Ejemplo de mala gestión al cliente: la tienda online de #GasNaturalFenosa, para @fabregaspere

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Muchas veces hablamos en este blog que el tema de estar online poco tiene que ver con la presencia online, ser social y meterse en los social media. Y un ejemplo claro de que esto no lo saben hacer es la tienda online de Gas Natural Fenosa.

Vamos a contar el primer capítulo de nuestra aventura. Siendo cliente de esta compañía se consiguen puntos canjeables por regalos y dado que teníamos una cuantía no muy elevada de ellos, decidimos canjearlos además de poner un importe de dinero en euros a cambio de una tablet que en la Tienda Online de Gas Natural Fenosa tenían puesta. Fecha de pedido el 24 de abril. Período medio de entrega de 10 días laborables.

Llegado el 10 de mayo, esperando ya que pasasen los famosos 10 días laborables y viendo que no llegaba el pedido encargado decidimos entrar en el Club Gas Natural Fenosa y a través de él en su Tienda Online con la esperanza de encontrar un mail de contacto, una cuenta Twitter o algo similar para poder realizar una consulta. NADA DE NADA.

La mala reputación para las organizaciones

Resolución de Conflictos, Técnicas de Venta15 Comments

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¿Por qué la organizaciones están en estos últimos tiempos empeñadas en lavar su mala imagen o mala reputación en el 1.0 con acciones realizadas en el mundo 2.0?

Si recurrimos a los sectores con más reclamaciones o quejas de clientes por mal trato recibido, dos destacan por encima del resto: las telecomunicaciones (o sea la telefonía) y el sector financiero (o sea, bancos y cajas).

Curiosamente, no hace mucho salió uno de esos estudios de las grandes consultoras de RRHH (lógicamente, hecho por encargo) en el que se decía que en las empresas en las que mejor vivían sus empleados ganaba Vodafone, estando entre los cinco primeros La Caixa y el Banco Santander.

Entrelazando las dos cosas me hago una pregunta: ¿estos estudios dicen por una casualidad la verdad? La respuesta es sencilla: NO.

Y es un hecho comprobable: ¿creeís que en una organización dónde siempre se están quejando los clientes se puede vivir bien? Salvo que tengas una espalda ‘de caballo’, lo dudo mucho, ya que a ningún empleando le hace gracia estar todo el día aguantando reclamaciones y quejas o incluso disculpando la mala actuación de su organización.