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¿Nos comportamos igual de forma personal y profesional en los social media?

Me imagino que la respuesta ya sabéis que es negativa. Aquello de que por ejemplo en Facebook no se deben de poner fotos personales si quieres emplear esta plataforma a nivel profesional, es un consejo por todos conocido. Como una foto indiscreta en tu muro puede perjudicar tu reputación online, y más si eres profesional, es algo que se debe de tener en cuenta.

Por ese motivo los comportamientos que tenemos los usuarios de las redes sociales difieren de forma considerable a la hora de utilizar las diferentes plataformas e, incluso, a usar unas u otras dependiendo de que lo que estemos haciendo o comentando sea un asunto personal o un asunto profesional.

La forma de expresarnos, el lenguaje utilizado, los contenidos que compartimos,…, todo difiere si estamos buscando mantener un contacto personal que si estamos tocando un tema profesional. El problema radica en que la reputación online es única, no pudiendo separar entra la reputación online personal y la reputación online profesional cuando hablamos por ejemplo de un profesional o freelance.

Implica el tener un tacto especial y un cuidado máximo en los detalles, contenidos y formas en las que se actúa en las redes sociales. Incluso, se puede escoger actuar de una forma  o de otra dependiendo de las plataformas social media en las que se esté interactuando.

Veamos cosas curiosas:

1º Salvo Facebook, podemos ver que hay una gran diferencia entre los porcentajes de usuarios que tienen perfiles profesionales en las redes sociales frente a los perfiles personales. Facebook va por libre, casi todo el mundo que tiene un perfil profesional también tiene uno personal, cosa que no pasa en el resto de plataformas. Esto nos indica que , probablemente, es la plataforma con más riesgo de malinterpretar nuestra participación por eso preferimos tener de forma clara dos perfiles diferenciados.

2º Frente a un 94% (63% + 31%) creen que los perfiles profesionales deben de preocuparse más por los clientes, desde los perfiles personales (incluidos los de los freelance por ejemplo) solo es un 69% (23% + 46%). Esto nos hace creer que aunque se sea un freelance o profesional independiente, sería conveniente tener una fanpage donde volcarse más en los potenciales clientes, que el realizar esto desde nuestro perfil personal.

3º Tanto en Facebook como en Twitter, el tener un perfil profesional hace que nos fijemos más en otros perfiles de empresas o profesionales. El 71% de los perfiles profesionales en FB siguen a tros perfiles profesionales siendo en Twitter nada más y nada menos que un 92%.

Conclusión, si vas a entrar en los social media, mejor separar la vida profesional de la personal.

Evolución del marketing tradicional al marketing social

Muchas veces hemos dicho que la aparición de los social media ha dado un vuelco en el concepto de marketing.

El marketing tradicional continúa teniendo su segmento de clientela pero cada día son más los ‘clientes sociales’, o sea, los que emplean los social media como medio de relacionarse con las empresas, con unos comportamientos diferentes a los clientes tradicionales.

Por este motivo se está produciendo una evolución del marketing tradicional hacia el marketing social que no sabemos si será una tendencia definitiva, cuanto durará  hasta el próximo cambio, pero de lo que si estamos seguros es de que va en auge con lo cual el especialista de marketing de la empresa deberá también evolucionar.

Consideramos que se está produciendo una evolución del CRM.

CRM consiste en un sistema de administración o modelo de gestión en las empresas basado en la relación con los clientes. CRM se basa en la orientación al cliente para muchos es el concepto de marketing relacional. Lógicamente, se evolucionan las relaciones con los clientes, este CRM deberá de evolucionar hacia el CRM Social.

Como CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Evolución del marketing tradicional hacia el marketing social

En la actualidad la tendencia creciente es que mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo.

Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Características del marketing tradicional

El marketing tradicional entiende que la relación clientes es directa , unidireccional y vinculada a la publicidad tradicional, receptora de anuncios, pura y dura. No importa realmente lo que el cliente piense. Se le bombardea con publicidad masiva.

En las ventas lo que importa es actuar sobre los ya clientes y conseguir que repitan en la compra. Se lista a los clientes por campañas realizando publicidad directa sobre ellos.

Si la empresa quiere saber lo que sus clientes piensan de ella deberá de hacer encuestas o entrevistas a sus clientes para que les den su parecer. En el marketing tradicional funciona como no el boca a boca pero en ámbitos geográficos y de personas reducidos.

