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Los motivos por los que te unes a la comunidad de una determinada marca

Puede que este post pegue más para sitios como Facebook o Google+ ya que en Twitter muchas veces de corresponde el seguimiento a una cuenta de una marca porque ella te sigue previamente.

Pero obviando ese motivo, si te paras a pensar porque te unes a la comunidad de una determinada marca en los medios de comunicación social, podrás encontrar que está entre los siguientes motivos y que en función de los cuales, verás el grado de compromiso que tienes tu con esa marca:

  • Cupones y ofertas:

En el nivel más básico de compromiso con la marca.  Nos apuntamos a una determinada comunidad para recibir descuentos, ofertas especiales y notificación temprana de las ventas. No deja de ser una forma de cambiar el antiguo envío masivo de mails.

  • Identidad Personal:

Algunas marcas afortunadas cosiguen que sus clientes asocian su marca con la identidad personal. La comunidad de Harley-Davidson es el ejemplo más frecuente. Es un estilo de vida, una identificación de marca e imagen personal.

Cuando una marca consigue que alguien compre una camiseta con el mensaje de su marca o logo, si puede decir que la participación en su comunidad online identifica marca e identidad personal.

Estas marcas utilizan mucho en su estrategia social media  las lluvias de ideas para tener esa pasión y convertirla algo que refuerce a los consumidores a asociar valores personales  con su marca, y dejar que ellos expresan los mismos valores.

  • Entretenimiento:

Algunas comunidades de agunas marcas lo que ofrecen es entretenimiento. Los famosos juegos.

Son un reclamo, pero como todo lo que es moda, los juegos en seguida se sustituyen por otros. El nivel de compromiso, salvo en contadas excepciones, que alcanzan los miembros de una comunidad está supeditado a la duración o vida de ese juego.

Los juegos son una perfecta estrategia de adquisición, de atraer a la gente a tu sitio con un desafío, el contenido o un juego que engancha. Pero una vez que los miembros potenciales están en tu sitio, es necesario ofrecer algo de sustancia para mantenerlos ocupados.

  • Contenidos útiles:

Dejémoslo claro: el contenido mantiene el compromiso, la lealtad de los visitantes y la autoridad de la marca.

Si las personas se están uniendo a tu comunidad para acceder a su gran contenido, es probable que permanezcan más tiempo que si están por los descuentos. Consecuentemente tendrás más oportunidades de aumentar las ventas, desarrollar una relación más fuerte con cada cliente, conocer sus preferencias con mayor detalle, y promover puntos de vista más positivo del compromiso de tu marca con la calidad.

Buen contenido muestra lo que tu marca es buena.

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Visto estos 4 motivos sólo nos quedan 2 reflexiones. La primera es para vosotros, los usuarios, ¿cuál es el motivo por el que te unes a una marca? La segunda es para las empresas, ¿por cuál de estos motivos prefieren adquirir miembros para su comunidad?

Cada cual que reflexione y actúe en consecuencia.

‘Mi marca es conocidísima en las redes sociales’, ¿pero sabes qué dicen de ella?

Muchas de las nuevas empresas que se meten de lleno a social media, o sea, los medios de comunicación social, creen que con conseguir 500 followers al mes o 250 fans semanalmente ya han dado un paso de gigante para que su marca pase a ser una ‘MARCA 2.0’ de reconocido prestigio. La paciencia es una virtud y en social media una necesidad con lo cual debería de primar más lo cualitativo de tus seguidores que lo cuantitativo.

Ya hemos hablado de ‘qué’ y ‘cómo’ transmitir nuestro mensaje en social media, y hemos dicho muchas veces que la interactuación en el mundo 2.0 ha cambiado la idea tradicional de la relación con el cliente, con lo cual, si ya se que con calma lo que tengo que transmitir y cómo transmitirlo, ya sólo nos quedaría el saber que dicen de nuestras marcas nuestros fans o seguidores.

Y es que puede que  nuestro mensaje o como lo transmitimos sea erróneo en relación a lo que los usuarios 2.0 comentan sobre las diferentes marcas. Por eso hoy me he parado en esta cuestión y para analizar el tema he utilizado un gráfico realizado por emarketer.com de hace una semana, en el que se pueden observar cuales son las razones principales de los consumidores para participar e interactuar entre sí con respecto a sus marcas favoritas en las redes sociales, con lo cual debería de servir para que los responsables ‘social media’ de las empresas dirigiesen sus esfuerzos hacia lo que realmente motiva a la interacción entre sus seguidores:

Se ve que las dos primeras cosas que más motivan a hablar de una marca es la relación calidad / precio de una marca con respecto a sus competidores, así como si posee o no ofertas especiales en sus servicios.

