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La ética del Community Manager

Y con este título de la ética del Community Manager, no queremos analizar cuáles deben de ser sus funciones, que más o menos puede que todos las tengamos claras, sino que queremos hablar de las actitudes y comportamientos que deben regir su día a día.

Comportamientos, actitudes,…, en definitiva habilidades profesionales y personales que debe de tener presente en todo momento. Pero no nos vamos a engañar, la ética de todo Community Manager en su trabajo pasa por:

  • Decir la verdad: Tanto la información que tiene que salir de la empresa como la que desde su puesto deba a aportar a su superior en el staff para la toma de decisiones deberá de ir regida en todo momento por criterios de veracidad. Olvidarse de interpretaciones propias o subjetivas que puedan desvirtuar la información verdadera en cualquiera de los dos sentidos. Unido a que no debe de realizar interpretaciones, si en su cometido no está, tampoco debe de hacer suposiciones ni previsiones. Debe de limitarse a informar de lo que está ocurriendo.
  • Toda la verdad: Si dentro de la labor del Community Manager está la de hablar o comercializar productos o servicios de su marca, deberá de mostrar a sus followers exactamente lo que realmente obtendrán de adquirir esos servicios o productos. Por eso deberá de corroborar en todo momento que lo que tiene que transmitir en las redes sociales es la verdad, ni engañar, ni generar falsas expectativas y, si hiciese falta, consultar en su organización claramente que es lo que se quiere transmitir sin dejar libre ningún cabo suelto a diferentes interpretaciones.
  • Y nada más que la verdad: La verdad es siempre una, pero lo que está claro es que puede estar sujeta a diferentes interpretaciones. Por lo tanto siempre deberá de mantener el talante dialogante y no conflictivo con sus seguidores, evitar generar polémicas como forma de atraer tráfico o conseguir visibilidad, evitar que sus opiniones personales influyan en su cometido profesional. Hay que tener en cuenta que los CM son personas y tienen sentimiento y opiniones y que no tienen que estar de acuerdo con las de su organización en cuanto a la idea de lo que quiere transmitir esta: deberá de saber separar lo social de lo laboral y seguir lo que la organización le dice que debe de transmitir.

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Todo este resumen tiene su lógica de que lo único que debe de aportar en su cometido diario como norma de conducta o ética es la verdad ya que, si siendo virtual, se detecta que no dice la verdad, la marca a la que represente se puede dar por olvidad.

Los 10 mandamientos del Community Manager

Ya hace un par de años, un colaborador nuestro realizó el siguiente artículo en la revista conocimientoydireccion.com en el cual se analizaba como de aquella el perfil del Community Manager era un puesto al alza en las empresas y cual eran sus competencias en el día a día laboral o, cuando menos, cuáles deberían de ser (artículo completo). Se analizaba la necesidad o no de contratar a alguien ajeno a la empresa o bien reciclar a algún miembro actual de la organización.

Lo que vemos hoy como los 10 mandamientos del Community Manager, no viene a ser otra cosa que el plasmar en el día a día el contenido de se artículo que ya data de un par de años, lo que corrobora que lo dicho de aquella, cuando el mundo de los socialmedia comenzaba, al final se ha hecho realidad.

Son, tanto el artículo que os hemos dejado antes como la infografía que os ponemos ahora, las dos vertientes del CM dentro de las organizaciones: por un lado las obligaciones y deberes de este nuevo puesto dentro de las organizaciones en su día a día, y por otro cual debe de ser su perfil para encajar en la organización, o sea, formar parte del grupo humano.

Esperemos que os guste ambas cosas, el artículo y la infografía:

Los 10 mandamientos del Community Manager

KPI, lo intangible en los social media

Si ya hemos hablado muchas veces de lo que es el ROI y de la dificultad en muchas ocasiones de poder calcularlo. También de lo que es el SEO y de la verdad de que no es una ciencia exacta. Hoy introducimos un nuevo concepto que para los profesionales de los social media se os antoja muy interesante, como es el KPI.

