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La importancia del factor humano en los social media

Si algo me revienta personalmente es llamar a cualquier compañía telefónica para reclamar algo (por desgracia muy habitual) y que me salga una máquina. De hecho la última vez que me pasó eso me cambié de compañía.

No estoy hablando de que el uso de las nuevas tecnologías no sea interesante y útil, pero yo valoro lo que se define como el ‘factor humano‘. ¿Os sorprendió o incluso os emocionó el hecho de llamar al teléfono de una empresa y que una persona real conteste el teléfono? A mi si.

Me parece ridículo que hayamos llegado a este punto de desconexión total, mientras que nuestra necesidad humana básica es conectar y relacionarnos con los demás.

Y como no iba a ser menos lo mismo ocurre con los social media.

¿Os gusta seguir a una cuenta de Twitter y que al instante os devuelva un ‘robot’ un mensaje de agradecimiento que aún encima os pide que le sigais también en Facebook? ¿A que hubiéseis preferido un ‘Gracias y buenos días’ personal aunque no hubiese sido tan instantaneo?

Eso vuelve a ser el ‘factor humano‘. Read more

Se usan más las redes sociales para conectar con familias y amigos que con empresas

Mucho hemos hablado, hablamos y hablaremos de la importancia de las empresas y de su introducción en los social media. Pero ahora puede que os parezca que todo este castillo de naipes se puede venir abajo al leer los resultados que IBM realizó en un estudio a primeros de este año que incluía la pregunta: ¿por qué los consumidores se activa en las redes sociales? . He aquí los resultados.

Y es que, contrariamente a la creencia popular sin embargo, los consumidores entra a diario en las redes sociales no para mantener relaciones con sus marcas favoritas o las empresas de su entorno. La verdad es que los consumidores están usando Twitter, Facebook, Google + y similares para conectarse con amigos y familiares, para estar conectados a las noticias que ayudan a entender mejor el mundo que les rodea, distraerse algo y compartir opiniones sobre diferentes temas (incluidos sobre productos) con personas de similares intereses.

 

Entonces, ¿por qué se insiste tanto en la entrada de las empresas en los social media? ¿Cómo pueden construir una relación con la gente si su uso principal en las redes sociales para conectarse con personas que ya conocen o informarse de las noticias?

Según el mismo estudio el 23% utiliza redes sociales para interactuar con las marcas. pero claro está, esto no puede ser una interactuación constante y diaria. Sí, los consumidores se están conectando con las marcas, pero no es tan generalizado como se quiere hacer ver. Para mejorar el número interactuaciones y saber retener al visitante, las empresas deben aprender las razones de por qué los consumidores se conectan con las empresas, lo que esperan, y la forma de cautivar su atención ahora y hacerla duradera en el tiempo.

Cuando madure el uso por parte de los consumidores de medios de comunicación social sin duda las interactuaciones crecerán y para eso ya hay que estar ahora mismo en las redes sociales.

Este es el momento de dejar de mirar a los medios de comunicación social como meros arquetipos y empezar a emplearlos como la forma de empezar a conocer a los clientes y sus prioridades y crear un programa de aciones que socializa a los clientes.

Hace solo un mes la firma Lab42 realizó una encuesta a usuarios de Twitter acerca de sus hábitos de actuación con respecto a sus marcas. Sorprendentemente el 11% afirmó que la conexión con las marcas fue la única razón por la que decidió hacerse una cuenta en twitter. Esto nos indica que la gente necesitaba la resolución o la atención y Twitter representa la opción más lógica para la satisfacción inmediata. Por otro lado el 10,6% declaró que no siguen ninguna marca en absoluto. No todo es sombrío sin embargo. El estudio en efecto, dar la buena noticia para las empresas vale la pena.

30,6% de los consumidores siguen 1-5 marcas
19,6% de seguimiento 60-10
17,8% de seguimiento 11-20
9,8% de seguimiento en un asombroso 31-50

Por lo tanto, las empresas más que preocuparse por ser visibles, es decir, incrementar el número de followers, fans o seguidores, deben de preocuparse por saber que demandan sus clientes y hacer lo posible por satisfacer sus necesidades ya que será la foram real de emplear los social media como canal de fidelización de clientes.

