar. Esperamos por lo tanto, pero el día 16 de mayo, en previsión, decidimos volver a llamarles y responden que si no nos llega les llamemos de nuevo por teléfono el 18 por la tarde, cosa que así hicimos, ya que, efectivamente, la tablet no había llegado.

Nos indican que van a abrir una reclamación a la agencia de transportes para ver donde está la tablet, cosa que ni nos creemos ni nos dejamos de creer. Nos quedamos a la espera y confiando que en un par de días sea la propia Gas Nautral Fenosa la que nos llame para decirnos como va el caso. PERO ESTO NUNCA OCURRE.

El día 23, volvemos a entrar en la web del Club de Gas Natural Fenosa y vemos que, por un lado ya nos han descontado los puntos Unión Fenosa y, en el extracto de la tarjeta, vemos que nos han cobrado la diferencia en euros que teníamos que pagar, pero de la tablet o de la empresa no sabemos nada.

Decidimos llamar el jueves 24 por cuarta vez (21 días laborables y con el coste de llamada correspondiente). Nos indica una señorita muy amablemente que el lunes 21 abrieron una reclamación al proveedor para saber si lo ha mandado o no y que, TRES DÍAS DESPUÉS, están esperando la respuesta, cosa que nos deja ‘ojipláticos’ . Ya incrédulos con lo que ocurre, nos indican que llamemos el 25 por la tarde si es que no nos ha llegado la tablet, o sea, hoy. Y así lo hemos hecho porque no ha aparecido.

Se les pide en esta QUINTA llamada una solución, a lo que, Gas Natural Fenosa nos dice textualmente: ‘lo único que puede hacer es remitirnos una carta por escrito de reclamación y me dan una dirección física de correo’.  ATÓNITO que me he quedado.

22 días laborables después la empresa se ha cobrado los puntos y el dinero, pero el cliente no ha recibido el producto que ha pagado y no tiene ni una sola solución proviniente de la empresa. Quizá sea un caso más a trasladar a la Organización de Consumidores y Usuarios.

Pero vamos a ver!! Esto es SOLAMENTE una tienda online, ¿no?, No pretenden vendernoslo como una herramienta de atención al cliente, ¿verdad? ¿Cómo se le puede cobrar a un cliente por un producto que no se le envía y decir que reclame por escrito? ¿Es esto lo que entiende Gas Natural Fenosa por atención al cliente? Para nosotros es una muestra de su absoluta DESATENCIÓN al cliente. Lo más triste: ¿cómo siendo una tienda online no hay ni un solo correo electrónico de contacto o reclamación y tengo que hacerlo todo por teléfono y reclamar por escrito?

Se puede decir más alto pero no más claro, si Gas Natural Fenosa cree que esto es atención al cliente, se está equivocando y me alegro de contribuir con este post a genera la reputación online que se merece. Su política de Atención al cliente consiste en dificultarle las cosas lo máximo posible, no aportar ninguna solución e, imaginamos, rogar a los cielos que el cliente se canse de intentarlo antes de hacer pública la situación, porque no podemos asumir que una empresa de este calibre no le de importancia a estas alturas a su reputación online (a la calidad de atención al cliente ya hemos comprobado en persona que no le prestan la más mínima atención).

Informaremos en un próximo post del devenir de esta aventura, pero mientras tanto, os pedimos que compartáis este post en las redes sociales, para prevenir a todos aquellos que aún no hayan picado en el mismo anzuelo que nosotros.

 

One comment

  1. carlos chico fernandez dice:

    creo que yo soy el siguiente pardillo en picar de esta presunta tiende gas natural fenosa,ya que hice un pedido un reloj canjeo todos mis puntos y pago con mi tarjeta la diferencia, los aviso que a mediados de septiembre salgo del pais por meses y no tengo manera de contactar con esta gente, fenosa, me parece una empresa seria, para care en estas bajezas e informalidades, a ver que pasa con este pedido a ver si tambien hay que ir a consumo, a denunciar.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *