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Somos ‘Homo Negotiator’

Tuiteando el otro día con los amigos de @TalentTools acerca de un tema para escribir un post me di cuenta de que debería de ser uno que tratase el tema de la negociación.

Como dijo una vez John Kenneth Galbraith: “Fuera del sexo, la negociación es el campo más común y problemático de relación entre persona y persona, y las dos actividades no dejan de tener sus semejanzas”.

Pues eso, dejando el sexo aparte, hablemos de la ‘negociación‘ hoy.

Nos guste o no, somos negociadores, o como me gusta decir a mi ‘Homo Negotiator‘. La negociación es una realidad de la vida misma. Se discute por un aumento con el jefe o tratas de regatear en un mercadillo por el precio de algo. Dos abogados tratan de arreglar un pleito ocasionado por un accidente de tráfico. Un grupo de compañías petroleras planean una empresa común para explorar petróleo en el mar,… todas son negociaciones.

En el mundo se negocia todos los días. Las personas negociamos aun cuando no caen en la cuenta de que lo estamos haciendo. La madre negocia con los hijos respecto a qué horas deben apagar la luz. Es en definitiva un medio básico para lograrlo que queremos de otros. Read more

Negocios en el 2.0: ‘Del dicho al hecho, aún más trecho’

¿Alguna vez en tu vida has cerrado algún negocio en el mundo real, o sea 1.0? ¿Si? Puedes seguir leyendo. ¿No? puedes seguir pero a lo mejor no eres capaz de comprender por completo el mensaje de este post.

Cuando estás en una negociación para captar un cliente, ejecutar algún proyectoo actosimilar que implica trato ‘face to face’ (mundo real), es cuando me gusta a mi decir, ‘que hay que saber manejarse en las distancias cortas’.

Más de una vez he tenido enfrente a un interlocutor que se le veía un brillo gris en los ojos que le da una mirada ‘de un par de cojones’, con lo que ya sabes que la cosa va a ser dura y costosa. Es ahí, en el cuerpo a cuerpo, donde se cierran los negocios, ni más ni menos. Ganar-ganar debe de ser siempre la máxima, pero en el arte de la negociación hay auténticos maestros.

Por eso me quedo extrañamente sorprendido de algunos personajes que venden el mundo 2.0 como ‘la Meca’ de los negocios. Más bien diría yo que será la panacea para buscar contactos comerciales en gran número, pero ¡¡que carallo!! decir que un contacto comercial es un negocio, es confundir ‘la velocidad con el tocino’. Read more

Resolución de conflictos, cuando lo primero es lo primero

Resolución de conflictosQue en todas las organizaciones hay tensiones internas es un hecho, para que lo vamos a negar. Pero cuando estas tensiones no se saben o no se pueden solucionar es cuando surge el verdadero problema para el futuro de la organización como tal.

Y es que toda organización, grupo humano o incluso sociedad, que no es capaz de saber resolver sus conflictos está abacada a la desaparición. 

¿Quién no ha tendo un conflicto de intereses con un compañero de trabajo, con un superior o incluso con un cliente que luego repercute en la forma de interactuar con los demás miembros de la organización?

Y es que lo que no se puede negar es que el conflicto y la diversidad de opiniones es algo innato en el ser humano, con lo cual la necesidad o el querer resolver este conflicto debe de nacer también en las personas y no esperar que las cosas se solucionen sin un ‘por qué’.

Ni que decir tiene que hoy este tema se me ha planteado en primera persona y me ha dado para reflexionar y quería transmitiros mis ideas.

Cuando el conflito está ya encima, sólo quedan dos cosas por hacer, o afrontarlo o no. Supongo que todos sois conscientes que la segunda opción tarde o temprano se convertirá en la priemra y más agravada, con lo cual digamos que sólo hay una opción: afrontarlo.  Read more

La negociacion un arte: Tecnicas de negociacion

William Ury, autor del best seller “Sí… ¡de acuerdo!” recomienda antes de participar en cualquier negociación, hacerse una serie de preguntas: ¿Cómo me ayudará esta negociación? ¿Cuánto me interesa mi propio beneficio solamente? o, por el contrario, ¿tengo únicamente interés por el cliente y dejo de lado los intereses de mi empresa?

