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La importancia de la escucha 2.0

Más que conocido el dicho de que ‘si tenemos dos orejas y una boca, será porque es más importante escuchar que hablar’ (filósofo griego Epicteto), cuando hablamos de social media se intensifica y cobra más efecto.

Y es que en toda organización empresarial u de personas, siempre hemos valorado de forma muy positiva a los ‘buenos oyentes’, entonces ¿por qué iba a ser distinto cuando hablamos de los medios de comunicación social?

Se dice que cada dos días en Internet, se generan los mismos contenidos que desde el inicio de la historia del hombre hasta 2003, con lo cual, ya no es que sea importante escuchar, es que hay que saber qué escuchar.

Esto implica que debemos de ser buenos oyentes en línea y fuera de ella.

¿Por qué escuchar?

La primera y más importante a responder es, “¿por qué escuchar?”. La definición de la escucha de acuerdo a dictionary.com es la de “prestar atención, atención”, es decir, escuchar no es un pasivo proceso. Con el fin de escuchar de manera efectiva, debemos centtranos en lo que estamos tratando de lograr. Escuchamos para obtener información, para entender, para el disfrute, para aprender y para lograr un cambio. En los medios de comunicación social, escuchar inquietudes, opiniones, deseos, necesidades, signos reveladores de problemas, o el elogio, comentarios y testimonios. También escuchar la conversación online es importante porque puede llegar a ser una herramienta de predicción del comportamiento de consumidores.

¿A quién escuchar?

Debemos escuchar a todo aquel que expresa una opinión sobre nuestra marca, producto o servicio, ya que los estudios confirman que las recomendaciones de terceros son tenidas en cuenta de forma importante en el momento de realizar una compra: el 90% de las compras influyen terceros y el 70% en el caso de las compras online.

Pero también hay que escuchar a sus competidores para conocer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (DAFO) con el fin de desarrollar con eficacia nuestro propio negocio.

Y como no, debemos escuchar a nuestros clientes y partes interesadas para conocer sus necesidades y si están satisfechos.

Por último, escuchar su conversación de la industria en la que nos movemos para estar al tanto de las últimas tendencias y desarrollos.

¿Qué hacer al escuchar?

Si oyes a alguien hablando de ti ¿desconectas la mitad de la conversación o sigues escuchando todo lo que esa persona tiene que decir?

Lo mismo pasa en social media. Limitarse a oir que dicen de nosotros en momentos puntuales, eventos o cuando hagamos algo que se de a conocer, es como desconectar en la mitad de la conversción.

La escucha o el proceso de escucha 2.0 debe de ser continuado, algo habitual y cotidiano y no puntual.

¿Dónde escuchar?

Mucha gente cree que por el simple monitoreo de los medios de comunicación social se realiza una escucha efectiva. Con esto lo que se escucha solamente es el enfoque social, no se ve la presencia online completa de nuestra marca, producto o servicio.

Las conversaciones y las referencias a nuestra marca se llevarán a cabo en todos los canales de los diferentes medios online como foros, blogs, redes sociales, medios de comunicación, secciones de comentarios, foros y sitios de consumo de revisión. En esencia, hay que escuchar a todo, desde Forbes a Facebook con el fin de obtener una descripción exacta de nuestra presencia online.

¿Qué vas a ganar con la escucha online?

La escucha efectiva online puede darnos una imagen global y total de nuestra presencia en la web, de la afinidad a nuestra marca y de nuestra reputación online.

Al escuchar la conversación online, una empresa puede identificar áreas de oportunidad y empezar a desarrollar una estrategia para la implementación los cambios que sus clientes demandan.