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3 Modelos para conseguir el máximo compromiso de tus seguidores

La gestión eficaz de las crisis en la que nos encontramos envueltos, requiere también del uso eficiente de los medios de comunicación social. Eso si, no son la solución cuando la cosa está mal. De hecho se necesita tiempo para fomentar el compromiso de tus clientes captados a través de los medios de comunicación social y más en tiempos de crisis.

Buscar en los social media la solución a la crisis es un error, pero ir creando una presencia atractiva en los medios de comunicación social a base de fieles seguidores si que te ayudará a navegar mejo por la crisis .

El fin de cualquier marca en los social media es conseguir fidelizar a sus seguidores, convertirlos en clientes y que además sean evangelizadores de nuestra marca y/o producto o servicio.

Para conseguir la fidelidad de nuestros seguidores podemos recurrir a cualquiera de los tres siguientes modelos: construcción mediante la conversación, comentarios / Crowdsourcing, y la aportación de valor añadido. El modelo a a plicar dependerá de la estrategia que se tenga en los medios sociales. Fijar objetivos y luego la estrategia para finalmente aplicar uno de los tres modelos.

Modelos :

1. Construcción mediante la conversación

La gente entra en los medios sociales para diversas razones. Pueden buscar de respuestas a preguntas o con ganas de dar respuestas, o simplemente ponerse al día con los amigos. Lo que está claro es que son conversaciones que construyen relaciones. Por lo tanto lo más importante en este modelo es comprometerse a conversar. Esto puede parecer una obviedad, pero muchas organizaciones utilizan los medios sociales estrictamente a difundir sus propios mensajes. No hay nada intrínsecamente malo con esta estrategia, si su objetivo es proporcionar información. Pero, si su meta es construir relaciones que deriven en consecución de una red de fieles también se debe comprometer uno a responder a sus seguidores. Su motivación debe ser el de promover la conversación para profundizar la relación. La relación es el beneficio que impulsa la lealtad. Ambos lados de la conversación cree en el valor de la otra. Este modelo no se fundamente en conseguir más seguidores, followers o ‘me gusta’, sino en el hecho de enriquecerse ambas partes mediante por ejemplo un toma y daca en los comentarios.

2. Comentarios / Crowdsourcing

La gente tiene preguntas y tu se las puedes dar de forma oportuna. En estos modelos se basa la presencia en los social media dirigida a la atención al cliente. Muchas empresas han construido fieles seguidores dedicándose  a complacer a sus clientes. Este modelo requiere de dos compromisos importantes: estar presente en tiempo real y tener una red interna que pueda responder a preguntas y solucionar problemas rápidamente. Además, las organizaciones que emplean el crowdsourcing como modelo entre sus fans tiene una ventaja ya que mediante el feedback de sus seguidores se pueden encontrar nuevos productos o servicios a ofrecer para atender las necesidades de los clientes.

Su motivación es el confirmar que la satisfacción del cliente crea lealtad a prueba de bombas. Si ellos saben que te preocupas por ellos más fieles se harán y mejor hablarán de ti a los demás. Actuar en consecuencia con gratitud.

3. Que agregan valor  

Este es el modelo de la Regla de Oro: dar con lo que los fans quieren, dar regalos, resolver los problemas,….Este modelo es el que más tiempo consume, ya que realmente toma los dos primeros modelos y añade la personalización. Añadir valor a los fans significa hacer un compromiso para conocerlos como individuos. No necesariamente todos y cada uno, pero requiere que estés dispuesto a ello con todos. Su motivación debe ser la de dar a la gente lo que necesitan, no lo que queremos que tengan. Se trata de escuchar a sus necesidades, mostrándoles que tu información va a resolver sus problemas y recompensarlos por su lealtad. No participes en las críticas a tus competidores, se auténtico, admite los errores y busca en todo momento formas de servir a tus fans. Aumentar el valor añadido para crear la lealtad también requiere tener una buena gestión del contenido que aportas.

Cuando le das a la gente lo que quieren, van a volver a por más y dirán  a los demás lo que aportas.

Además, estos modelos de fidelidad puede ayudar a identificar importantes factores o personas de influencia que pueden convertirse en embajadores de tu marca. Tendrás que realizar una escucha atenta a lo que se dice y quién lo está diciendo.

Sea cual sea el modelo o la combinación que emplees tendrás que comprometerte con el buen contenido.