El servicio de atención al cliente no es precisamente su punto fuerte ya que muchas veces la externalización del mismo, los famosos call-centers, lo único que consiguen es generar malestar en los clientes. Es completamente impersonal.

Características del marketing social

Los clientes han evolucionado. Buscan el contacto emocional y conectar con las empresas, lo denominado como ‘engaged’ 0 ‘engagement’. La comunicación empresa-cliente es bidireccional, no existiendo el bombardeo masivo de publicidad directa. Esto implica una reducción de costes publicitarios para las empresas que la usan. Se habla de que el 58% de  las organizaciones que se lanzan al marketing social consiguen reducir costes. 

Las ventas no se buscan ahora explotando al máximo a los mismos clientes. Se busca trabajar sobre todo la interacción con clientes potenciales buscando satisfacer al máximo sus necesidades. Es gasto vía e-commerce se dice que se va a triplicar en los próximos tres años con lo cual las organizaciones deben de estar ahí, en el marketing social.

El boca a boca de los nuevos clientes sociales es como un altavoz: amplio seguimiento en las redes sociales y además un gran amplio ámbito geográfico potencial. Plataformas sociales como Twitter o Facebook (principalmente la primer) se han convertido en importantes medios de recomendación de marcas.

La atención al cliente es personalizada, interactuación directa, y expuesta a la vista de toda la red, con lo cual suele ser rápida en comparación con la atención al cliente en el marketing tradicional.

Ratios para medir en los social media los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente

Esto es lo que aparece en la siguiente infografía, los ratios para medir en los social media los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente.

Múltiples variantes y datos podemos tener en cuenta a la hora de elaborar los ratios, pero consideran que la empleabilidad de los social media para las organizaciones debe de ir encaminada a tres acciones:

  1. Desarrollar acciones puras de marketing online: creación de marca 2.0 y reputación online.
  2. Desarrollar acciones encaminadas al incremento de cifra de ventas, online o en el mundo 1.0
  3. Desarrollar acciones encaminadas a dar un servicio de atención al cliente, previo a que lo sea (conocer sus necesidades), cuando lo sea (venta) y luego de serlo (atención postventa).

Conceptualmente son ratios que se pueden calcular de forma similar para las acciones de marketing tradicional que las organizaciones realizan fuera de los social media, pero en este caso la relevancia es en analizar si lo que se hace, de los puntos antes indicados se hace o no con eficiencia y, comparativamente, si esta puede ser mayor o no que los esfuerzos realizados por dicha organización en el marco del plan de marketing tradicional.

Esto dará una idea clara de si lo que estamos haciendo en las redes sociales lo hacemos de un modo correcto o no.

¿Puedes ser el propietario legal de un hashtag?

Hace casi cinco años, en agosto de 2007, Chris Messina tweeteó en su Twitter “¿cómo te sientes usando la # (almohadilla) para grupos? ¿Cómo en #barcamp [MSG]?” Fue la creación del primer hashtag, notablemente diferenciable por el uso de la almohadilla como prefijo con una breve frase o palabra clave a continuación que los hacía fácilmente identificables y una tendencia en Twitter. Para Messina, sin embargo, tenía que ser una forma de agrupar las conversaciones en Twitter, donde la inmensa mayoría de ellas eran sólo eso: inmensas. Era difícil realizar un seguimiento de todo lo que se decía y averiguar quién estaba hablando de qué, y punto. Los Hashtags le dieron al sitio un sentido de organización que ayudó a los usuarios a encontrar información y entenderla.

Creado orgánicamente por los usuarios de Twitter, los hashtags van más allá de temas divertidos para ver las tendencias online. Pueden ser creados por cualquier persona, para cualquier persona, para discutir cualquier cosa en cualquier Tweet que envíes. Tweetear un tweet que es seguido por un hashtag particularmente popular para la ocasión, como #Oscars, logrará ser visto por más que gente que las personas que te siguen ya que es probable que lo estés twitteando la noche de los Oscar junto a millones de usuarios. Y si se trata de un tweet particularmente animado, puede ser retweeteado por algunas manos influyentes de Twitter que pasarán el mensaje a sus seguidores. Los seguidores, a su vez, pueden comenzar a seguirte y twittearte también, y todo, por incluir un hashtag.

Pronosticar qué tipo de hashtags van a cuajar y se van a convertir en el próximo gran meme online es una incógnita, pero el poder de crearlo está en tus manos. Así que si el poder para crear un hashtag está en tus manos, entonces, ¿por qué no puedes comprarlo? ¿Puedes ser el dueño de un hashtag si es hecho a medida específicamente para tu uso, al igual que una dirección URL?

