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Evolución del marketing tradicional al marketing social

Muchas veces hemos dicho que la aparición de los social media ha dado un vuelco en el concepto de marketing.

El marketing tradicional continúa teniendo su segmento de clientela pero cada día son más los ‘clientes sociales’, o sea, los que emplean los social media como medio de relacionarse con las empresas, con unos comportamientos diferentes a los clientes tradicionales.

Por este motivo se está produciendo una evolución del marketing tradicional hacia el marketing social que no sabemos si será una tendencia definitiva, cuanto durará  hasta el próximo cambio, pero de lo que si estamos seguros es de que va en auge con lo cual el especialista de marketing de la empresa deberá también evolucionar.

Consideramos que se está produciendo una evolución del CRM.

CRM consiste en un sistema de administración o modelo de gestión en las empresas basado en la relación con los clientes. CRM se basa en la orientación al cliente para muchos es el concepto de marketing relacional. Lógicamente, se evolucionan las relaciones con los clientes, este CRM deberá de evolucionar hacia el CRM Social.

Como CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Evolución del marketing tradicional hacia el marketing social

En la actualidad la tendencia creciente es que mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo.

Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Características del marketing tradicional

El marketing tradicional entiende que la relación clientes es directa , unidireccional y vinculada a la publicidad tradicional, receptora de anuncios, pura y dura. No importa realmente lo que el cliente piense. Se le bombardea con publicidad masiva.

En las ventas lo que importa es actuar sobre los ya clientes y conseguir que repitan en la compra. Se lista a los clientes por campañas realizando publicidad directa sobre ellos.

Si la empresa quiere saber lo que sus clientes piensan de ella deberá de hacer encuestas o entrevistas a sus clientes para que les den su parecer. En el marketing tradicional funciona como no el boca a boca pero en ámbitos geográficos y de personas reducidos.

El servicio de atención al cliente no es precisamente su punto fuerte ya que muchas veces la externalización del mismo, los famosos call-centers, lo único que consiguen es generar malestar en los clientes. Es completamente impersonal.

Características del marketing social

Los clientes han evolucionado. Buscan el contacto emocional y conectar con las empresas, lo denominado como ‘engaged’ 0 ‘engagement’. La comunicación empresa-cliente es bidireccional, no existiendo el bombardeo masivo de publicidad directa. Esto implica una reducción de costes publicitarios para las empresas que la usan. Se habla de que el 58% de  las organizaciones que se lanzan al marketing social consiguen reducir costes. 

Las ventas no se buscan ahora explotando al máximo a los mismos clientes. Se busca trabajar sobre todo la interacción con clientes potenciales buscando satisfacer al máximo sus necesidades. Es gasto vía e-commerce se dice que se va a triplicar en los próximos tres años con lo cual las organizaciones deben de estar ahí, en el marketing social.

El boca a boca de los nuevos clientes sociales es como un altavoz: amplio seguimiento en las redes sociales y además un gran amplio ámbito geográfico potencial. Plataformas sociales como Twitter o Facebook (principalmente la primer) se han convertido en importantes medios de recomendación de marcas.

La atención al cliente es personalizada, interactuación directa, y expuesta a la vista de toda la red, con lo cual suele ser rápida en comparación con la atención al cliente en el marketing tradicional.

La evolución histórica del negocio de los social media (#infografia)

Aunque relamente podemos hablar del concepto de 2.0 desde el año 2004 cuando Tim O`Really acuñó el concepto de Web 2.0 para referirse a la segunda generación en la historia de la Web en la que se caracterizaría por el uso de las redes sociales, foros, blogs, wikis,… (social media) fomentando la colaboración e intercambnio de información entre los usuarios, ya existían previas a estas fechas indicadores o comportamientos de plataformas y herramientas que se pueden catalogar como social media, pero eran puntuales, siendo a partuir de la fecha antes indicada cuando se comenzaron a generalizar y estandarizar hasta llegar a tal y como las conocemos hoy, que seguro que es un paso previo hacia como serán en el futuro.

Por so nos ha parecido muy interesante esta infografía en la que se ven los principales hitos acontecidos hasta la entrada del mundo 2.0 y una vez entrado este en el que se ve una evolución del negocio de los social media.

Realmente no deja de ser una cronología de todos los antecedentes de los actuales medos de comunicación social y de estos.

 

Tendencias en los contenidos a compartir

No solo en cuanto a los contenidos que se comparten (fotos, videos, enlaces,…) sino también en las franjas horarias en las que se realiza, desde que dispositivos se realiza o los usos que se persiguen a la hora de compartir contenido.

