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La evolución del mundo de los negocios con la llegada de los social media

O si preferimos definirlo mejor, con la llegada de los medios de comuncación social.

Antes el negocio era unidireccional, es decir, publicidad que rozaba claramente la propaganda cansina. Ahora el cliente manifiesta cuales son sus necesidades que quiere que le sean cubiertas y malo de aquella empresa que no haga caso a las mismas.

Ese es princiaplemente el gran cambio que ha venido unido a los social media: ‘La necesidad de escuchar a la clientela, actual o potencial‘.

Es a la vez un peligro y una oportunidad.

Peligro: Si una empresa acostumbrada a realizar sus campañas de marketing de forma unidireccional, sin importarle lo más mínimo lo que los futuros y actuales clientes piensen o necesiten, se encontrará con dos problemas: unos clientes más preparados y conocedores de lo que quieren o necesitan y una competencia que si está dispuesta a escuchar lo que estos clientes demandan a su antigua empresa y que están dispuestos a ofrecerselo => Fuga inmediata de clientes hacia la empresa social, es decir, a la empresa que escucha.

Oportunidad: También es doble. Si se escucha lo que se dice de mi marca y de la competencia en el mundo digital y lo que demandan nuestros clientes, por un lado podré captar una parte de la clientela que está a disgusto con mis competidores. Pero por otro lado me permite el saber que ven de positivo en mi mism clientes actuales lo cual me permitirá explotarlo y sacarle el máximo fruto  para convertir a mis clientes en ‘evangelizadores’ y que ‘trabajen por mi’ => Mejora mi imagen de marca y fidelizo e incremento mi cartera de clientes.

Si ambas cosas queda claro que se pueden realizar de forma paralela y con el SOLO hecho de escuchar se podrían realizar, ¿por qué muchas empresas aún no lo están haciendo?

Y creo que dos son las respuestas que más abundan (aunque hay muchas más):

1ª Que relamente no saben lo que significa el ‘ser social’ ni la utilidad de los social media.

2ª Que aún conociendo los medios de comunicación social y como funcionan, no son capaces de cuantificar económicamente el uso de los mismos.

Ambas respuestas mayoritarias tienen fácil respuesta y solución. La primera implica ‘zambullirse’ en las herramientas y saber cuales son las que benefician a mi negocio y aprender a manejarlas. La segunda implica marcar unos hitos u objetivos cuantificables que permitan comparar cifras antes y después de adentrarse en los social media.

Puede que la empresa siendo ‘autodidacta’ no los sepa aprovechar o les resulte dificil el dar estas do soluciones planteadas, pero lo que estoy seguro que es consciente es de las oportunidades y los problemas que le pueden surgir de no meterse de forma adecuada en los medios de comunicación social.

La importancia de la escucha 2.0

Más que conocido el dicho de que ‘si tenemos dos orejas y una boca, será porque es más importante escuchar que hablar’ (filósofo griego Epicteto), cuando hablamos de social media se intensifica y cobra más efecto.

Y es que en toda organización empresarial u de personas, siempre hemos valorado de forma muy positiva a los ‘buenos oyentes’, entonces ¿por qué iba a ser distinto cuando hablamos de los medios de comunicación social?

Se dice que cada dos días en Internet, se generan los mismos contenidos que desde el inicio de la historia del hombre hasta 2003, con lo cual, ya no es que sea importante escuchar, es que hay que saber qué escuchar.

Esto implica que debemos de ser buenos oyentes en línea y fuera de ella.

¿Por qué escuchar?

La primera y más importante a responder es, “¿por qué escuchar?”. La definición de la escucha de acuerdo a dictionary.com es la de “prestar atención, atención”, es decir, escuchar no es un pasivo proceso. Con el fin de escuchar de manera efectiva, debemos centtranos en lo que estamos tratando de lograr. Escuchamos para obtener información, para entender, para el disfrute, para aprender y para lograr un cambio. En los medios de comunicación social, escuchar inquietudes, opiniones, deseos, necesidades, signos reveladores de problemas, o el elogio, comentarios y testimonios. También escuchar la conversación online es importante porque puede llegar a ser una herramienta de predicción del comportamiento de consumidores.

¿A quién escuchar?

Debemos escuchar a todo aquel que expresa una opinión sobre nuestra marca, producto o servicio, ya que los estudios confirman que las recomendaciones de terceros son tenidas en cuenta de forma importante en el momento de realizar una compra: el 90% de las compras influyen terceros y el 70% en el caso de las compras online.

Pero también hay que escuchar a sus competidores para conocer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (DAFO) con el fin de desarrollar con eficacia nuestro propio negocio.

Y como no, debemos escuchar a nuestros clientes y partes interesadas para conocer sus necesidades y si están satisfechos.

Por último, escuchar su conversación de la industria en la que nos movemos para estar al tanto de las últimas tendencias y desarrollos.

¿Qué hacer al escuchar?

Si oyes a alguien hablando de ti ¿desconectas la mitad de la conversación o sigues escuchando todo lo que esa persona tiene que decir?

Lo mismo pasa en social media. Limitarse a oir que dicen de nosotros en momentos puntuales, eventos o cuando hagamos algo que se de a conocer, es como desconectar en la mitad de la conversción.

La escucha o el proceso de escucha 2.0 debe de ser continuado, algo habitual y cotidiano y no puntual.

¿Dónde escuchar?

