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Pasos sencillos para proteger tu marca online

Si hasta no hace mucho la reclamación de un cliente se quedaba más como un secreto que el resto de clientes desconocía, con la llegada de los social media una disputa con un cliente es algo público y, mientras que antes suponía perder un cliente, ahora puede que suponga perder miles si la empresa no sabe gestionar bien este conflicto.

Si nos fijamos en muchos de los artículos que hemos escrito en este blog, podemos sacar una serie de consejos básicos y fundamentales que debéis de tener en cuenta en caso de tener un conflicto con un cliente y con el fin de proteger tu marca online.

Y es que el hecho está que una buena gestión de un conflicto, aunque no se le de solución al cliente, puede suponer una mejora en tu marca. Eso sí, hay que saber manejar la situación en todo momento.

¿Qué pasos deberíamos de dar para proteger por lo tanto nuestar marca online?

Hay que estar y ser social

Puede que hayas gastado mucho dinero y tiempo en diseñar tu web, en crear tu marca y en tener una comunicación corporativa adecuada. Pero de poco valen cuando millones de internautas comparten ideas y opiniones en los medios sociales. Hablan en público sobre las empresas y por lo tanto definiendo y creando marca online. Tienes que ser social y aceptar lo que se dice sobre tu marca.

Siempre intentar mejorar tu marca con aportaciones de contenidos no con malas maneras. Se debe de aceptar de uno mismo lo que se dice en los social media. Hay que ser social.

Escuchar pero de verdad

Preocúpate de verdad por lo que se dice en las redes. Nunca nos cansaremos de indicar que lo primero que se debe de hacer es tener una escucha activa.

Si no lo haces porque tienes miedo de lo que vas a encontrar, ten seguro que es la sentencia de muerte de tu negocio. Para pasar de bueno a excelente, debes de enfrentar te a los hechos que no te gustan y mejorar lo que necesita mejorar.

Realiza búsquedas de tu empresa en las principales plataformas de redes sociales: Twitter, Facebook, YouTube y LinkedIn. ¿Qué dice la gente? ¿Es lo correcto? No te pongas a la defensiva si encuentras algo negativo ya que aunque no te lo creas puede ser algo muy positivo para tu negocio.

Si por ejemplo un blogger carga contra tu marca no te preguntes: “¿Cómo podemos librarnos de este post? Preguntate: “¿Tiene razón? ¿Qué podemos hacer para solucionarlo? Arreglalo y hacerle saber que lo estás arreglando.

Ser humilde, agradeble y accesible

No puedes controlar las conversación, pero puede participar en ellas. Si alguien publica algo negativo acerca de tu marca, incluso si no es exacto, habrá quien se crea o comparta esa negatividad. Si permites que esto continúe, corres el riesgo de que se dañe permanente a tu marca. Debes de ser humilde. Por muy grande que sea tu empresa, no dejas de ser exclusivamente un único usuraio frente a otro único usuario que te critica: se humilde y no menosprecies las críticas porque sean realizadas por un cliente pequeño. Conversa con él, se accesible y sobre todo manten siempre un tono afable que evite confirmar que lo dicho por la crítica era verdad.

Desaprender lo que has aprendido

Frase que me encanta heredada del coaching y del autoaprendizaje. Las ‘declaraciones de empresas’ son en estos momentos ineficaces además de que pueden llegar a ser contraproducentes. No debes de creerte en poder de toda la verdad y de todo el conocimiento. Los social media lo han cambiado todo, con lo cual no des por supuesto nunca nada.

Esto ya no es exclusivaente el marketing como era hasta ahora, se trata de relaciones humanas. Tratalas como tal y aprende día a día y gestionarás tu marca de forma más eficaz.

  Honestidad

Al participar en los medios de comunicación social, se honesto, preocupate de verdad por sus clientes y hacer lo que sea correcto.  Si cometes un error, reconocelo. Nadie es perfecto, pero si demuestras interés por resolver de forma eficiente los problemas, tu marca saldrá reforzada.

Cómo funcionan las marcas en la ‘era de los social media’ (#infografia)

Muchas veces hemos hablado ya de la importancia del branding (generación de marca) dentro de los social media. Incluso ayer pusimos 5 ejemplos de marcas que estaban funcionando bien en este tema.

Hoy os dejamos en esta infografía en la que se muestra como funciona el branding, o sea, la creación de marca propia en los social media, centrada básicamente en la utilización de Facebook y Twitter, y como perciben los usuarios de estas redes a las marcas que en ellas se encuentran.

Cómo han cambiado las cuentas Twitter con las land pages (ejemplo)

Tras el anuncio hecho ayer de que Twitter introducía las land pages para empresas, ya comenzamos a ver como alguna marca ya está actuando con rapidez.

Efectivamente, con esta nueva herramienta, se puede observar con mayor claridad el mensaje y/o eslogan de la marca frente a como lo transmitía hasta ahora.

Las land pages van a generar mucha más visibilidad con lo cual el componente de marketing online para crearlas pasa a tener una gran importancia y no se debe de dejar nada al azar.

Veamos aquí el antes y el des`pués de la cuenta Twitter de una marca con la llegada de las land pages:

 

Visibilidad no es lo mismo que credibilidad en los social media

Muchos son los que el ‘efecto seguidores’ creen que puede ser la panacea a todos sus males y que a mayor número de followers, seguidores o fans, mayor sera su credibilidad y mejor será valorada su imagen y lo que aporta en los social media. Y eso no es realmente así.

La credibilidad es algo que todo aquel que entra en los social media persigue y que, dicho sea de paso, no se tiene de la noche a la mañana y tampoco por tener un número mayor de seguidores.