Esta infografía, aunque en inglés, persigue el analizar las tendencias de todo lo relacionado con compartir contenido en las redes sociales, tendencias como podéis ver en diferentes ocasiones surgidas a lo largo del año pasado que se intensificarán de forma muy importante durante este 2012.

Quiere aparecer esta infografía como un recopilación de las previsiones en materia de compartir contenidos para este presente año cosa que a la velocidad que evolución las diferentes redes sociales, se nos antoja algo osado.

La evolución histórica del marketing hasta los social media (#infografia)

Repetidas veces hemos dicho que lo que se hacía hasta ahora ya no es lo que se hará desde la llegada de los social media. Y el más claro ejemplo de ello es la evolución del marketing.

Desde la figura del pregonero como medio publicitario, pasando por los tradicionales anglosajones niños vendedores de periódicos, hasta los medios de comunicación tradicional (Tv y Radio), pasando por los primeros pasos publicitarios en Internet. Todo ello ha cambiado drásticamente desde la llegada de los social media.

La evolución del marketing es constante en estos días y se debe de ver al marketing 2.0 como una parte más de la estrategia global de marketing de la empresa, no como una sustitutción ni tampoco como una ‘pata’ externa. Debe de estar incorporada dentro de la estrategia global como.

Lo que si es cierto es que parece que los cambios en el marketing y en su historia se han acelerado desde la llegada de los medios de comunicación social, y eso es algo que es verdad e incontestable.

En la siguiente infografía realñizad por HubSpot podéis ver lo que se pueden considerar como hitos fundamentales en los cambios en la historia de conocer lo que es el marketing.

History of Marketing Infographic

History of Marketing Infographic

La evolución del mundo de los negocios con la llegada de los social media

O si preferimos definirlo mejor, con la llegada de los medios de comuncación social.

Antes el negocio era unidireccional, es decir, publicidad que rozaba claramente la propaganda cansina. Ahora el cliente manifiesta cuales son sus necesidades que quiere que le sean cubiertas y malo de aquella empresa que no haga caso a las mismas.

Ese es princiaplemente el gran cambio que ha venido unido a los social media: ‘La necesidad de escuchar a la clientela, actual o potencial‘.

Es a la vez un peligro y una oportunidad.

Peligro: Si una empresa acostumbrada a realizar sus campañas de marketing de forma unidireccional, sin importarle lo más mínimo lo que los futuros y actuales clientes piensen o necesiten, se encontrará con dos problemas: unos clientes más preparados y conocedores de lo que quieren o necesitan y una competencia que si está dispuesta a escuchar lo que estos clientes demandan a su antigua empresa y que están dispuestos a ofrecerselo => Fuga inmediata de clientes hacia la empresa social, es decir, a la empresa que escucha.

Oportunidad: También es doble. Si se escucha lo que se dice de mi marca y de la competencia en el mundo digital y lo que demandan nuestros clientes, por un lado podré captar una parte de la clientela que está a disgusto con mis competidores. Pero por otro lado me permite el saber que ven de positivo en mi mism clientes actuales lo cual me permitirá explotarlo y sacarle el máximo fruto  para convertir a mis clientes en ‘evangelizadores’ y que ‘trabajen por mi’ => Mejora mi imagen de marca y fidelizo e incremento mi cartera de clientes.

Si ambas cosas queda claro que se pueden realizar de forma paralela y con el SOLO hecho de escuchar se podrían realizar, ¿por qué muchas empresas aún no lo están haciendo?

Y creo que dos son las respuestas que más abundan (aunque hay muchas más):

1ª Que relamente no saben lo que significa el ‘ser social’ ni la utilidad de los social media.

2ª Que aún conociendo los medios de comunicación social y como funcionan, no son capaces de cuantificar económicamente el uso de los mismos.

Ambas respuestas mayoritarias tienen fácil respuesta y solución. La primera implica ‘zambullirse’ en las herramientas y saber cuales son las que benefician a mi negocio y aprender a manejarlas. La segunda implica marcar unos hitos u objetivos cuantificables que permitan comparar cifras antes y después de adentrarse en los social media.

Puede que la empresa siendo ‘autodidacta’ no los sepa aprovechar o les resulte dificil el dar estas do soluciones planteadas, pero lo que estoy seguro que es consciente es de las oportunidades y los problemas que le pueden surgir de no meterse de forma adecuada en los medios de comunicación social.