Deberían de seguir el siguiente esquema:

 

13 Preguntas que puedes responder con Analytics Facebook Fanpage

En las últimas semanas hemos analizado bastante en este blog el tema de las Fanpage de Facebook como forma de dar a conocer tu negocio, actividad o marca personal (branding), asi como que herramientas podíamos emplear para ser más eficiente es nuestro trabajo.

Hoy queremos completar setos post anteriores con este que hemos encontrado en SimplyMeasured y que nos ha parecido completísimo en tanto en cuanto la información que se obtiene de un estudio pormenorizado de las estadísticas que facilita la herramienta Analytics Facebook Fanpage, nos permite hacernos una idea de como está compuesto nuestro grupo de fans, si nuestras acciones generan interacción, crean valor y expectativas,…

Vamos a intentar responder a una serie de preguntas que nos podríamos hacer sobre nuestros seguidores y que nos resultarán de gran interés en caso de planificar una estrategia en los social media.

 

1. Número de fans y ¿visibilidad y nivel de participación?

Muchos gestores de las fanpages están muy preocupado por los famosos ‘me gusta’ de sus páginas, que incremente el número de fans. De por si, esto no es útil si no somos capaces de medir las impresiones de nuestra fanpage así como las tasas de participación. Las tres cosas juntas puede areflejar realmente nuestro perfil de Facebook, si es el correcto o no, o si lo estamos haciendo bien o no.

El seguimiento de estos indicadores ayuda a entender su alcance, el compromiso y el desempeño en el tiempo más allá de su número de fans.

 

2. ¿Cómo interactuan nuestros fans con nuestra marca?

Nuestros fans ¿son fanáticos gusto nuestro contenido, comentarios, o anuncio en la pared? ¿Cómo cambia esto a lo largo del tiempo en base a nuestras campañas y programas? ¿Queremos promover cierto tipo de compromiso, o dejar que esto suceda orgánicamente?

 

3.¿Cómo es el contenido que estamos publicando que gusta más a nuestros fans?

Centrándose específicamente en la participación en los mensajes de marca ayudará a comprender el impacto de los contenidos y programas de salida. El seguimiento de los gustos y comentarios sobre los mensajes de marca ayuda a determinar qué contenido es trabajo y más específicamente cómo los consumidores responden a diferentes temas, programas y campañas.

 

4. ¿Qué tipo de contenido publicamos?

Como una marca en Facebook, estamos en condiciones de publicar estados, fotos, videos y enlaces, por lo tanto ¿ hacia dónde debemos enfocar nuestra energía? ¿Qué tipo de contenido tiene la mejor respuesta de los fans? ¿Cuál es la combinación adecuada y el equilibrio entre el contenido interactivo y estática?

5. ¿Cómo publicar nuestros contenidos?

Tono de nuestro mensaje, tiempo e incluso puntuacion. ¿Cuándo hacemos preguntas no tenemos más respuestas? ¿Cuándo publicamos ofertas las comparten los fans?

 

6. ¿De qué habla nuestro público y por qué?

Mirando las cosas que la gente está hablando en nuestra página de Facebook da una idea de lo que a los clientes les preocupa así como de los problemas que tienen, y la confianza del consumidor en torno a nuestra marca.

 

7. ¿De donde proceden las personas que entran en mi fanpage?

La comprensión de cómo la gente llega a nuestra fanpage nos puede indicar si nuestra estrategia en los social media está teniendo los resultados que esperrábamos o no ayudando a tomar medidas correctivas en nuestra estrategia.

¿Qué esfuerzos está conduciendo más tráfico? ¿Qué fuentes orgánicas contribuyen en mayor medida? ¿Dónde deberíamos estar invirtiendo más para construir nuestra presencia en los medios de comunicación social?

 

8. ¿De donde procede mi crecimiento en el número de fans?

Aanalizado de donde viene el tráfico a mi fanpage, será necesario saber de donde procede también el incremento de fans o visitas que pinchan en el ‘me gusta’.

