Evolución del marketing tradicional al marketing social

Muchas veces hemos dicho que la aparición de los social media ha dado un vuelco en el concepto de marketing.

El marketing tradicional continúa teniendo su segmento de clientela pero cada día son más los ‘clientes sociales’, o sea, los que emplean los social media como medio de relacionarse con las empresas, con unos comportamientos diferentes a los clientes tradicionales.

Por este motivo se está produciendo una evolución del marketing tradicional hacia el marketing social que no sabemos si será una tendencia definitiva, cuanto durará  hasta el próximo cambio, pero de lo que si estamos seguros es de que va en auge con lo cual el especialista de marketing de la empresa deberá también evolucionar.

Consideramos que se está produciendo una evolución del CRM.

CRM consiste en un sistema de administración o modelo de gestión en las empresas basado en la relación con los clientes. CRM se basa en la orientación al cliente para muchos es el concepto de marketing relacional. Lógicamente, se evolucionan las relaciones con los clientes, este CRM deberá de evolucionar hacia el CRM Social.

Como CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Evolución del marketing tradicional hacia el marketing social

En la actualidad la tendencia creciente es que mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo.

Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Características del marketing tradicional

El marketing tradicional entiende que la relación clientes es directa , unidireccional y vinculada a la publicidad tradicional, receptora de anuncios, pura y dura. No importa realmente lo que el cliente piense. Se le bombardea con publicidad masiva.

En las ventas lo que importa es actuar sobre los ya clientes y conseguir que repitan en la compra. Se lista a los clientes por campañas realizando publicidad directa sobre ellos.

Si la empresa quiere saber lo que sus clientes piensan de ella deberá de hacer encuestas o entrevistas a sus clientes para que les den su parecer. En el marketing tradicional funciona como no el boca a boca pero en ámbitos geográficos y de personas reducidos.

El servicio de atención al cliente no es precisamente su punto fuerte ya que muchas veces la externalización del mismo, los famosos call-centers, lo único que consiguen es generar malestar en los clientes. Es completamente impersonal.

Características del marketing social

Los clientes han evolucionado. Buscan el contacto emocional y conectar con las empresas, lo denominado como ‘engaged’ 0 ‘engagement’. La comunicación empresa-cliente es bidireccional, no existiendo el bombardeo masivo de publicidad directa. Esto implica una reducción de costes publicitarios para las empresas que la usan. Se habla de que el 58% de  las organizaciones que se lanzan al marketing social consiguen reducir costes. 

Las ventas no se buscan ahora explotando al máximo a los mismos clientes. Se busca trabajar sobre todo la interacción con clientes potenciales buscando satisfacer al máximo sus necesidades. Es gasto vía e-commerce se dice que se va a triplicar en los próximos tres años con lo cual las organizaciones deben de estar ahí, en el marketing social.

El boca a boca de los nuevos clientes sociales es como un altavoz: amplio seguimiento en las redes sociales y además un gran amplio ámbito geográfico potencial. Plataformas sociales como Twitter o Facebook (principalmente la primer) se han convertido en importantes medios de recomendación de marcas.

La atención al cliente es personalizada, interactuación directa, y expuesta a la vista de toda la red, con lo cual suele ser rápida en comparación con la atención al cliente en el marketing tradicional.

6 comments

  1. Ricardo dice:

    Buen informe. Una empresa que tenga una pagina web no es suficiente, hoy en día los usuarios demandan tener mas información sobre la empresa que ellos eligen y buscan las formas de comunicación modernas (fb y twitter). Las empresas tienen que estar preparadas sí o sí. te paso un informe que esta relacionado con el tema, el cual me pareció muy interesante.
    http://www.konitio.com/%C2%BFpara-que-sirven-los-social-media-parte-1/

    Saludos

    • Cierto amigo Ricardo, cada dia los clientes sociales demandamos mas atención y que se nos tenga en cuenta, y el tener una web ya no es la cuestión porque en 5 minutos se tiene, sino que lo que se busca es la personalización empresa cliente. A ver si se dan cuenta algunos 🙂

  2. Juancho dice:

    Muy buen post!! en verdad estoy de acuerdo contigo el marketing tradicional cambia a pasos agigantados, el las clases de google places que imparto en Barcelona Activa explico un poco el marketing tradicional (cambia y cada día tiene menos resultados) como el buzoneo, telemarketing, páginas amarillas.