La importancia del sueño (#infografia)

Algunos miembros de Socialmedia Network de vez en cuando acabamos comentando la importancia de las horas de sueño y lo poco que compensa intentar aumentar la productividad a base de sacrificarlas y, con una discusión que tenemos muy presente al respecto me encuentro con estas dos infografías sobre la importancia que tiene dormir, que compartimos ahora con vosotros gracias a TastyPlacement:

Estábamos cansados de contar ovejas y queríamos aprender más sobre pasarnos la tercera parte de nuestras vidas durmiendo, así que hicimos un poco de investigación con nuestro amigo neozelandés Nemanja Stanar en los fundamentos de la ciencia del sueño. Resulta que hay algo más en dormir que cerrar los ojos y esperar a caer en los brazos de Morfeo,  por lo que hemos reunido nuestras conclusiones y algunas estadísticas interesantes en esta breve infografía para ayudar a difundir el conocimiento:

El sueño fue considerado durante mucho tiempo solo como un periodo de tiempo en el que tu cerebro y cuerpo se apagan. Gracias a los estudios de investigación del sueño realizados a lo largo de las últimas décadas se sabe que el sueño tiene distintas etapas creando un ciclo durante toda la noche en patrones predecibles.

Tu cerebro y las funciones del cuerpo se mantienen activos durante el sueño pero suceden distintas cosas en cada etapa. Por ejemplo, ciertas etapas del sueño se necesitan para que nos sintamos bien descansados ​​y llenos de energía al día siguiente y otras etapas nos ayudan a aprender o crear recuerdos.

Al igual que comer bien y mantenerse físicamente activo, dormir bien por la noche es crucial para tu bienestar físico y mental. La falta de sueño puede afectar tu estado de ánimo, lucidez y niveles de energía. Esto puede causar o empeorar una serie de problemas de salud incluyendo tensión alta, arritmias cardíacas, derrames cerebrales, diabetes, depresión y obesidad. Controla tu sueño diario y la hora de levantarte para realizar un seguimiento de cuánto estás durmiendo.

Y Frugaldad:

Conozco un montón de gente que piensa que dormir no es importante. O más allá de eso, sienten que maximizan su productividad o su valor sacrificando el sueño. Nunca lo he dado por cierto. En la universidad tuve mi ración de trasnochadas y he tenido una noche o dos, pero siempre he sostenido que el sueño es mucho más importante de lo que la mayoría de la gente piensa y que sacrificarlo en realidad puede ser bastante caro en cuanto a la productividad y, en el peor de los casos, realmente puede ser muy peligroso.

Esta infografía muestra algunos estudios sobre lo peligroso y costoso que puede ser el sacrificio del sueño y concluye con algunos datos sobre cómo puedes tratar de mejorar tu calidad del sueño si es algo con lo que peleas. Espero que la encuentres informativa y útil y espero que persuada a los noctámbulos tenaces para que traten de cerrar los ojos un poco más de vez en cuando.

Dormir bien puede no estar en la cima de tus prioridades, pero debería estarlo.
Mientras que la ciencia exacta de por qué necesitamos dormir todavía se está investigando, los estudios demuestran que el sueño no debe tomarse a la ligera. Mientras que los beneficios de dormir lo suficiente durante la noche son abundantes para la salud, las consecuencias que de no tener suficiente pueden ser catastróficas.

Dormir sigue siendo algo misterioso y su importancia suele ser subestimada, especialmente entre los estudiantes universitarios y muchos profesionales que trabajan. Sin embargo, dormir bien es un elemento crucial para mantener una buena salud por lo que haz lo que puedas para pasar suficiente tiempo soñando y roncando por las noches.

Cómo mejorar el funcionamiento de tus empleados (#infografia)

Cuidar al empleado en el lugar de trabajo puede ser difícil a veces, y más en lo que a salud y seguridad se refiere.

Los trabajadores de oficina son seres complejos: trátalos bien podrán llevar tu negocio a nuevos niveles, pero trátalos mal y caerán rápido en un mal funcionamiento; es como tener un grupo de toallitas húmedas a tu disposición.

