Oportunidades de venta y la atención al cliente

Os hablé en un post anterior de la necesidad de averiguar si un cliente tiene una necesidad real o que se la puedes generar tu de un “modo artificial”. os dejo este vídeo para que veáis en vivo y en directo lo que quería decir.

Película: “Cadillac man”

In memorian

De las personas que siempre pensó que lo extraño o raro, no implica que sea un cambio malo, “la vida es un continuo cambio”.

Técnicas de Venta. Modelo EPTC

ENTIENDO, LUEGO VENDO. TECNICAS DE VENTA

La necesidad de vender consultivamente

Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes.
Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido; Mal estamos.

Y es que precisamente eso es lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES, luego entonces la única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio ya que todos brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente -y lo repito- es igual en todas partes.

Vender con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una diferencia ya que el cliente en turno percibe algo como “ESTE VENDEDOR SI ME ESTA ENTENDIENDO”, y esto se logra fácilmente si hacemos dos cosas:

1.- Aplicar una técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y
2.- Entender y aplicar el proceso: EPTCE – Escuchar P – Preguntar T – Tomar notas C – Confirmar.

Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aqui es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, en que puedo servirle?

Cliente – Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Cuesta 9,999

Cliente – Es muy alto ese precio !!

El mismo ejemplo, pero con EPTC

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…dígame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Observamos un absoluto control por parte del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un cesped adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencía de su competencia.

Resúmen:

– Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.

– Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar-

– Entender la verdadera necesidad del cliente.

Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC.

Mantener una técnica

Mientras aplicamos E y P (Escuchar y Preguntar), se hace necesario el elemento T del proceso, esto es TOMAR NOTAS.Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente…..se ha olvidado de su nombre?Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:

1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas

2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso

3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.

Y todo ello lo acerca mas a la venta.Cuando tome sus notas, hágalo rapidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.

 

Bueno, hasta aquí, que opináis?…no crees que es demasiada información para traerla en la cabeza?…..mejor tomar notas, es mas seguro.Al tomar notas, escribir en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: “Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas” es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anotar toda la frase, solo palabras clave. Al ir tomando notas, trataremos de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que como vendedores podamos presentar nuestro producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. “La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende” Esta frase también merece una nota en su libreta.

Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de grán valor para el cliente:

1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia

2.- Le importa mucho la seguridad del aparato

Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere….no una podadora como tal.Es como aquel otro cliente que va a una ferretería y pide una broca.El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.

Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.

Resumiendo:

– Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.

– Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: “Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud requiere”

– Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.

– Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.Podemos ver ahora la parte final de EPTC.

Entender lo que se debe entender

Seguramente, te ha sucedido que entendiste algo cuando tu interlocutor quiso decir otra cosa distinta. El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos. Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:

1.- Verificar que estamos en lo correcto

2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal

3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular

4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él

5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfócandose en entenderlo.

Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente…diferencia a nuestro favor.Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No olvidar esto. Veamos el ejemplo de confirmar:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.——->aquí vamos

Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?

Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).

Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?

Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.

Que opina hasta aquí amigo lector?No creéis que os encontráis mejor preparados ahora para presentar vuestro producto?Pero no dejéis de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Os adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.Veámos la ley de Pareto.

Vender consultivamente tiene validéz matemática

Vilfredo Pareto (1848-1923) Economista Italiano.¿La desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad

Pareto dijo:> El 20% de la población tiene el 80% del dinero de este pais.> El 80% de la población tiene el 20% restante de ese dinero.

Probablemente penséis que esos enunciados son aplicables al día de hoy. Pero quitemos a la gente y al dinero y digamos otros ejemplos:> El 20% de los vendedores de mi empresa realizan el 80% de las ventas.> Y el 80% de los vendedores realizan el 20% de las ventas.> El 20% de mis clientes me generan el 80% de mi ingreso.> Y el 80% de mis clientes me generan el 20% restante.>

El 80% de las veces que discuto con mi pareja, es debido al 20% de nuestras diferencias. (Discutimos generalmente por los mismos temas).> El 80% culpable de mi situación económica, es debido a que no atiendo eficázmente al 20% de mis defectos. (Responsabilidad, puntualidad, orden, disciplina, etc.)No tiene que ser un 20% y un 80% exactos, podrían ser un 30 y 70 también.Lo importante viene ahora:> Si atiendo al 20% de las necesidades de mi cliente, impactaré en él en un 80%

Leer la oración anterior dos o tres veces, entienderla de verdad. Si llevais a cabo un proceso EPTC correctamente, podréis entonces:

1.- Presentar soluciones atendiendo las verdaderas necesidades de su cliente.

2.- Atenderá y diferenciará aquello que es importante de lo que no lo es.

3.- Se esforzará en atender el 20% de las principales necesidades o deseos de su cliente, no se esforzará lo mismo en atender cosas que no son tan importantes.Pero terminemos con el ejemplo que venimos creando desde el primer capítulo (Refiero las últimas líneas solamente):Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.——->aquí vamosVendedor – Muy bien Doctor…mire Ud. esta podadora…es el modelo XXFF…recién nos llegó…es muy práctica…IDEAL PARA MANTENER MUY BONITO SU JARDÍN…es tan cómoda y rápida de usar QUE PODRÁ PREPARAR MUCHAS HAMBURGUESAS PARA UD. Y SU FAMILIA sin mayor complicación.Cliente – (Inspecciona el producto)Vendedor – Por favor observe el botón rojo que está al alcance de su mano…ESE PEQUEÑO BOTÓN ES UN GRÁN ELEMENTO DE SEGURIDAD…vea con que facilidad se acciona…el botón apaga la podadora totalmente…ES PRÁCTICAMENTE IMPOSIBLE QUE CUALQUIER PERSONA TENGA UN ACCIDENTE.

