Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente?

Toda empresa que se mete de lleno a la social media pregunta de inicio: ‘¿cuándo recuperaré lo invertido?’ (ROI)

No hay una charla  dentro de la social media o el mundo 2.0 de los medios de comunicación social que conteste a esta pregunta a ciencia cierta.

Sin embargo lo que si se hace cada día más habitual es  el reconocer el hecho de que más fans/me gusta en Facebook o más número de seguidores en Twitter, no proporcionan suficientes datos métricos con los que las empresas puedan demostrar que están recuperando el dinero invertido. Es algo que no permite decir cual es el número de seguidores, follower, fans,.. son necesarios para que el ROI se comience a producir de forma positiva.

Y es que no nos cansaremos de repetir hasta la saciedad aquello de que en la social media, es más importante la calidad de los contactos que la cantidad de los mismos. Y es que lo bonito de los medios de comunicación social es que tienen la capacidad de atraer a los clientes y a las empresas, facilitar interacciones y potencialmente conducir a aumentar las ventas. El único problema es que con las plataformas que existen en estos momentos y como se están urtilizando mayoritariamente hay una brecha importante entre lo que serían los fans y los clientes efectivos.

Las empresas creen que si “le gusta” su página o ‘un usuario ‘les sigue’, son capaces de obtener información de ellos suficiente que les ayuden a convertirlos en clientes. Pero el hecho es que esta información es muy limitada.

La mayoría de los usuarios no están compartiendo lo que realmente le gusta o no de una marca, incluso cuando un usuario es parte de un grupo en Facebook se puede limitar a escribir un comentario en el muro de las marcas o solamente a tomar parte en un sorteo. Lo siento, pero eso no es interacción, y de la buena interacción es donde salen los clientes.

Veamos unos ejemplos:

  • Nike:105.605 seguidores en Twitter menos, del 1% de sus clientes.
  • CNN: más de 4,5 millones de seguidores en Twitter,el 1,8% de sus televidentes.

Que la social media es un arma valiosa está claro, que las grandes marcas han hecho esfuerzos en su dirección, también, pero conseguidos ya los seguidores ¿están realizando realmente interacción valiosa con ellos?

Aparentemente es una mala cosa que sólo el 1% de tus clientes estén en contacto directo contigo. La cuestión radica en si las empresas ya han conseguido o no el “retorno de la inversión” con esas cifras. O sea, recuperado lo invertido, a despreocuparse del tema.

El problema es que no están en condiciones de cuantificar el retorno de la inversión de los medios de comunicación social. Estos construyen relaciones a través del compromiso que puede llevar a las ventas y a los defensores de tu marca, y estas relaciones y obtener beneficios económicos de ellas, es muy difícil de cuantificar, pero siguen siendo muy valiosas.

Por lo tanto, si alguien no quiere entrar por su coste en los medios de comunicación social, porque no puede conseguir una solución cuantificable al tema del retorno de la inversión, más vale que se ponga al día de como es la participación de los consumidores modernos.

18 comments

  1. RT @rrhhsocialmedia: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://t.co/D0FtCKm

  2. Humannova dice:

    Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://bit.ly/n6m7Z9 @rrhhsocialmedia

  3. Derrilyn dice:

    RT @Humannova: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://bit.ly/n6m7Z9 @rrhhsocialmedia

  4. Curiosa dice:

    Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

  5. RT @curiosa: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

  6. SMLatam dice:

    RT @curiosa: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

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  8. RT @smlatam: RT @Curiosa: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

  9. RT @curiosa: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

  10. RT @curiosa: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

  11. “@RRHHSocialMedia: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://t.co/dTc0H1B vía @rrhhsocialmedia”

  12. RT @curiosa: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://htl.li/5zary

  13. RT @rrhhsocialmedia: Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://t.co/8H7PE7u

  14. #Socialmedia: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://ow.ly/5AW3w #ROI

  15. CloudSourceIT dice:

    Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente? – #SocialMedia http://ow.ly/5FNnx

  16. JokinSu dice:

    De acuerdo.
    Fan no es igual a cliente efectivo.

    Pero si eso es cierto y como dices:
    “…es muy difícil de cuantificar, pero siguen siendo muy valiosas.”

    A uno le queda la duda si merece la pena la inversión en algo que como resultado te da algo tan inespecífico como las relaciones valiosas y la defensa de tu marca…no se, es la pregunta que me surge al leer el artículo.

    • Cierto amigo. En el artículo lo que se intenta buscar, o mejor dicho concienciar, es que no buscar por buscar nuevos seguidores conduce a una mejora por ejemplo en las ventas de tu firma.

      Lo ideal es que cada empresa elabore sus propios ratios de ROI y omo ellos son influidos por los seguidores. Eso tampoco por desgracia es inmediato, sino que exige de un plazo de tiempo determinado que permita cuantificar relaciones del estilo nº seguidores/ventas, o ratios similares.

      Lo cierto es que muchos esfuerzos hasta ahora van en caminados hacia eso en las empresas, a la mera captación de fans. No es mala cosa si hay detrás un plan de fidelización, sino, yo creo que es un tiempo perdido.

      Un saludo

  17. #Socialmedia: ¿seguidor o fan igual a cliente? http://ow.ly/5GZdT

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