Como indica la Wikipedia, KPI (Key Performance Indicators), son los Indicadores Clave de Desempeño, es decir, los factores que permiten medir el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el “cómo” e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Los indicadores clave de desempeño permiten cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, en el caso que nos referimos nosotros, es de la actividad que realizamos en los social media.

Al acto de monitorizar los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como monitorización de actividad de negocio, lo que demuestra la gran importancia que estñán cogiendo en estos momentos con el boom de los medios de comunicación social. La monitorización de los mismos va encaminada a poder planificar acciones futuras dentro de los social media que nos permitan realizar nuestra estrategia de marketing 2.0

Suele ser habitual su uso para cuantificar la valoración de actividades complejas de delimitar, como es en el caso en los social media hechos como la satisfacción de cliente, nivel o grado de compromiso alcanzado por nuestros seguidores con nuestra marca, cantidad de tiempo que impactan nuestros contenidos en las redes sociales,…

Los objetivos por lo tanto que persiguen los KPIs serían:

  1. Cuantificar nuestra acción en los social media.
  2. Realizar un diagnostico de lo que hacemos y como lo hacemos.
  3. Servir de vehículo de comunicación e información de cuales son los objetivos de nuestra presencia en los medios de comunicación social.
  4. Servir como medio de motivación a los miembros que participan en los social media.
  5. Intentar penseguir el autoaprendizake y la mejora continua.

Para toda organización que se quiera adentrar en los social media, previo a ello deberá:

  • Conocer las acciones que va a realizar en ellos.
  • Saber con precisión los objetivos perseguidos que se quieren alcanzar con nuestras acciones.
  • Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados. Encaminado principalmente al hecho posterior de poder comparar lo hecho y los objetivos.
  • Permitir un seguimiento y implementar medias correctoras para poder alcanzar los objetivos iniciales.

A parte por lo tanto de la importancia del SEO y del ROI, un community manager que se precie en estos momentos debe de ser capaz de establecer previa realización de su cometido diario de determinar cuales serán sus KPIs.

El Community Manager y sus herramientas

Y es que podíamos estar hablando de herramientas para gestionar comunidades, analizar SEO, determinar comportamientos de tus seguidores,… Muchas herramientas y muchas también repetitivas. Por eso hemos decidido realizar un enfoque primero de las herramientas gratuitas que debería de controlar un Community Manager para realizar su cometido, ya que, a tiempo de contratar una herramienta de pago estamos en cualquier momento.

Este nuevo perfil profesional de hecho tiene en su cometido el ‘justificar’ su presencia en la organización que gestione y demostrar que es necesario en la misma. No llega con lo de antes: número de seguidores en twitter, número de amigos o ‘me gusta’,.., la cosa ya no es tan sencilla como antes. Estos valores ya no permiten cuantificar nuestro trabajo como CM de una forma monetaria.

Por todo esto, el CM debe de conseguir la mayor información posible sobre lo que hace porque en ello le puede ir el puesto.

Algunas de las herramientas que os indicamos ahora dan métricas y otras solo información, pero en conjuto, realizando una comparación de la información obtenida, permiten conseguir una buena valoración del trabajo de cualquier Community Manager.

No ponemos alguna conocida porque lo que aportan de valor implica versión de pago. Las que incluimos con versión gratuita es porque lo que aportan es interesante.

Herramientas gratuitas que todo Community Manager debería conocer

Alexa: Herramienta básica para gestionar por factores geográficos a tu comunidad. Términos más buscados que dan con visitas a tu sitio, tendencias, gráficos, estadísticas,… Lo peor es que para conseguir información más completa se necesita estar entre los 100.000 sitiso más vistos del mundo.

Social Mentión: No nos cansaremos de indicar las bondades de esta herramienta. Términos clave, palabras más buscadas para posicionamiento, …, mucha es la información que permite obtener esta herramienta. Puede considerarse como un motor de búsqueda social que analiza el impacto de distintas palabras clave.

Google Insights: Herramienta facilitada por Google. Nos da el comportamiento de nuestros principales competidores. Entra al detalle pormenorizado en búsquedas geográficas con lo que nos permie analizar el funcionamiento de la competetencia más cercana. Ayuda también a determinar las necesidades de los followers de cada zona geográfica.

