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Ejemplo de mala gestión al cliente: la tienda online de #GasNaturalFenosa, para @fabregaspere

Muchas veces hablamos en este blog que estar online y la reputación online poco tiene que ver con la presencia online, ser social y meterse en los social media. Y un ejemplo claro de que esto no lo saben hacer es la tienda online de Gas Natural Fenosa.

Vamos a contar el primer capítulo de nuestra aventura. Siendo cliente de esta compañía se consiguen puntos canjeables por regalos y dado que teníamos una cuantía no muy elevada de ellos, decidimos canjearlos además de poner un importe en euros a cambio de una tablet que ofrecían en la Tienda Online de Gas Natural Fenosa. Fecha de pedido el 24 de abril. Período medio de entrega que prometen: 10 días laborables.

Llegado el 10 de mayo, esperando ya que pasasen los famosos 10 días laborables y viendo que no llegaba el pedido encargado decidimos entrar en la web del Club Gas Natural Fenosa y a través de él en su Tienda Online con la esperanza de encontrar un mail de contacto, una cuenta Twitter o algo similar para poder realizar una consulta. NADA DE NADA. Pone lo siguiente: ‘Es el canal estrella de comunicación CLIENTE-UNIÓN FENOSA, de tal forma que la Compañía está disponible sea cual sea la cuestión, ininterrumpidamente: 24 HORAS AL DÍA LOS 365 DÍAS DEL AÑO’. Detrás existe un numeroso equipo humano, sumamente cualificado y preparado y un potente equipo informático y de comunicación, para poder atender al cliente en el momento que sea necesario.

Nos encontramos con el estado del pedido realizado en ‘ACEPTADO‘, pero para contactar con ellos nos remiten a un número telefónico, para más delito, 901.xxx.xxx con lo que no nos queda más remedio que llamarles y añadir un gasto más, el de la llamada a nuestro pedido. Vamos a ver, ¿no es una tiendo online? ¿qué entiende esta empresa por online? ¿un teléfono de la esperanza?

Llamamos, explicamos el tema y nos dicen que tienen de plazo máximo para la entrega el viernes 18 a las 20.00h( 17 dias laborables), cosa realmente curiosa, ya que si no lo han entregado, ya nos parecía que no lo iban a entregar. Esperamos por lo tanto, pero el día 16 de mayo, en previsión, decidimos volver a llamarles y responden que si no nos llega les llamemos de nuevo por teléfono el 18 por la tarde, cosa que así hicimos, ya que, efectivamente, la tablet no había llegado.

Nos indican que van a abrir una reclamación a la agencia de transportes para ver donde está la tablet, cosa que ni nos creemos ni nos dejamos de creer. Nos quedamos a la espera y confiando que en un par de días sea la propia Gas Nautral Fenosa la que nos llame para decirnos como va el caso. PERO ESTO NUNCA OCURRE.

El día 23, volvemos a entrar en la web del Club de Gas Natural Fenosa y vemos que, por un lado ya nos han descontado los puntos Unión Fenosa y, en el extracto de la tarjeta, vemos que nos han cobrado la diferencia en euros que teníamos que pagar, pero de la tablet o de la empresa no sabemos nada.

Decidimos llamar el jueves 24 por cuarta vez (21 días laborables y con el coste de llamada correspondiente). Nos indica una señorita muy amablemente que el lunes 21 abrieron una reclamación al proveedor para saber si lo ha mandado o no y que, TRES DÍAS DESPUÉS, están esperando la respuesta, cosa que nos deja ‘ojipláticos’ . Ya incrédulos con lo que ocurre, nos indican que llamemos el 25 por la tarde si es que no nos ha llegado la tablet, o sea, hoy. Y así lo hemos hecho porque no ha aparecido.

Se les pide en esta QUINTA llamada una solución, a lo que, Gas Natural Fenosa nos dice textualmente: ‘lo único que puede hacer es remitirnos una carta por escrito de reclamación y me dan una dirección física de correo’.  ATÓNITO que me he quedado.

22 días laborables después la empresa se ha cobrado los puntos y el dinero, pero el cliente no ha recibido el producto que ha pagado y no tiene ni una sola solución proviniente de la empresa. Quizá sea un caso más a trasladar a la Organización de Consumidores y Usuarios.