Yo soy de los que cree que el número de seguidores (incremento) debe de ser producto de una imagen de credibilidad que aportas a la red, pero estoy fijándome últimamente que muchos empiezan la casa por el tejado y creen que el conseguir seguidores de forma rápida es lo que luego les dará la credibilidad y eso es un craso error.

Los medios de comunicación social son algo lento, y se cumple aquello de que ‘quién ráido sube, rápido cae’. Lo que ocurre es que resulta tentador acortar los plazos de las cosas sobre todo si nos benefician, pero la genrte no se da cuenta de que forzar las cosas es el primer paso para fracasar, y más en los social media.

No busques el crecimiento desmesurado de seguidores si no es vía aportar valor. Esa será la única forma de generar confianza en tus followers y ganar credibilidad.

¿Qué debes de tener en cuenta para aumentar tu credibilidad y por lo tanto tu imagen?

-Definir tu marca y línea de actuación. Que deberá de ser una prolongación de lo que realmente eres en el 1.0 ¿Crees que fingiendo llegarás lejos? La marca de cada uno, nos guste o no tiene sus seguidores y sus detractores, pero lo que no se te podrá negar es que tienes credibilidad. Te muestras como eres y eso gusta en los social media.

-Aportar, aporta y aportar. La clave de que tu credibilidad vaya en aumento es la de aportar siempre que se pueda a la Red. Lo de aportar una vez, causar impresión y dormirse en los laureles es algo que con los medios de comunicación social no va.

-Si quieres ser creible, muéstrate creible. Habla en términos que la gente se identifique y pueda seguirte. El dar una clase doctoral o el mostrarte en Twitter por encima del bien y del mal puede darte seguidores, pero no credibilidad.

-Se consistente y coherente entre lo que predicas y lo que haces. De poco vale dar buenas palabras si a las primeras de cambio incumples lo que en ellas dices.

-Únete a los seguidores que realmente sepas que les aportas valor. Todos juntos aumentarán tu credibilidad y la de ellos. 25.000 seguidores de una fanpage en ingles de habla en castellano como que huele un poco mal en temas de credibilidad.

-Credibilidad => interactuar. Lo de ser un avatar ‘oscuro objeto del deseo’ puede que incremente la antipatía hacia tu persona más que tu crediblidad.

-Crea contenido original. Cierto que no siempre será el mejor y además muchas veces no recibas la visibilidad que premie tu esfiuerzo, pero nadie negará tu credibilidad, cosa que no podrás decir si plagias contenidos.

Pero todo esto no valdrá para nada si no tiene una cualidad fundamental: honestidad. Contigo mismo y con los demás.

 

 

15 Consejos para construir comunidades en torno a tu marca: crear comunidades (II)

Ayer comentamos en el post de la importancia de crear una comunidad entorno a tu marca y de lo que eso significa realmente y hoy os dejamos 15 consejos para poder ponerlo en práctica.

1. Centrarse en las personas. Saber quiénes son, qué quieren y cómo podemos ayudarlas.

2. Invertir en la gente primero, segundo negocio. Comunidad es sinónimo de grupo de gente, de ahí ya saldrá el negocio.

3. Dejar de medir su éxito sólo con los ‘me gusta’ en Facebook o seguidores en Twitter. Lo importante es el compromiso con los seguidores.

4. Tu influencia y tu capacidad para construir una comunidad es más importante que su puntuación de Klout.

5. Centrarse en dar valor a la comunidad. Saber lo que se le tiene que ofrecer. Saber lo que sus miembros tienen que ofrecer también.

6. Fortalecer a los líderes dentro de la comunidad. Los líderes deben subir a la cima de forma orgánica. Ayudarlos, no forzarlos ni estresarlos. Ellos serán tus evangelizadores más poderosos.

7. No dependa de diferentes resultados o del Klout (influencia) para determinar quién debe estar en tu comunidad. Es posible que pierdas potenciales líderes en la comunidad, clientes, socios e inversores, aunque a tomar decisiones sobre quién debe interactuar en base a un indicador que no está relacionado con la conexión humana.

8. No sigas a tu competencia. Simplemente porque es la forma en que su competencia está haciendo algo que no quiere decir que sea la manera correcta. Aprender de ellos pero no es copiar. Haz tu propia investigación.

9. Salir de detrás del logotipo y avatar. Muestra tu cara sonriente. Haznos saber que hay una persona real detrás de el muro de Facebook.

10. Trata a los miemros de tu comunidad como seres humanos. Habla con ellos como si tuvieran oídos, boca y un corazón. No te comportes como un robot y sueltes tu mensaje varias vecesa al día de forma automática. Hay días buenos y días malos como todos. Variar tu mensaje permite que te conozcan mejor.

11. Aprende más sobre los miembros de tu comunidad que ellos sobre tí. No satures a los miembros con mails/boletín cuando ya te ven en tu web, muro o cuenta twitter.

12. Dejar que la comunidad crezca orgánicamente. Que la normas las pongan las personas. Si tratas de forzar una situación yedno contra la naturaleza humana está gana siempre. Los´guías pero no los controles.

13. Ser innovador. No sólo depender de Facebook, LinkedIn y Twitter. Aprovecha las herramientas para construir tanto una comunidad online como offline. Monta una conversación tweet o un Meetup en línea. Twitter chats son la prueba viviente de la gente que desea conectar de manera real.

14. Dejar de pedir ‘me gusta’. En vez de pedir que te visiten o que pinchen en ‘me gusta’ en tu fanpage, proporciona una razón para hacerlo.

15. Comparte tu marca con tu comunidad. Comparta sus entrañas. No tengas miedo de mostrar tu verdadero yo. Pero hazlo de una manera que permita conectar contigio o tu marca como un ser humano no como una caja registradora.