¿Estamos ganando más fans por temas del SEO o de la publicidad?

 

9. ¿Cómo es nuestro crecimiento en el número de fans?

¿Estamos perdiendo y ganando muchso fans y con margen positivo? ¿Ganamos pocos y no perdemos ninguno? Dependiendo de como crzcamos podemos sacar apoyos o corecciones a nuestra estrategia en los social media.

Analizando los datos de crecimiento del ventilador y la rotación puede ayudar a informar a los programas que son los más eficaces y que tienen un efecto negativo sobre nuestra audiencia.

 

10. ¿Quiénes son mis fans de verdad, o sea, mis forofos?

De nuestros fans saber quien nos defiende a capa y espada es interesante para saber premiarlo y fidelizarlo aún más. Además conviene saber quienes son para saber que potenciales repercusiones tiene lo que ellos digan de nosotros.

 

11. ¿Qué tipo de personas estan llegando a nuestra página de fans?

¿Se parece a nuestra base actual de clientes? Entender el tipo de consumidores que estamos realizando es fundamental para dar forma a nuestra estrategia. Que los valores demográficos responden mejor a nuestro contenido y las campañas? ¿Cómo es nuestro público en Facebook se alinean con nuestra audiencia objetivo más amplio / cliente? ¿Cómo se puede ajustar para llegar a la nueva demografía de los clientes?

12. ¿Dónde está geográficamente ubicado nuestro público en Facebook?

Facebook está disponible en más de 100 países. Entender dónde están tus fans nos pone en el contexto de lo que les interesa asi como conoceremos el comportamiento de los clientes y contribuiremos mejor al desarrollo de estrategias focalizadas de mensajería.

13. ¿En qué idioma publicar nuestros contenidos?

Son la mayoría de sus fans de habla un idioma que no es nativa de su marca?

 

La socialización es el éxito de los medios de comunicación social

Mucho se habla de los social media o de los medios de comunicación social hoy en día.

No me voy a meter en si hay mucho o no hay mucho humo en ellos, sino que prefiero tocar un punto que me atañe a mi, a tí y a todos, y que es en definitiva uno de los ‘leit motiv’ de este blog como son ‘las personas’ y otro punto como es el que yo creo que es factor de éxito fundamental de los social media.

Desde pequeño, y ya ha llovido, siempre he asimilado la idea de que este mundo está dividido en clases, rangos, sub-clases, subdivisiones y más palabrejas similares que siempre han sifgnificado un distanciamiento social o separación de clases: ricos y pobres, cuello azul y cuello blanco, eruditos y analfabetos, famosos y mediocres.

Las celebridades de Hollywood se mezclan sólo con compañeros también celebridades, estrellas de rock con idem o con modelos y estas a su vez con sus directores ejecutivos ricos,…, y mientras la gente común nos acostumbrabamos a verlos en el papel couché.

Eran personas de clase alta que las veíamos en la televisión como si fueran seres humanos creados a partir de los genes de la orden superior inalcanzables e intocables.

Menos mal que esos días han terminado. Read more

Los 7 pecados capitales en Twitter

No es que sea muy creyente en nada en especial y mucho menos practicante, pero hoy me ha gustado darle a este post este título, aparte de porque suena bien e ‘impacta’, porque aunque lo que se dice sobre los pecados capitales que se pueden cometer en Twitter sea verdad, no es menos verdad que los humanos somos personas pecadoras, con lo cual merecemos cometer alguno de estos pecadillos en Twitter de vez en cuando, porque sino ¡¡que sosa sería la vida!!

Claro está, pecar de forma continuada es síntoma de querer suicidarse dospuntoceristamente hablando.

Además, si somos pecadores, mereceremos el perdón ya que en eso se basan todas las religiones y creencias al fin y al cabo. Nadie es perfecto y, por lo tanto, ‘quien esté libre de pecado en Twitter, que tire el primer RT’.

Más que para una cuenta personal de Twitter, este post está dedicado a las cuentas de las empresas y organizaciones si lo que que quieren es evitar un suicidio en su estrategia en los medios de comunicación social y en concreto en este caso en Twitter. Read more