El principal reto es llegar a un acuerdo beneficioso en el que las dos partes hayan salido bien paradas, es decir, que exista una ganancia mutua y se contemplen tanto los intereses ajenos, como los propios. Es llegar a la postura de “Ganar y Ganar“.

En este sentido es vital recordar que el otro no es ni una computadora ni otro tipo de máquina, cuando negociamos lo hacemos con seres humanos que tienen emociones. La empatia, el control de las emociones, asertividad, proactividad, escucha activa, son actitudes que debes de desarrollar en todo momento.

Por esta razón, para acometer con éxito el camino de una negociación se deben de tener en cuenta una serie de circunstancias:

1) Sal al balcón.

Tomate un resiro en la negociacion que te ermita ver las cosas en su conjunto y donde esta y a donde quieres llegar. Esto te brindará una mayor perspectiva y te ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. Ir a la terraza mental quiere decir observar la negociación desde arriba. No se eliminan las reacciones, sólo se toma una pausa.

2) Ponte del lado del contrario.

Es decir, ematiza. Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar. Es necesario tener la capacidad de ver los dos puntos de vista, no sólo el propio. Los negociadores escuchan más de lo que hablan y van más lejos de la negociación en sí por que construyen confianza y, al mismo tiempo, defienden su posición. “Los negociadores exitosos son blandos con la gente y duros con el problema”.

3) Enfócate en los intereses detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son motivaciones subyacentes –necesidades, deseos, miedos y preocupaciones. En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿por qué no?, y frases como: “ayúdeme a entender sus necesidades… ¿qué lograría usted con esto?”, tanto unas como otras permiten ver otras opciones: “no rechace, redireccione”.

4) Inventa opciones para ganancias mutuas

La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la negociación. “El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice: ‘eso no se puede’“. Es sumamente ventajoso dar rienda suelta a las “brainstorm” mientras se lleva adelante el proceso.

5) Usa criterios objetivos para decidir lo justo

La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que se pueden analizar son muy diversos, desde el valor del mercado y los costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como: la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico.

 

Articulo inspirado en el libro: “Sí… ¡de acuerdo!”  de William Ury.

Técnicas de Venta. Modelo EPTC

ENTIENDO, LUEGO VENDO. TECNICAS DE VENTA

La necesidad de vender consultivamente

Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes.
Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido; Mal estamos.

Y es que precisamente eso es lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES, luego entonces la única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio ya que todos brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente -y lo repito- es igual en todas partes.

Vender con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una diferencia ya que el cliente en turno percibe algo como “ESTE VENDEDOR SI ME ESTA ENTENDIENDO”, y esto se logra fácilmente si hacemos dos cosas:

1.- Aplicar una técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y
2.- Entender y aplicar el proceso: EPTCE – Escuchar P – Preguntar T – Tomar notas C – Confirmar.

Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aqui es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, en que puedo servirle?

Cliente – Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Cuesta 9,999

Cliente – Es muy alto ese precio !!

El mismo ejemplo, pero con EPTC

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…dígame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Observamos un absoluto control por parte del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un cesped adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencía de su competencia.

Resúmen:

- Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.

- Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar-

- Entender la verdadera necesidad del cliente.

Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC.

Mantener una técnica

Mientras aplicamos E y P (Escuchar y Preguntar), se hace necesario el elemento T del proceso, esto es TOMAR NOTAS.Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente…..se ha olvidado de su nombre?Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:

1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas

2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso

3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.

Y todo ello lo acerca mas a la venta.Cuando tome sus notas, hágalo rapidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.