De esto se deduce que el cliente final es proclive a la valoración pecuniaria pese a ser un fan o seguidor tuyo. Conclusión sencilla: si eres una empresa que realiza promociones o descuentos, hazlo saber a todos tus fans y/o seguidores de la forma que sea porque seguro que están interesados.

Y es que aunque os parezca una cosa ‘de cajón’, no es más que una forma básica de saber si tu ROI se va a producir o no.

Puntos como atención al cliente, gestión de reclamaciones, servicios de calidad, son puntos que también son muy comentados en social media y sobre todo, que contribuyen a la fidelización a tu marca. Claro está que no inciden de forma directa en las ventas (como mejores precios u ofertas puntuales anuncaiadas en las redes), pero el escuchar y responder a las quejas de los medios de comunicación social también ofrece a las marcas la oportunidad de conectar con los ya clientes en un canal adicional y para aumentar la satisfacción del cliente potencial.

Los primeros puntos son más efectivos sobre el ROI inmediato mientras que los segundos son más efectivos a medio y largo plazo en el ROI. ¿Prefieres la pruimera o la segunda? ¿Prefieres que coexistan las dos?

Y concluyo con una cosa solamente: al igual que en el 1.0, captar clientes por precios bajos siempre supone que laguien los puede bajar más con lo cual podrás perderlos en cualquier momento.

Consejo: Buscar siempre la unión del ROI a corto y medio plazo.

Cómo hacer que tu marca sea líder

¿Qué marcas son los más influyentes del mundo? 

Primero veamos el gráfico de las marcas mejor consideradas en US y UK en el año 2010:

Para especialistas del Henley Business School todas estas marcas poseen 5 rasgos fundamentales en diferentes porcentajes que las convierten en las más valoradas a nivel mundial:

  • un espíritu pionero
  • rigor en los contenidos
  • objetividad
  • autenticidad
  • claridad

Siendo el criterio más importante el último, la claridad.

Las marcas que encabezan el ranking de las mejor valoradas sobresalen en sus sectores por lo que representan, mantener una política organizativa cara al exterior impecable y coherente en sus credenciales, así como son capaces de generar un gran nivel de confianza en sus clientes.

Apple y Google están a la cabeza tanto de los EE.UU. como en el Reino Unido

¿Qué está detrás de sus actuaciones comerciales y cara al cliente?

Google tiene éxito por la falta de comunicación directa a los clientes, ya que todos sus proyectos se envuelven en un halo de misterio, pero siempre se sondean entre el público y son servicios muy esperados por los usuarios.

Apple, por el contrario, sabe aprovecha con éxito su reputación para la innovación a favor del consumidor.

Lo que si ha sorprendido en este año 2010 es la aparición en el ranking de empresas basadas en la Web, no sólo Amazon, Twitter y Facebook, que están en el top 10, sino que también eBay y Skype, que se encuentran al borde de este top.

Conclusiones:

1º El éxito de las empresas del top 10, radica en escuchar lo que el cliente demanda en realidad. Se caracterízan por el feed back y como este pasa  a la organización, que lo interioriza e, ipso facto, vuelve a transmitirse al cliente final. 

2º Proponen servicios novedosos, pero que de antemano saben que son lo que quiere realmente el cliente. Esto es fruto de que practican la escucha activa en todo momento.

3º Gran parte de su presupuesto se destina a I+D+i, siempre innovando intentando dar con la que el cliente demanda.

4º Instauran en sus procesos técnicas de mejora continua, que gracias a las herramientas 2.0, reinvierten en un mejor servicio al cliente.

Por último os incluyo los medios más utilizado en UK y en US como fuentes primarias de noticias:

Curioso que frente al 67% que suponen los medios tradicionales o 1.0 en UK, en US sólo suponene el 36%.Y el efecto contrario: los medios de de noticias online en UK suponen un un 32% en US suponen un 63%.

De esto se deprende que en US la social media va unos cuantos pasos por delante del resto del mundo (63% frente al 32%).

 

Autor: José Luis del Campo

¿Qué carallo es un Community Manager?

Si entramos en Internet, en cualquier red social, Twitter, Facebook,…., sólo vemos Community Managers. Soy como el niño del ‘Sexto Sentido’ : ‘a veces veo a gente que no es Community Manager‘.

Y es que aquí el que no se ponga el títlo de CM no vale un pimiento, hablando en plata, en esto de las redes sociales.

Ni se os pase por la cabeza el que os voy a dar una definición de lo que es un CM porque todos los sois, ¡¡seguro!! y no me quiero repetir.