La respuesta es bastante simple. No. No puedes poseer legalmente un hashtag en el sentido tradicional de que es para tu uso privado. Pero hay otros métodos de proteger un hashtag que puedes emplear cuando crees uno, especialmente si estás pensando en promocionar tu negocio con uno.

Distinción + Uso regular = # regladeoro

La regla de oro para la primera vez que empiezas a crear un hashtag con éxito es usar una palabra distintiva y corta o una frase emparejada junta con un uso regular. Sin el uso regular, el hashtag se desvanecerá en el olvido de la Twittersfera. No hay frases únicas que expliquen por sí mismas lo que estás haciendo, ¿por qué incluirlas en un tweet? Podría haber llamado a esto la #regladeorodelhashtag pero mira eso, demasiado largo, no es fácil de decir; distinto sí, pero no de una manera pegajosa.

# regladeoro lo es, a pesar de que una búsqueda rápida en Twitter revela que no soy la primera persona en usar esa frase. Y por ser una frase común, aunque la hubiera propuesto el primero, no podría evitar que otros usuarios de Twitter usaran el hashtag para sus propios motivos personales.

Así como no todos los tweets de #apple (#manzana) son una referencia a la fruta, haz tu hashtag único. Relaciónalo con tu negocio ya sea mediante la inclusión de tu nombre de marca o las iniciales en el hashtag y fomentando a los seguidores a que lo utilicen para dirigir la conversación hacia ti. Y asegúrate de que no está siendo utilizado ya de una forma radicalmente diferente a pesar de que puede ser imposible de evitar a veces.

Twubs

¿Preparado para registrar tu hashtag? Visita Twubs.com, un directorio online de hashtags que se clasifican dentro de un registro que permite que otros seguidores interesados en el mismo tema lo encuentren por la etiqueta. El registro en Twubs también funciona para minimizar la probabilidad de que tu hashtag creativo sea en realidad una idea genial de otra persona que ya está en uso y para prevenir que otra organización use el hashtag como ‘propio’. Por supuesto, este sitio no garantiza que tu hashtag no sea usurpado.

Comprar el dominio de tu hashtag

Aunque son eficaces actualmente en Twitter, los hashtags aún no han dado plenamente el salto a otras redes sociales que tienen algunos creadores de hashtag pegadizos comprando dominios para sus frases. En este caso, realmente posees lo que acuñas, sobre todo desde que Twitter se comporta en tiempo real. Muchas tendencias de esta semana pueden ser noticias viejas la próxima semana, pero tu puedes ayudar a impulsar lo que fue tendente en tus propios términos después de los 15 minutos de fama en Twitter.

Fuente: Socialmediatoday

Cómo utilizar los social media para parecer un especialista

¿Arte, saber o camuflaje?

Cuando usamos los social media como forma de crear una marca personal (personal branding), no hay mejor cosa para conseguir una buena reputación online que el parecer un experto en un determinado tema. Cierto es que conseguir ser experto en algo implica haber cometido todos los errores posibles en ese ámbito, pero en ocasiones el parecer un experto no quiere decir necesariamente el serlo.

Por eso nos hemos decidido hoy por dejaros esta infografía que nos ha parecido muy interesante en la que se enfocan, dentro de las cuatro grandes plataformas sociales, la manera de compartir los contenidos pareciendo ser expertos en la materia.

Pero como hemos dicho cien veces, y no nos cansaremos de repetirlo hasta la saciedad, las redes y plataformas sociales no dejan de ser herramientas, con lo cual difícilmente un burro será un caballo en el mundo 2.0, sin embargo, si un burro puede llegar a ser un excelente burro en el 2.0, es decir, usar los social media de la forma correcta, te ayudará a demostrar que eres un experto (o buen profesional) en un determinado tema, pero difícilmente te harán parecer un especialista o experto en alguna materia en la cual no tengas ni idea.

Por muchos social media que emplees, como todo en esta vida, no vale con parecerlo sino que hay que serlo. ¿De qué te vale el parecer un experto o especialista en algo si a la hora de la verdad no lo vas a poder demostrar?

Lo que sin duda alguna si que pasa es que aquel que es bueno en algo, empleando las herramientas social media adecuadas puede agrandar de forma positiva su reputación online.