Mucha gente cree que por el simple monitoreo de los medios de comunicación social se realiza una escucha efectiva. Con esto lo que se escucha solamente es el enfoque social, no se ve la presencia online completa de nuestra marca, producto o servicio.

Las conversaciones y las referencias a nuestra marca se llevarán a cabo en todos los canales de los diferentes medios online como foros, blogs, redes sociales, medios de comunicación, secciones de comentarios, foros y sitios de consumo de revisión. En esencia, hay que escuchar a todo, desde Forbes a Facebook con el fin de obtener una descripción exacta de nuestra presencia online.

¿Qué vas a ganar con la escucha online?

La escucha efectiva online puede darnos una imagen global y total de nuestra presencia en la web, de la afinidad a nuestra marca y de nuestra reputación online.

Al escuchar la conversación online, una empresa puede identificar áreas de oportunidad y empezar a desarrollar una estrategia para la implementación los cambios que sus clientes demandan.

Lo primero que debe de hacer un buen blogger

Muchos somos los usuarios de los blogs en sus múltiples variantes como medios de interactuación en el mundo 2.0. Son como hijos nuestros en los que realmente plasmamos nuestra forma de ser y dan una imagen de como somos. No por la lectura de uno de nuestros posts, pero si el lector se puede hacer una idea de como somos si ya nos lleva un tiempo siguiéndonos y visitándonos.

Pero tras unos años ya metido en el mundo de lo blogs, la primera y más clara conclusión a la que he llegado es que se debe de ‘escuchar antes de hablar’, lo que traducido al mundo de los blogs significa que el primer paso para convertirse en un blogger es leer blogs.

Y ya no digamos esta máxima si hablamos de blogs profesionales, corporativos o de empresa.

Es algo relativamente sencillo enseñar a un pequeño empresario o profesional a hacer un mensaje y enviar un trackback, pero sería como poner el carro delante de los bueyes ya que para hacer todo esto lo más aconsejable séría que primero se crearan un lector de feeds y leer regularmente los blogs que tratan su nicho de actividad o negocio.

Eso sería con toda probabilidad el primer paso a realizar por aquel que quiere ser blogger. Así es como consiguen contexto, y una comprensión real sobre cómo funciona todo el asunto de los blogs.

Y, por supuesto, el aspecto más importante de los blogs para los bloggers pequeñas empresas o profesionales, es el aprovechar la conversación. ¿Alguna vez habéis entrado en un lugar lleno de gente y habéis comenzado a gritar?

Pues en esto de los blogs es igual. En primer lugar, escuchar y ver lo que todo el mundo está hablando.

 

Autor: José Luis del Campo

Sueles pedir y seguir consejos

A mucha gente les cuesta pedir consejo sobre alguna faceta en especial. A otras, les cuesta pedir de cualquier faceta.

Si hablamos de pedir consejo los lideres de las organizaciones, nos encontramos con mas problemas todavia: “miedo a perder poder o autoridad”, “no saber bien en quien confiar”, “debilitamiento de su imagen”,….

Como se deberia de afrontar esta situacion si eres el “lider” en una organizacion:

Para aprender a recibir consejo, evitar estar a la defensiva o cerrarse. Mantenerse siempre abierto a las nuevas ideas. Estar dispuesto a dejarse influir, a recibir retroalimentación (famoso feedback) y a auto-conocerse. Esto ultimo es algo indispensable. 

Uno debe de reconocer el impacto que tiene el estrés y las situaciones complejas en sus juicios, ideas y decisiones y en su capacidad de tomar las mismas.Además, siemre sera bueno colocarse en la mejor posición para aprovechar los consejos.

Debes de tener claro en que áreas necesitas ayuda y buscar consejeros expertos en cada una de las mismas. Construir  una red de consejeros, clasificados por habilidades y perspectivas, incluyendo consejeros con diversas opiniones y experiencias. Ni que decir tiene que esto se debe unir a poseer o estar dispuesto a delegar.

Las relaciones laborales que sean duraderas con tus consejeros, de modo que puedas entender sus diversos puntos de vista y desarrollar un debate constructivo, aparte de tomar como referencia consejos anteriores. Para administrar esta red, colóquete donde pueda aprovechar la mezcla de opiniones.

Eres es el responsable de dirigir la red, pero los consejeros deben facilitar dicha tarea cuanto sea posible.

La habilidad fundamental de alguien que sigue consejo es escuchar. Muchos líderes no logran beneficiarse de los consejos porque no escuchan con cuidado y, por tanto, rechazan o no le prestan atención a las opiniones valiosas.

El comportamiento del presidente John F Kennedy durante la Crisis de los Misiles Cubanos ilustra perfectamente la toma de decisiones bajo intensa presión. Al integrar un grupo de consejeros que representaban a todas las opciones posibles, y al escuchar a quienes no estaban de acuerdo con él, Kennedy logró crear una estrategia exitosa.

Lo ideal es que el líder cree una red de consejeros antes de que se presente la necesidad de ayuda.

Pero bien estemos respondiendo a una crisis o preparándonos con antelación, es preciso que estemos disponibles para nuestros consejeros, tanto física como mentalmente.

Mantener la mente abierta. Ofrecer nuestra opinión de un modo que revele nuestras intenciones y objetivos ideales, sin influir en la objetividad de los consejeros ni limitar el disenso.

 

Como se suele decir, “no hay mas sordo que el que no quiere oir”;  pedir un consejo por pedir es un craso error. Si lo pides, lo menos que debes de hacer es escucharlo.