Un juego de estrategias

Lo que os voy a proponer es una dinámica que utilizo yo en varios cursos de dirección de equipos así como de plantificación empresarial y adaptación al cambio.
Seguro que a muchos de vosotros os suena porque es muy típica en la selección de personal para ver como argumentar y defienden opiniones candidatos, como se negocia y llega a consenso un grupo de desconocidos, si saben crear equipo o no,…. , pero está modificada para estos cursos que os dije anteriormente.

PLANTEAMIENTO DE PRACTICA DE DIRECCIÓN DE EQUIPOS, LIDERAZGO,PLANIFICACIÓN,ORGANIZACIÓN Y
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

En un barco van 30 personas, cada una de las cuales posee una profesión distinta.

El barco por circunstancias ajenas a su voluntad se hunde. Sólo hay un bote salvavidas en el que caben 10 personas. Si entrase alguna más, el bote se hundiría y no se podría salvar nadie.

A lo lejos, desde el barco se ve una isla y dado su situación geográfica, se presupone que está deshabitada (en el ejercicio presuponemos que está desierta, no existiendo ninguna persona anteriormente a la llegada de los náufragos de nuestro barco).

Se dividirá al alumnado en dos grupos con una estrategia distinta para cada uno de ellos. Elegirán el grupo de profesionales a salvarse.

Las profesiones son las siguientes:

Médico Cocinero Gimnasta Limpiador Político Dentista
Payaso Pescador Contable Albañil Vendedor Periodista
Profesor Carnicero Maestro Director de Banco Cirujano Administrativo
Pintor Policía Músico Gerente Multinacional Futbolista Diputado
Abogado Escultor Arquitecto Fontanero Peluquero Traductor

Y ahora os propongo dos estrategias:
a) Suponer que escogéis a las profesiones que queráis teniendo en cuenta que en una semana si hacéis lo posible porque os vean, un avión de salvamento puede que os rescate.
b) Suponer que nunca os van a rescatar por lo que debéis de escoger los profesionales mejores para este caso.
El juego consiste en que digáis cuales serían vuestros 10 profesionales escogidos para cada estrategia a y b. Los resultados puede que os expliquen bastantes cosas al igual que me ocurre a mí cuando hago esta práctica en un curso.

En un post posterior interpretaremos los resultados. Mientras más opinéis mejor saldrá. Gracias de antemano por vuestra colaboración.

Trabajo en Equipo

¿Qué es un equipo y qué es un grupo?

El grupo es aquel conjunto de personas que poseyendo cada una individualmente un objetivo, intenta mediante la interacción de los miembros que forman dicho grupo, conseguir el citado objetivo.

No obstante equipo es aquel grupo de personas que, teniendo objetivos individuales también posee un objetivo como grupo, prevaleciendo la consecución de este objetivo sobre el individual de cada uno de los miembros.

Un equipo por lo tanto:

-Tiene un objetivo común.

-Toma las decisiones de una manera objetiva.

-Tiene definido unos roles, papeles o responsabilidades dentro del grupo.

-Tienen unas reglas de funcionamiento dentro del grupo.

-Poseen un plan de acción.

-Existe entre ellos constante comunicación (formal, informal,…..).

-Tienen un trato afectivo entre los miembros con su reconocimiento.

-Participan todo los miembros.

-Evalúan y mejoran tanto su funcionamiento como la consecución del objetivo común.

“Siempre ha existido el concepto que por ejemplo dentro de una empresa existe un grupo de personas que miran por el buen funcionamiento de la misma, y por lo tanto que buscan su bien común”.

Por desgracia nada más lejos de la realidad entro del mundo empresarial.

De la definición anterior si que existe una verdad enorme, y es la de que es un grupo de gente, y por lo tanto como grupo, cada uno mira por sus propios intereses, como en definitiva “salvar sus muebles” sin intentar, si se puede, entorpecer al resto de los miembros del grupo. No se mira el bien común del grupo como éxito funcional sino que prima el interés individual. Esto es lo que define al grupo.

¿Qué es lo que definen entonces al equipo?.
Principalmente la consecución de un objetivo superior al personal que realmente une a los miembros a realizar todas sus actuaciones en una misma dirección. Para ello existen unas normas internas de funcionamiento, con unos roles asignados y asumidos, comunicación entre los miembros, planifican lo que deben de hacer y evalúan si lo han hecho.
En un equipo el que juega un papel importantísimo es “el líder”, toda vez, que asumidos los roles dentro del equipo, es el que realmente debe de velar por el buen funcionamiento del mismo. Cuando el equipo tiene asumido todo, funciona como un perfecto engranaje.
En un post posterior, hablaré de la imagen o función del líder dentro del equipo, como debe de ser y como debe hacer sentir a los miembros, mucho en común a la corriente de pensamiento que a mi me gusta mucho que es la “inteligencia emocional”.
Y para ilustraros este post os dejo un vídeo.

Película: “Una mente maravillosa”