La importancia del factor humano en los social media

Si algo me revienta personalmente es llamar a cualquier compañía telefónica para reclamar algo (por desgracia muy habitual) y que me salga una máquina. De hecho la última vez que me pasó eso me cambié de compañía.

No estoy hablando de que el uso de las nuevas tecnologías no sea interesante y útil, pero yo valoro lo que se define como el ‘factor humano‘. ¿Os sorprendió o incluso os emocionó el hecho de llamar al teléfono de una empresa y que una persona real conteste el teléfono? A mi si.

Me parece ridículo que hayamos llegado a este punto de desconexión total, mientras que nuestra necesidad humana básica es conectar y relacionarnos con los demás.

Y como no iba a ser menos lo mismo ocurre con los social media.

¿Os gusta seguir a una cuenta de Twitter y que al instante os devuelva un ‘robot’ un mensaje de agradecimiento que aún encima os pide que le sigais también en Facebook? ¿A que hubiéseis preferido un ‘Gracias y buenos días’ personal aunque no hubiese sido tan instantaneo?

Eso vuelve a ser el ‘factor humano‘.Estamos olvidando que los social media son medios de comunicación (interactuación) social y no son de interactuación entre una persona y una máquina.

Las organizaciones no han aprendido nada. Las mayores quejas y número de reclamaciones que sufren han venido unidas a la automatización de las reclamaciones de los clientes. Cierto es que las justifican con el ahorro de costes pero, a fin de cuentas, el cliente quiere que otra persona le solucione su problema y no que le pida una máquina hacer cosas.

¿Quieres tener una ventaja competitiva usando los social media? Aprovecha el factor humano.

√ Los vendedores/organizaciones/marcas suelen equivocarse. Vas a una cuenta de Twitter de una marca y ves que la mayoría de los vendedores/marcas se equivocan. Hay poco más que las actualizaciones de su negocio. No hay conversación, no hay construcción de relaciones, no se le hacen preguntas que se puedan responder.

Hacer una prueba sencilla. Sal de tu cuenta Twitter (por ejemplo) y abre una nueva ventana del navegador y entra como un visitante. ¿De qué manera ves lo que lanzas a Twitter? ¿Crees qué lo estás haciendo de modo correcto? Si no es así … es hora de volver a la mesa de trabajo y repensar algunas cosas … como por ejemplo, ¿por qué estamos aún aquí?

Algunas empresas a menudo se olvidan por qué están en los social media. Es como si un vendedor entra por la puerta y ha decidido ejecutar una campaña publicitaria que es totalmente independiente de todo lo demás en su marketing mix.

Muchos dicen: “Nuestra competencia está en Facebook/Twitter/ etc …”, pero eso no es una razón suficiente para que debas estar tú también. Cada canal debe tener una razón y un propósito. Una buena pregunta para hacerse justo después de “Tenemos que estar en Facebook” es ¿por qué? Si no hay una clara conexión con tus objetivos de negocio … ¿no será una pérdida de tiempo y de dinero?

Conocer el objetivo de estar en cada canal ayuda a definir los objetivos estratégicos, medidas y tácticas que puede utilizar: ¿Estamos ahí para educar, llegar a nuevo público, difundir nuestras ideas, brindar servicio al cliente o cualquier otra cosa …?

√ Las personas primero. La marca más tarde.

Recientemente me encontré con una cuenta de Twitter interesante por casualidad.

Al hacer clic sobre su cuenta de Twitter fue una experiencia agradable. La mayoría de las empresas tienen una web o un blog donde exponen su objetivo de ventas y una extensa biografía, sin embargo, esta cuenta tenía una biografía sencilla con un listado de los empleados con sus respectivas cuentas Twiiter, con lo cual ya pude pasar a interactuar con una persoan inmediatamente y no con una marca. ¡Personas reales! Grado de innovación y maravilloso.

Toda organización que entra los social media tiene que recordar que una marca se compone de gente detrás de ella. Esto es aún más importante en la comercialización de los medios de comunicación social. Es difícil tener una conversación con un CocaCola … sin embargo, es mucho más fácil y más natural tenerla si sabes que detrás esta ‘Juan García’ (por ejemplo).

¿Cuál es la lección que debemos de aprender en los social media? Escuchar, conversar y ser humano. Eso es todo. No es una locura de los medios sociales con sus gurús, vudús, ninjas…. sólo las relaciones personales y el sentido común es lo que te guiará. El factor humano.

6 comments

  1. Xavi Soro dice:

    ¡Totalmente de acuerdo Jose Luís!
    Las personas a veces vemos a las empresas como un ente con personalidad propia cuando realmente hay personas detrás, y las empresas se empeñan en transmitir esa imagen de ente apoyándose en el concepto de eficiencia (tiempo-servicio-productividad).
    Al final nos olvidamos que somos seres sociales por naturaleza y que nos regimos casi siempre por las emociones.
    ¡Buen post!
    Un saludo

  2. Gracias amigo Xavi.

    Si es que al final luchamos contra lo evidente: ‘somos personas y por lo tanto seres relacionados y relacionables’ 🙂 y hasta el día de hoy, las máquinas como que no consiguen eso, por lo tanto la humanización de las organizaciones no debería de ser un paso atrás en el dospuntocerismo, sino que debería de ayudar a personalizar más a las organizaciones, algo que nos ha vuelto locos en la última década y a mi modo de ver una de las causas actuales de la crisis, porque la despersonalización ha provocado un clara ausencia de líderes, algo necesario en estos tiempos.

    Un abrazo

  3. Muy buen post amigo José Luis, precisamente hoy hablaba yo también de tecnología. Tienes mucha razón en lo que dices. Nos estamos volviendo tontos con tantos bytes.

    Un abrazo

  4. Buenas Fernando y gracias por pasarte.

    Yo la duda que me entra es si nos estamos haciendo tontos voluntariamente o alguien nos quiere hacer tontos con algun ‘oscuro’ pretexto.

    Ahora bien, el que prefiera que en una relación interpersonal (algo ya incompatible) tenga como interlocutor a una máquina en vez de una persona, mejor que se lo haga mirar 🙂

    Un abrazo

  5. Holam primero que nada felicitaciones por este pagina, muy buen informacion, profesional,concreta.
    En cuanto a su comentario tiene toda la razon, hace algunos años tuve que hacer una gestion en un banco, y ya iba predispuesta a tener una dura negociacion, pero cualfue mi sorpresa, que encontre a un Director muy profesional,pero con una humanidad que me sorprendio, rapidamente intento solucionar mi problema, pero cuando le di las gracias me dio una respuesta que nunca olvide: Sra, no tiene porque darme las gracias, detras de este Gran y Fria entidad bancaria estamos personas,con espiritu de servicio al cliente. Yo era muy joven entonces, comenzaba mi carrera profesional, pero nunca me olvide de esa frase.Para el cliente lo mas importante de una marca es la persona que le atiende.De echo cuando este señor se jubilo me cambie de Banco.Un saludo

    • Buenas amiga Esther y muchas gracias por pasarte y tus palabras.

      Y es que el ejemplo que pones es real como la vida misma. Ultimamente se han acostumbrado todas las organizaciones a tratar a los clientes como número, y para realizar eso no se necesitan personas, vale con otros números, o sea, la impersonalidad. Todos los días y en cualquier sitio lo percibimos, no nos tratan como personas y cuando algo rompe esa ryutina, realmente nos deja fascinados.

      Un saludo y fun fin de semana 🙂

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