Google Analytics: Otra herramienta de Google. Esta nos permite concer con la máxima precisión el comportamiento de los usuarios que nos visitan, llegando incluoso a permitir analizar a nuestros visitantes por factores demográficos. Otra como Statbrain da datos también de las visitas semanales de una web.

Amplicate: Ya su logo da a entender su uso, es un a herramienta que permite analizar nuestra influencia online. A esto se le une el hecho de que permite obtener mucha información sobre nuestro tráfico (aunque es algo ya facilitado por ejemplo por Google Analytics). Permite ver como nos valora el mercado online. Si te gusta, hay versión de pago. Otra herramienta similar es How Sociable, también con versión de pago.

Boardreader: Herramienta muy interesante que nos facilita todos los sitios donde nuestra marca aha sido mencionada con lo que nos permite observar la carga positiva o negativa que nos acompaña. Como americana que es, incluye por ejemplo datos sobre Quora, algo no muy habitual.

Klout: Ya sabéis que en este blog no consideramos que esta herramienta sea válida para la finalidad que dice dar, es decir, medir la influencia social. No obstante, todo CM debe de conocerla porque es la herramienta más extendida con lo que, aunque no seade nuestro gusto, debemos de conocerla.

Trend.IceRocket: Se trata de una herramienta que lo mejor que tiene es que nos da de forma clara las tendencias de cada momento en los social media, lo que nos permite realizar diferentes comparativas de palabras clave, evoluciones en las mismas y ver en definitiva si estamos o no en las tendencias. Aporta buenos gráficos. Otra sería Trendistic.

FollowerWonk: Ya estamos con una herramienta más específica, en este caso para Twitter. Nos da información sobre nuestra marca dentro de un determinado colectivo o comunidad de usuarios (a diferencia de Visual.ly que solo permite comparar entre perfiles de usuarios).  Cómo nos ven nuestros seguidores ofreciendo gráficos y diferentes métricas. Si le unimos TymeLy (herramienta que nos indica a que hora del día tweetear) la información es perfecta.

Facebook Insights: Como la herramienta anterior, es más específica, en este caso para Facebook. Es básica para cualquier gestor de la fanpage de una marca. Básicamente nos dá todos los entresijos y funcionamiento de lo que ocurre dentro de nuestra fanpage. Es un Google Analytics pero para Facebook: quién nos visita, de dónde vienen las visitas, por qué entran, qué buscan los visitantes,…

MentiónMapp: Herramienta también de Twitter. Nos ofrece la posibilidad de que  usuarios están hablando de nuestra marca. Se considera por muchos como una herramienta indispensable para la obtención de información que ses vital a la hora de calcular el ROI de nuestras acciones en Twitter.

Feed Compare: Herramienta poco conocida pero bastante útil que nos permite conocer cual en nustro alcance como marca a través de un comparador de RSS.

 

 

Cómo será la figura del Community Manager para el 2012

¿Cómo será la figura del Community Manager para este año 2012?

Por lo de pronto, la mayor parte del tiempo de la jornada laboral del CM será la de preocuparse por el contenido que ofrecerá su marca, no solo en visualizarlo y analizarlo, sino que también en crearlo.

Del panorama del mundo de los Community Manager, 1 de cada 3 es de una agencia externa, es decir, está externalizado este servicio frente a los otros 2 que son profesionales en plantilla.

En características socieconómicas, de forma curiosa, frente a otors mercados laborales, la figura de la mujer en el puesto de Community Manager manda. De esta forma, casi 2 de cada 3 CM son mujeres (65%), frente al (35%) que son hombres.

La edad media de un CM se sitúa en los 30 años, teniendo en cuenta en el tramo de edad entre 31 y 40 años se encuentran los CMs más productivos, lo que demuestra que no sólo el ser joven es garantía si no se posee una experiencia previa en el mundo laboral.

Los CMs confían por ahora más en Facebook como su mejor herramienta en red social para su día a día. Además, las empresas relaciondas con TICs o Software son las más propensas a tener un CM.

Y una curiosidad geográfica: nada menos que un 18% de los CMs censados laboralmente como tal a nivel mundial se ncuentran en New York.