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El vendedor ¿nace o se hace?

Cuando realizo algún curso de “Técnicas de Venta” o de “Atención al Cliente”, siempre me gusta empezar las sesiones formativas con una dinámica de debate o de grupo que incluya la pregunta inicial: ¿el vendedor nace o se hace?

Hay respuestas en ambos sentidos. Hay quien piensa que para vender hay que “valer”, que hay que nacer con unas cualidades especiales que no todo el mundo tiene, “descaro”, “desparpajo”, “facilidad de palabra”, incluso “facilidad para engañar” al cliente.

También hay quien piensa que el vededor se puede hacer, aprendiendo técnicas, trucos, herrmientas que le permitan mantener un buen contacto con el cliente y alcanzar su fin final, “la venta”.

¿Qué opináis?

Yo he trabajado en diferentes sectores y además he dado formación en otros cuantos, tanto en alguno que no tienen actividad comercial como otros que si lo tienen. Y después de mucho darle vueltas al tema, he llegado a una conclusión que creo que se ajusta bastante a la realidad, apoyándome en dos definiciones que considero importantes.

Venta: “Acto de intercambio en el que un cliente adquiere un bien o servicio a cambio de una contraprestación monetaria. El vendedor cierra la venta por ser su necesidad y el cliente adquiere el producto”.

Comercialización: “Acto en el que el comercial o vendedor, indaga en las necesidades del cliente, identifica el mejor producto que cubre sus necesidades, lo vende y se preocupa de que sea realmente lo que el cliente buscaba”.

 Tras estas dos definiciones he llegado a dos conclusiones:

a) No es lo mismo comercializar que vender.

b) Que a comercializar se hace uno o aprende, pero para vender, valen más las cualidades innatas de las personas.

 Es decir, vender, implica que el vendedor tiene una necesidad final que cumplir, que es la de la venta, eso es lo primero; sino vende un producto o servicio, trata de vender otro, pero su necesidad de cerrar la venta se antepone a las necesidades del cliente. Comercializar implica indagar más en las necesidades del cliente, aplicar “la escucha activa”, “saber preguntar”, “saber argumentar”,…. Es un proceso más complejo en donde el éxito radica en que el cliente vea sus necesidades o sus expectativas cubiertas por el bien o servicio adquirido. Prima las necesidades del comprador frente a las del vendedor.

No obstante, en el mercado y mundo tan competitivo actualmente, las dos figuras se mezclan, porque por desgracia, un cliente satisfecho con el trato recibido, sino compra el bien, porque se da cuenta que no cumple sus necesidades, acaba provocando que el comercial tienda a coger su parte vendedora y le convenza, porque su objetivo final también es vender. Si el mercado fuese menos competitivo y agresivo, lo principal sería el perfecto asesoramiento del cliente, porque se cumplirían dos máximas: “un cliente bien hecho es un cliente para siempre” y “un cliente satisfecho es el mejor comercial para la empresa, porque me hace publicidad y me trae clientes sin que cueste nada a la empresa”.

A los departamentos de RRHH esto es lo que les gustaría, pero cuando trasladan el mensaje a los vendedores, al final les transmiten que lo importante para que estos mantengan sus puestos de trabajo es el hecho de que cumplan con sus objetivos de ventas marcados. Lo de “sembrar para recoger” no cabe dentro del mundo comercial actual.

Cuando he impartido un curso a jefes de ventas o jefes de equpos comerciales, todos quieren tener buenos o “los mejores” comerciales, pero la presión qu ejercen sobre ellos los convierte en buenos o malos vendedores. Yo les intento hacer ver que el objetivo del comerial es a medio y largo plazo y que el del vendedor es más a corto plazo, pero en la situación actual es muy complicado de hacerlo entender.

Al final de las sesiones les suelo poner este video que espero que os guste y os anime a opinar sobre el tema.

 

Técnicas de Venta

A lo largo de mi trayectoria profesional he realizado bastantes cursos de técnicas de venta y en muy variados sectores de actividad.

