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Como NO debes de interactuar con tus seguidores

Cualquiera que use los social media podría poner algún ejemplo de empresas que gestionan mal estos medios en el tema de la gestión de conflictos con clientes o followers.

No se dan cuenta de que los medios de comunicación social se basan en la transparencia y la apertura de nuevas líneas de comunicación con los clientes. Muchos gestores de cuentas en los social media reaccionan mal ante las críticas que pueden surgir, cuando realmente no es algo personal contra ellos, sino que detrás seguro que subyace un verdadero problema que debe de ser atendido con prontitud y con caracter positivo siempre.

Todo gestor de cuentas en los social media debe de conocer una serie de tres reglas simples de comunicación social cuando se trata de lidiar con los ‘clientes o followers conflictivos’:

1) Nunca respondas a la rudeza con la rudeza.

Malos comentarios acerca de una empresa siempre los ha habido y siempre los habrá. No tomarlos como algo personal, sino como algo más de la interelación entre diferentes personas. El tomarlos como algo personal siempre hace que nos pongamos a la defensiva y por lo tanto, a la espera de soltar un ‘zarpazo’ a nuestro interlocutor. Nunca partiendo de esto se llevará a una buena solución final, eso seguro. Una gestión de una queja de una forma natural, sin sarcasmos ni nada similar, ofreciendo toda la ayuda posiboe para resolver una queja, contribuye a conseguir que un cliente conflictivo se convierta en un cliente fiel. Aquello que de ‘el amor al odio slo hay un paso’ es un claro ejemplo.

2) No resolver conflictos  fuera de horas de trabajo.

Cierto es que los problemas y las quejas deben de atenderse lo antes posible, pero dentro de los límites razonables. Si por ejemplo el Community Manager de una empresa que cierra su horario al público a las 20.00h resulta que interactúa a las 22.00h para resolver un conflicto, la sensación que da es de añadir una carga personal al asunto, cuando realmente es una crítica a una empresa u organización. Si como dijimos antes hay que intentar impersonalizar las reclamaciones como que no son a nosotros como personas físicas, lo menos que debemos de hacer es dar una respuesta como tal, como organizaciones, y no como una persona física fuera de horario. Somos profesionales y las soluciones se dan como tal, no con caga personal.

3) Dar un paso atrás y examinar la situación antes de responder.

Tomarse un tiempo para reflexionar y reconocer que estas situaciones se tratan mejor de forma positiva antes de darles respuesta, es la mejor decisión que se puede adoptar. Como se suele decir también, ‘las cosas mejor no resolverlas en caliente’. Todo tiene su tiempo de reacción y mientras más meditemos las consecuencias de lo que vayamos a hacer, probablemente menos conflictos generará nuestra respuesta al problema, además de conseguir acercarnos a la respuesta deseada por el cliente o follower.

Estas tres reglas, que son básicas en cualquier relación humana se ponen más de manifiesto en los social media, ya que las respuestas a los problemas y las reacciones quedan a la vista de muchos más followers que si la cosa fuera cara a cara en la vida real.

Un mal ejemplo de gestión de RRHH: Cajamar

Ahora me explico como está el sector financiero y como escasea el talento dentro de este sector, pese a que algunos ‘gurús’ de la gestión de este alardean del buen trabajo que se hace sobre el mismo dentro de las entidades financieras.

Un ejemplo que me parece digno de analizar es el de Cajamar. Y es más me siento capacitado para ello porque me ha ocurrido en primera persona.

¿Alguien se puede creer que un proceso de selección para cubrir un puesto en esta entidad puede comenzar en octubre del 2008 y comunicar a un candidato su no continuación en mayo del 2011?

Hitos temporales:

-4º trimestre del 2008. Dos entrevistas telefónicas.

-1º trimestre de 2009. Una entrevista personal.

Pasadas estas dos, se llamó al candidato indicándole que había superado la entrevista y que en menos de una semana se la llamaría para pasa la última.

Siguientes llamadas: julio de 2009 para pedir una foto de carnet, octubre del 2010 (para pregunta si seguia el candidato interesado en el proceso) y mayo del 2011, donde se le comunica que su candidatura no ha prosperado (sin haber mediado nada en medio). Read more