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Como mejorar el ROI de tus esfuerzos en Facebook

Cuando has enfocado tu negocio a los social media, está claro que necesitas analizar el ROI de tus esfuerzos. Hoy vamos a intentar mejorar esta medida de éxito cuando centremos nuestros esfuerzos en Facebook.

Y es que el ROI (Return of investment) tendrá que ser medido como algo esencial que va a permitir ahorrar cantidades importantes de dinero a las empresas en sus planes de marketing.

Hemos querido analizarlo en las acciones en Facebook porque puede que sea de las redes que más complejidad presentan al respecto, con lo cual lo primero de todo sería el saber definir el ROI  y cómo este funciona para tu negocio, como primer paso para ver nuestro éxito.

No significa que no valgan las medidas del ROI más conocidas y habituales, sino que hay que adaptarlas a la red en la que estoy realizando mis esfuerzos de marketing. Esto lo unimos a métricas propias de Facebook como son el número de  ‘Me gusta’ por ejemplo.

 

Acciones para  mejorar el ROI en Facebook:

  1. Recurrir al número de ‘Me gusta’. No es precisamente que permita cuantificar el retorno de lo que hacemos, pero por  lo menos si que es un indicador de que si no gusta nuestra página a naide, es que algo estamos haciendo mal. Y por lo contrario, el tener muchos ‘Me gusta’, no quiere decir la promoción de nuestra marca de la misma forma, pero por lo menos si que imaginadmos que alguno de ellos si que contribuye al ROI.  Lo usamos como indicador de tendencia más que como forma de cuantificar el retorno.
  2. Aprovechar Facebook para fines de SEO. Una de las mejores maneras de conseguir un mayor rendimiento de tus esfuerzos de Facebook es ayudar a posicionar tu sitio en los motores de búsqueda. Esto implicará mayor visibilidad y por lo tanto mayor posible viralidad y alcance a cuota de mercado.
  3. Mejorar tu proceso de atención al cliente. Facebook y otras medios de comunicación social son un gran lugar para poner en práctica el servicio al cliente. Identifica cuales son  los diez primeros problemas más frecuentes que tienen tus clientes o dudas, por ejemplo, y enfrentate a uno o dos cada semana en tu página de Facebook. No sólo  impresionarás a tu base de usuarios respondiendo a sus preguntas antes de que te las realicen, vas a aumentar la autoridad de tu marca. Puedes aprovechar Facebook para reducir realmente tus gastos de atención al cliente, siendo proactivo y al mismo tiempo aumentarás la satisfacción del cliente.
  4. Convierte a clientes en defensores de tu marca. Este debería de ser el mayor objetivo a conseguir, por eso es a la vez el más díficil. En Facebook, donde es fácil para un cliente recomendar a su empresa, necesitas encontrar maneras de fomentar eso. Buscar tus principales seguidores influyentes y trabajar en ellos para convertirlos en defensores de tu marca.
  5. Aumentar el conocimiento del producto. Facebook es una gran plataforma para lanzamientos de productos, así como para la promoción de las líneas de productos existentes. Para nuevos productos emplea una aplicación de Facebook para atraer clientes en donde pueden obtener más información. Combinalas con descuentos exclusivos por usar esta red por ejemplo.
  6. Generación de oportunidades. Utiliza aplicaciones o incluso la página de Facebook para generar clientes potenciales. De hay saldrán los clientes finalmente.
  7. Gestionar tu reputación. Hay cosas acerca de tu empresa que te distingan de la competencia. Facebook es un lugar perfecto para que lo perciban tus visitas. Concentra tus esfuerzos en la creación de una reputación positiva, en lugar de simplemente responder a todos los de la charla negativa inevitable.


Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente?

Toda empresa que se mete de lleno a la social media pregunta de inicio: ‘¿cuándo recuperaré lo invertido?’ (ROI)

No hay una charla  dentro de la social media o el mundo 2.0 de los medios de comunicación social que conteste a esta pregunta a ciencia cierta.

Sin embargo lo que si se hace cada día más habitual es  el reconocer el hecho de que más fans/me gusta en Facebook o más número de seguidores en Twitter, no proporcionan suficientes datos métricos con los que las empresas puedan demostrar que están recuperando el dinero invertido. Es algo que no permite decir cual es el número de seguidores, follower, fans,.. son necesarios para que el ROI se comience a producir de forma positiva.

Y es que no nos cansaremos de repetir hasta la saciedad aquello de que en la social media, es más importante la calidad de los contactos que la cantidad de los mismos. Y es que lo bonito de los medios de comunicación social es que tienen la capacidad de atraer a los clientes y a las empresas, facilitar interacciones y potencialmente conducir a aumentar las ventas. El único problema es que con las plataformas que existen en estos momentos y como se están urtilizando mayoritariamente hay una brecha importante entre lo que serían los fans y los clientes efectivos.

Las empresas creen que si «le gusta» su página o ‘un usuario ‘les sigue’, son capaces de obtener información de ellos suficiente que les ayuden a convertirlos en clientes. Pero el hecho es que esta información es muy limitada.

La mayoría de los usuarios no están compartiendo lo que realmente le gusta o no de una marca, incluso cuando un usuario es parte de un grupo en Facebook se puede limitar a escribir un comentario en el muro de las marcas o solamente a tomar parte en un sorteo. Lo siento, pero eso no es interacción, y de la buena interacción es donde salen los clientes.

Veamos unos ejemplos:

  • Nike:105.605 seguidores en Twitter menos, del 1% de sus clientes.
  • CNN: más de 4,5 millones de seguidores en Twitter,el 1,8% de sus televidentes.

Que la social media es un arma valiosa está claro, que las grandes marcas han hecho esfuerzos en su dirección, también, pero conseguidos ya los seguidores ¿están realizando realmente interacción valiosa con ellos?

Aparentemente es una mala cosa que sólo el 1% de tus clientes estén en contacto directo contigo. La cuestión radica en si las empresas ya han conseguido o no el «retorno de la inversión» con esas cifras. O sea, recuperado lo invertido, a despreocuparse del tema.

El problema es que no están en condiciones de cuantificar el retorno de la inversión de los medios de comunicación social. Estos construyen relaciones a través del compromiso que puede llevar a las ventas y a los defensores de tu marca, y estas relaciones y obtener beneficios económicos de ellas, es muy difícil de cuantificar, pero siguen siendo muy valiosas.

Por lo tanto, si alguien no quiere entrar por su coste en los medios de comunicación social, porque no puede conseguir una solución cuantificable al tema del retorno de la inversión, más vale que se ponga al día de como es la participación de los consumidores modernos.