 

Bueno, hasta aquí, que opináis?…no crees que es demasiada información para traerla en la cabeza?…..mejor tomar notas, es mas seguro.Al tomar notas, escribir en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: “Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas” es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anotar toda la frase, solo palabras clave. Al ir tomando notas, trataremos de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que como vendedores podamos presentar nuestro producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. “La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende” Esta frase también merece una nota en su libreta.

Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de grán valor para el cliente:

1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia

2.- Le importa mucho la seguridad del aparato

Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere….no una podadora como tal.Es como aquel otro cliente que va a una ferretería y pide una broca.El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.

Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.

Resumiendo:

- Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.

- Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: “Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud requiere”

- Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.

- Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.Podemos ver ahora la parte final de EPTC.

Entender lo que se debe entender

Seguramente, te ha sucedido que entendiste algo cuando tu interlocutor quiso decir otra cosa distinta. El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos. Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:

1.- Verificar que estamos en lo correcto

2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal

3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular

4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él

5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfócandose en entenderlo.

Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente…diferencia a nuestro favor.Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No olvidar esto. Veamos el ejemplo de confirmar:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.——->aquí vamos

Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?

Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).

Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?

Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.

Que opina hasta aquí amigo lector?No creéis que os encontráis mejor preparados ahora para presentar vuestro producto?Pero no dejéis de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Os adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.Veámos la ley de Pareto.

Vender consultivamente tiene validéz matemática

Vilfredo Pareto (1848-1923) Economista Italiano.¿La desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad

Pareto dijo:> El 20% de la población tiene el 80% del dinero de este pais.> El 80% de la población tiene el 20% restante de ese dinero.

Probablemente penséis que esos enunciados son aplicables al día de hoy. Pero quitemos a la gente y al dinero y digamos otros ejemplos:> El 20% de los vendedores de mi empresa realizan el 80% de las ventas.> Y el 80% de los vendedores realizan el 20% de las ventas.> El 20% de mis clientes me generan el 80% de mi ingreso.> Y el 80% de mis clientes me generan el 20% restante.>

El 80% de las veces que discuto con mi pareja, es debido al 20% de nuestras diferencias. (Discutimos generalmente por los mismos temas).> El 80% culpable de mi situación económica, es debido a que no atiendo eficázmente al 20% de mis defectos. (Responsabilidad, puntualidad, orden, disciplina, etc.)No tiene que ser un 20% y un 80% exactos, podrían ser un 30 y 70 también.Lo importante viene ahora:> Si atiendo al 20% de las necesidades de mi cliente, impactaré en él en un 80%

Leer la oración anterior dos o tres veces, entienderla de verdad. Si llevais a cabo un proceso EPTC correctamente, podréis entonces:

1.- Presentar soluciones atendiendo las verdaderas necesidades de su cliente.

2.- Atenderá y diferenciará aquello que es importante de lo que no lo es.

3.- Se esforzará en atender el 20% de las principales necesidades o deseos de su cliente, no se esforzará lo mismo en atender cosas que no son tan importantes.Pero terminemos con el ejemplo que venimos creando desde el primer capítulo (Refiero las últimas líneas solamente):Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.——->aquí vamosVendedor – Muy bien Doctor…mire Ud. esta podadora…es el modelo XXFF…recién nos llegó…es muy práctica…IDEAL PARA MANTENER MUY BONITO SU JARDÍN…es tan cómoda y rápida de usar QUE PODRÁ PREPARAR MUCHAS HAMBURGUESAS PARA UD. Y SU FAMILIA sin mayor complicación.Cliente – (Inspecciona el producto)Vendedor – Por favor observe el botón rojo que está al alcance de su mano…ESE PEQUEÑO BOTÓN ES UN GRÁN ELEMENTO DE SEGURIDAD…vea con que facilidad se acciona…el botón apaga la podadora totalmente…ES PRÁCTICAMENTE IMPOSIBLE QUE CUALQUIER PERSONA TENGA UN ACCIDENTE.