He dado cursos a sectores de venta de productos intangibles, dinero (sector financiero) o seguros (sector asegurador) o venta de servicios de consultoría. También he dado cursos en sectores de venta de productos tangibles como venta de libros a colegios o institutos, como lo de productos propios fabricados por la propia empresa, leche, pan, de primera necesidad hasta productos de lujo, vehículos de una marca muy reconocida por su precio.
Todos los “comerciales” o “vendedores” buscan en todo momento como destacar o bien ellos, o bien su producto o bien su marca (empresa). El caso es destacar por algo que te valga para una buena argumentación y que genere al cliente el deseo de adquirir nuestro servicio.
No obstante en este post quería plantearme dos preguntas que suele hacer en mis cursos para “abrir el fuego” y los alumnos se animen a participar:

¿Es lo mismo vender que comercializar? ¿El comercial y/o el vendedor nace o se hace?

La primera, creo que tiene fácil respuesta. Casi todos los alumnos que he tenido, por alguna razón que se les ocurre, reconocen que no es lo mismo. La mejor respuesta fue la de un alumno que me contestó:
“si vendo, es porque necesito vender, es mi necesidad; si comercializo, busco satisfacer las necesidades del cliente, a parte de las mías de vender”.
Realmente es una excelente respuesta. Si mi única obsesión es presentarme (a mi, a mi producto, o a mi empresa), argumentar y vender, oyendo al cliente (que no escuchándolo), es decir, sin preocuparme si las necesidades del cliente quedan satisfechas con la venta, le estoy “colocando” un producto que cubre mi necesidad de vender. Si escucho al cliente (y no sólo lo oigo), identifico sus necesidades y las intento cubrir, a la vez que cubro las mías (que es vender), lo que intento es comercializar, satisfacer las necesidades de los dos y no sólo “colocar” un producto para cubrir solo mi necesidad de vender.
La segunda pregunta tiene un poco más de complejidad. Si creo que vender y comercializar no es lo mismo, he de intuir que no serán iguales a la hora de creer si nace o se hace un vendedor y/o comercial.
“Para vender hay que valer”, eso me han contestado muchas veces, pero “para comercializar te pueden enseñar” . Y estas respuestas no están exentas de razón. El “vendedor” tiene unas cualidades especiales, innatas en su personalidad (locuacidad, positividad, empatía, asertividad, …) y suele defenderse bien independientemente del sector al que se dedique. Es decir, el buen vendedor, vende desde un coche hasta un seguro, pasando por un libro. El vendedor es muy proactivo, abriendo constantemente oportunidades de negocio.
Mientras que el “comercial” busca satisfacer las necesidades del cliente y por lo tanto, aunque tenga cualidades vendedoras, debe de saber en todo momento lo que vende y a quien lo vende, así como saber indentificar las necesidades del cliente. Es decir, debe de aprender a identificar y satisfacer las necesidades del cliente, así como debe de aprender a clasificar a los clientes.
El vendedor es más “temperamental” ve cada venta como un combate, o pierde o gana, no hay término medio. La venta es la forma de subsistir en el mundo profesional.
El comercial es más “calculador”. Intenta identificar siempre las necesidades de los clientes, porque si en este momento su producto o servicio no las satisface, puede que en otro momento si.
Para el vendedor no existe otra oportunidad : “o vende ahora o no vende”.
A modo de conclusión, ya que podíamos estar discutiendo sobre estos temas durante días, si que podemos distinguir que un vendedor nace más que hacerse, mientras que un comercial, aunque tenga innatas cualidades de vendedor, se hace y se educa más que nacer.
El ideal sería un comercial (que exigiría formación, dedicación y/o preocupación por el cliente) que poseyese habilidades innatas de un vendedor (agresividad, positividad, proactividad,…).
Os dejo aquí un vídeo en el que se encuentra una de las mejores definiciones que he visto nunca de lo que es la VENTA. Ya me diréis que pensáis.

Película : “Cadillac Man”