Pero vamos a ver!! Esto es SOLAMENTE una tienda online, ¿no?, No pretenden vendernoslo como una herramienta de atención al cliente, ¿verdad? ¿Cómo se le puede cobrar a un cliente por un producto que no se le envía y decir que reclame por escrito? ¿Es esto lo que entiende Gas Natural Fenosa por atención al cliente? Para nosotros es una muestra de su absoluta DESATENCIÓN al cliente. Lo más triste: ¿cómo siendo una tienda online no hay ni un solo correo electrónico de contacto o reclamación y tengo que hacerlo todo por teléfono y reclamar por escrito?

Se puede decir más alto pero no más claro, si Gas Natural Fenosa cree que esto es atención al cliente, se está equivocando y me alegro de contribuir con este post a genera la reputación online que se merece. Su política de Atención al cliente consiste en dificultarle las cosas lo máximo posible, no aportar ninguna solución e, imaginamos, rogar a los cielos que el cliente se canse de intentarlo antes de hacer pública la situación, porque no podemos asumir que una empresa de este calibre no le de importancia a estas alturas a su reputación online (a la calidad de atención al cliente ya hemos comprobado en persona que no le prestan la más mínima atención).

Informaremos en un próximo post del devenir de esta aventura, pero mientras tanto, os pedimos que compartáis este post en las redes sociales, para prevenir a todos aquellos que aún no hayan picado en el mismo anzuelo que nosotros.

 

Crear una tienda online en Facebook

Se que es un tema muy comentado en la Red, pero nosotros aún no lo habíamos mencionado, por lo tanto, aunque no vamos a insistir mucho en el tema, si consideramos que es interesante el hablar de como se puede crear una tienda online en Facebook.

Como hay mucho escrito sobre la creación de tiendas online a través de Facebook, hemos intentado recopilar en este post lo más interesante y necesario para que quien quiera de vosotros se lance a crear su propia tienda online.

Inicialmente debemos de dejar claro que es Facebook Commerce o F-Commerce que  en la realización de ventas de productos y/o servicios a través de las páginas de Facebook, es decir o en el mismo Facebook o que de de este acaben yendo a la web de la empresa y alli se materialicen.

Carla Delgado lo explica genial en este video:

No me digáis que no es apetitoso un mercado potencial de 750 millones de usuarios y creciendo.

Como ya dijimos antes, la venta se puede iniciar y cerrar en FB o bien se inica en la red social y se termina en la web de la empresa.

Un ejemplo de lo primero es Delta Airlines que ya en 2010 creo una aplicación en su página de Facebook que permitía a los usuarios reservar vuelos y compartir la información de destinos con sus amigos de Facebook.

Mientras que un ejemplo de lo segundo es la tienda onlin de produtos de Lady Gaga, que mostranto todo en FB a la hora de realizar la compra te remite a la web de la cantante.

¿Cómo crear una tienda en Facebook?

Últimamente se van ya prodigando muchas herramientas que permiten crear una tienda online dentro de Facebook. Nosotros nos decantamos por algunas en este post, que casualmente son de las más veteranas.

La primera se trata de Payvment, una aplicación gratuita fácil de montar y con gran variedad de opciones para poder crear una tienda online a tu medida. Instalada la aplicación y configurarda, los visitantes verán la tienda como una pestaña más dentro de la página, podrán navegar por los productos, agregarlos en un carrito y realizar los pagos de forma segura con PayPal (por ahora sólo admite este tipo de pago).

Otra herramienta es SocialMediaShops, que ya está en espñaol y permite personalizar la tienda con la imagen de la empresa, cargar información de productos, cargar imágenes e implementar una pasarela de pago. Prácticamente permite hacer de todo.

Esta herramienta tiene poderosas herramientas de viralidad para potencializar el comercio social de tal forma que cada venta pueda generar ventas adicionales.

Cuenta con una excelente herramienta de estadísticas para hacer seguimiento de las visitas y compras dividido por sexo, edad, país de procedencia, entre otros.

Carttini se trata de una aplicación gratuita de venta por Facebook y que le permite además vender productos que tenga en su catálogo.

VendingBox le ayuda a montar su tienda en Facebookde manera gratuita y sólo pagarás una comisión por venta. VendingBox no cobra nada por la instalación mensual, o por los derechos de licencia, no tienes que pagar un hosting o alojamiento, nombre de dominio, antes de que empieces a vender. Cobran una del 2,9% de las ventas que se generen, y esto sólo se aplica si vendes más de $ 100. Si no vendes nada, no pagas ninguna tasa.