TutorCare nos deja algunos consejos en esta infografía  para obtener lo mejor de los tuyos, que, aunque son consejos básicos en la prevención de riesgos laborales, no siempre se llevan a cabo, como:

  • Ofrecer una buena ventilación
  • Mantener una temperatura agradable
  • Proporcionar suficiente espacio de trabajo
  • Ofrecer muebles que promuevan las buenas posturas

5 Errores a evitar en los social media

Me encantan los artículos y entradas de blog que me dicen lo que NO hay que hacer. Siempre los he leído con un poco de temor esperando no estar cometiendo los errores de los que me están advirtiendo los escritores. Pero también son una buena manera de aprender.

¡Prefiero aprender de los errores de alguien más que los míos!

Hubo una entrada reciente en el blog de FastCompany sobre cinco errores que debes evitar en los medios de comunicación social, y he pensado en compartir sus consejos con vosotros añadiendo un par de mi propia cosecha.

Evita los Tweet autocomplacientes

La auto-promoción no es mala, con moderación. Probablemente conoces a alguien que sólo hablan de ellos mismos o sus hijos, no importa sobre qué sea la conversación. Cuantas más veces esta persona se entusiasma con lo maravillosos que son ellos o sus hijos, menos probabilidades hay de que les escuches (y les creas). Esto mismo vale para tu marketing online.

Si acabas de ganar un gran premio o tu historia se publicó en la primera página del New York Times, por supuesto, ¡grítalo a los cuatro vientos! Las buenas noticias da gusto compartirlas, sólo asegúrate de no saturar los social media con ella. Siempre es bueno dejar que otros hablen por ti.

Si alguien Twittea sobre algo que haces o sobre por qué creen que eres grande, asegúrate de agradecérselo en un retweet con un comentario, pero evita el retweet sin ningún contexto de humildad o una palabra de gratitud “- FastCompany.com

Evita los Tweet inoportunos

Hace aproximadamente un año Kenneth Cole pulsó “enviar” en un desafortunado tweet que causó un alboroto digital. El diseñador de moda dijo: “Hay millones protestando en #Cairo. El rumor es que han oído que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible online.” Ouch. La inoportunidad estaba de pleno en este mensaje que fue enviado durante los albores de la primavera árabe. Resultó más burdo que triunfal.” FastCompany.com

¡Caramba! Me alegro mucho de aprender esta lección de Kenneth Cole en vez de mi propio error. Uno nunca quiere ser presa de un hashtag #fact. Mantenerse sensible a los demás, especialmente en un momento de crisis nacional o internacional, es importante, sobre todo si tus seguidores y clientes están pasando por la crisis. Olvidar tu filtro es una manera fácil de hacer enemigos.

Evita demasiada automatización

Hay algunas personas a las que sigo en Twitter de las que me he dado cuenta que todos los tweets provienen de HootSuite. Esta gente está programando sus tweets, y son continuos. Antes de que yo ni siquiera supiera lo que era HootSuite pensaba”¿Cómo es posible que estas personas twitteen tanto?” Entonces abrí los ojos.

Programar tus Tweets significa que estás apareciendo constantemente en los feeds de la gente de twitter, que es lo que estas personas quieren, pero cuando veo aparecer el logotipo de HootSuite sé que esa persona no está presente. No todos podemos estar twitteando todo el tiempo pero no subestimes el poder de un tweet no programado.

Evita comentarios ofensivos

No puedes deshacer nada que hagas en Internet y con una observación o comentario ofensivo puedes perder muchos, muchos seguidores y amigos.

Según una encuesta de Nielsen McKinsey de diciembre de 2011, la primera razón por la que los usuarios de Facebook, por ejemplo, eliminan amigos es por los comentarios ofensivos. Mientras que el espacio digital acoge un debate sano, no es tan amable con la mala educación.” – FastCompany

Hace poco eliminé de amigo a alguien que siempre dejaba comentarios inadecuados (es decir: groseros e insensibles) en mi página de Facebook . Recuerdo que una vez publiqué que iba a una reunión de la junta de una organización no lucrativa con la que estoy involucrado. Ella escribió algo que me ofendió y yo no quería que los miembros de la junta lo vieran ya que había etiquetado a la organización. Sentí que esta persona me estaba haciendo quedar mal con los demás y me avergonzaba, así que la deje de seguir y nunca miré atrás.

En otra ocasión, vi que uno de mis amigos de una pequeña empresa se quejaba de uno de sus clientes en Twitter. Rápidamente le lancé un mensaje: ¡NUNCA te quejes de tus clientes en las redes sociales! Es muy fácil que lo vean y lo más seguro es que pierdas su negocio.