Esta corriente en auge sobre esta profesión me recuerda a lo que ocurrió hace unos años en el mundo 1.0, donde ‘todo el mundo era Coach’. No se, o ponías en tu tarjeta de visita ‘Coach’ o no eras nadie. Pues lo mismo pasa ahora con lo de ‘Community Manager’.

Y voy a intentar deciros en este post lo que yo entiendo que es un Community Manager y cómo, o mejor dicho con quién  lo compararía en el mundo 1.0 de toda la vida.

¡¡Vamos a ello!! Read more

5 consejos para empezar a hacer Benchmarking

Algunos pasos para diseñar un proceso de Benchmarking en cualquier industria o negocio.

1. Identifique las áreas de su sector ó empresa en problemas
Porque el benchmarking puede ser aplicado a cualquier negocio o proceso. Se necesitará una investigación previa que incluye: charlas informales con clientes, empelados y proveedores, esto mediante focus groups o investigaciones de mercado, estadísticas cuestionarios, encuestas de satisfacción, mapas de procesos, análisis financieros e informes sobre controles de calidad.

2 . Identifique las organizaciones que son líderes en esas áreas.
Busque las mejores de cada rubro y de cada país. Consulte a clientes, proveedores, analistas financieros, asociaciones empresarias y revistas de negocios para determinar cuales son las compañías que vale la pena investigar.

3. Estudie las mejores prácticas de éstas organizaciones .
Un estudio inicial puede hacerse en una buena biblioteca universitaria o en Internet. Esto le dará un panorama general, para mayores detalles se requerirá una visita en forma personal. Llame al CEO y pregúntele si un grupo de ejecutivos y empleados de su empresa pueden visitar las instalaciones por una hora. Sea directo para proponer la visita. La mayoría de los CEOs se sentirán alagados y aceptarán la propuesta. Deje en claro que cualquier información durante la visita será compartida con ellos también. Determine qué temas están fuera de estudio, que cosas no les interesan. Pregunte si pueden llevar cámaras fotográficas y de video. Prepare bien dos listas por anticipado: una lista con sus objetivos y una lista de preguntas. Elija entre 2 y 5 visitantes, gente que esté relacionada con el tema que los atañe (por ejemplo si el objetivo del estudio es hacer benchmarking sobre la relación entre el área de sistemas y el área comercial, convoque a personas de esa áreas específicas) que serán las responsables de implementar cualquier recomendación. O sea personas con cargos que cubran una amplia gama de responsabilidades (convoque para la visita a un Director, Gerente ó Jefe) También pueden incluir a un consultor externo al grupo visitante.
Encuéntrese con sus empleados para explicarles el propósito de la visita y asignarle a cada uno una o dos preguntas para que hagan a los empleados de la empresa que visiten. Explique qué temas están fuera del estudio. Dígales que piensen en cómo esta visita puede mejorar a la empresa/sector/área y que piensen más preguntas. Deje fuera las preguntas que puedan causar problemas legales (ej. fijación de precios o el desarrollo de un nuevo producto)
Envíe una carta o correo electrónico de confirmación una semana antes, aclarando día, hora, lugar de la visita (a dónde concurrirán) cuantas personas irán y sus cargos, sus objetivos y un listado de posibles preguntas. Las visitas duran aproximadamente entre 1 y 3 horas. Cuando vayan lleven un presente para demostrar que aprecian la oportunidad, no critiquen lo que ven y concéntrense en sus objetivos. Busquen cualquier cosa inesperada o sobresaliente. Tan pronto como vuelvan a sus oficinas (ú hotel) vuelquen sus datos por escrito de inmediato. Discutan que han aprendido y cómo aplicarlo satisfactoriamente. Asegúrese luego de que cada visitante tenga un plan de acción detallando como deberán implementar la nueva información en su trabajo. También será necesario diseñar algunos análisis formales como los mapas de procesos del proceso que hayan “benchmarkeado”. Después de varias semanas llame de nuevo al CEO para expresarle su agradecimiento y dígale ejemplos concretos de cómo el conocimiento adquirido gracias a la visita será utilizado en su compañía. Envíele una copia de todos los informes escritos por sus empleados en agradecimiento por haberles permitido el acceso a sus instalaciones.

4. Implemente las mejores prácticas . Delegue la responsabilidad de las acciones a individuos o equipos ínter–áreas. Establezca objetivos medibles que deberán cumplirse dentro de un plazo de tiempo especificado. Monitoree los resultados. Consiga que las personas clave de la empresa/sector/área, le entreguen un informe de una página de extensión sobre cómo se está llevando a cabo la implementación de los cambios. Distribuya esta información a toda la organización

5. Repita. El benchmarking es un proceso continuo. Las mejores prácticas siempre pueden mejorar.