    Tambien como ha ido cambiando con los estudios de geomarketing y herramientas de geolocalización como foursquare, google places, etc y herramientas de social media. estas herramientas son necesarias para cualquier campaña de marketing en estos tiempos y en poco tiempo serán obligatorias.

    No debemos de olvidar que viene una generación de personas que nacen conectadas, que vienen con su móvil, tablet, etc.. bajo su brazo y esto hará que sea una obligación y no una necesidad de que las empresas elaboren sus campañas de marketing vía On-line.

    Saludos

    • Gracias amigo Juancho y un placer verte por aquí. Lo que dices es cierto, pero por ejemplo cuando lo explico en una conferencia o seminario la gente lo ve y lo identifica como necesario pero a la hora de ser clientes, ‘como que siguen sin ver la monetización de esto’, y eso es un error porque esperar acciones del marketing social a corto plazo es contrario a lo que había antes con el marketing tradicional. El buzoneo o el telemarketing tienen un grupito de clientes de ‘compra impulsiva’ que si que no existe en el marketing social, donde las compras por impulso no abundan. Por eso muchas pymes aun son reacias a la entrada total en los social media, porque esperan seguir viviendo de este tipo de clientes y ahí si que radica un gran error 🙂

      Un saludo

  3. Josep Boada dice:

    Hola José Luis
    En primer lugar, un artículo interesante… para todos aquellos que estamos interesados en el marketing relacional y comprobamos como, gracias a las diferentes redes sociales, tenemos la oportunidad de profundizar en nuestras relaciones con los clientes.
    Es cierto que no podemos esperar resultados a corto plazo con el social media marketing y que hemos de encontrar medios y herramientas para “monetizar” nuestras acciones. Al fin y al cabo las empresas necesitan vender para seguir con sus actividades y aun estamos confusos con los resultados que obtenemos en las redes sociales.
    También estoy convencido de que los medios tradicionales no van a desaparecer y que aun tienen vida para mucho tiempo. Para muchos productos y servicios un buen presupuesto en TV sigue siendo sumamente efectivo para incrementar sus ventas. Hemos de seguir utilizando todos los canales o medios porque cada consumidor quiere elejir el que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento, sea una compra impulsiva o meditada.
    Ahora bien ¿son los medios tradicionales los más efectivos para crear relaciones, para fidelizar a nuestros clientes?. Pienso que no.
    Es decir, creo que hoy por hoy, al social media marketing, debemos pedirle resultados pero no ventas… las ventas vendrán luego. Los resultados son, por ejemplo, menos quejas atendidas por teléfono, más interacciones, más recomendaciones, etc.
    Según mi opinión esta es la mejor forma de monetizar nuestras acciones y medir el ROI de los presupuestos destinados a dichos canales.

    • Buenas amigo Josep.

      Empezando por justo lo último que dices, ya hablamos aquí y este finde voy a ver si profundizo en el tema, lo importante es saber establecer nuestros KPIs en el marketing online, esos puntos que nos permitirán cuantificar el esfuerzo y el ROI pero sin ligarlo de forma estricta a las ventas. Quien una ventas con redes sociales de forma única comete un gran error. Los medios tradicionales tienen el componente de compra impulsiva por el impacto publicitario, pero el marketing relacional o 2.0 carece de esa fuerza, ya que rara vez la relación cuaja en 5 minutos, dos tweets o un comentario, que implica que pase de visita a cliente.

      Unos buenos KPIs permiten a la empresa ver la evolución de lo que realiza online y saber si al final, con el tiempo, se conseguirán o no monetizar dichas actuaciones.

      Un abrazo

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