Evita el trato de silencio

Yo no sigo gente en Twitter que no es activa, sobre todo, si no logran responder a los tweets.

A menos que seas el Dalai Lama (que no sigue a nadie, parece que de alguna manera a propósito), lo más probable es que tus seguidores esperen un mayor compromiso.” FastCompany

Twitter te da otra oportunidad para conectar con la gente y conversar con ellos. Nadie quiere tener un monólogo con ellos mismos.

Fuente: Freelaceswitch

5 Pasos para intentar medir el ROI de nuestros esfuerzos en los social media

No hace mucho hablaba con un amigo consultor en social media también sobre la externalización de estos servicios por parte de las pymes y que el factor clave para conseguirlo está en dos puntos: poder cuantificarle en ‘euros’ el beneficio que le reportaría su entrada en los social media y poder enseñarle una muestra de ello en la práctica.

Ese decir, lo primero hará que se decida a entrar o no si ve que le beneficio de entrar es superior al coste que lleva aparejado. Lo segundo hará que crea en hechos y no en palabras o en proyectos lo que lo pegue más a la realidad.

Sin embargo ambas cosas son enormemente difíciles de hacer. La primera se nos antoja imposible, y como mucho dar una horquilla orientativa como mucho. La segunda es también complicada ya que diferentes pymes, diferentes sectores, puede que no sean comparables entre si y por lo tanto las estrategias en los social media serán distintas. Un proyecto que le podamos presentar de éxito en la entrada en los social media puede resultar inútil a otra pyme, de ahí que las pymes deberían mejor de creer en los datos de un proyecto personalizado y no compararse con otros.

Hay muchas formas de valorar el ROI de las actuaciones en los medios sociales, como una mejora en el servicio al cliente, ser empleados en tiempo real para realizar una investigación de mercado, conseguir que personas influyentes participen contigo y se conviertan en tus evangelizadores, mejora la resolución de conflictos, la protección de marca y de su valor o incluso crearla.

 Sin embargo, muchas empresas quieren ver el ROI como una buena inversión de su tiempo y dinero y eso exige cuantificación que muchas veces no se le puede dar.

Veamos aquí cómo intentar cuantificarlo en cinco pasos:

  1. Determina tus medios de comunicación social, Pase (SMS) . Analiza que costes fijos o de estructura llevan aparejados. Incluso valora tu tiempo, ya que la frase de que los social media son gratuitos no es cierta. Tu dejas un tiempo muy valioso en ellos.
  2. Determinar tu valoración de un cliente (CLV) . El tener claridad sobre el verdadero valor de un cliente para ti y tu marca, puede ayudarte a tomar mejores decisiones empresariales. Más importante aún, si se puede atraer a los clientes y les ayuden a compartir tu marca con sus comunidades de confianza, elevará tu CLV. 
  3. Determinar el valor de un cliente vía los Medios de Comunicación Social (SMV). Analizando datos por ejemplo de Google Analytics o cualquier otro software hay que conseguir cuantificar el valor que tiene para nosotros un cliente obtenido por los social media. Seguimiento de las ventas, conversiones, etc
  4. Determinar el valor de Impresión (IV). Hay valor en las impresiones, es lo que venden los medios tradicionales. Para determinar IV, suma tus impresiones de Twitter y Facebook, YouTube, acumulando vistas de tu tráfico web y cualquier otra fuente online. Dividir ese total por 100 y luego se multiplica por un CPM  (coste por mil impresiones).
  5. Calcular el valor al cliente (CSV). Twitter y Facebook son sin duda el más eficientes y rentables entre las diferentes plataformas sociales. Los medios sociales pueden reducir los costos de servicio al cliente – en forma de desvíos de llamadas entrantes – que es un valor tangible.

Ahora, vamos a añadir hasta que el retorno de inversión (IR) , ¿de acuerdo? (Cliente Value/20 (años) x Número de Clientes Nuevos) + Valor de Impresión (IV) + Valor al Cliente Via Social (SMV) + Valor al Cliente Servicio (CSV).

Social Media ROI = Retorno de Inversión (RI) – Medios de Comunicación Social Pase (SMS) / Medios de Comunicación Social Pase (SMS).

Fuente SocialmediaToday