Mucho hemos hablado, hablamos y hablaremos de la importancia de las empresas y de su introducción en los social media. Pero ahora puede que os parezca que todo este castillo de naipes se puede venir abajo al leer los resultados que IBM realizó en un estudio a primeros de este año que incluía la pregunta: ¿por qué los consumidores se activa en las redes sociales? . He aquí los resultados.
Y es que, contrariamente a la creencia popular sin embargo, los consumidores entra a diario en las redes sociales no para mantener relaciones con sus marcas favoritas o las empresas de su entorno. La verdad es que los consumidores están usando Twitter, Facebook, Google + y similares para conectarse con amigos y familiares, para estar conectados a las noticias que ayudan a entender mejor el mundo que les rodea, distraerse algo y compartir opiniones sobre diferentes temas (incluidos sobre productos) con personas de similares intereses.
Entonces, ¿por qué se insiste tanto en la entrada de las empresas en los social media? ¿Cómo pueden construir una relación con la gente si su uso principal en las redes sociales para conectarse con personas que ya conocen o informarse de las noticias?
Según el mismo estudio el 23% utiliza redes sociales para interactuar con las marcas. pero claro está, esto no puede ser una interactuación constante y diaria. Sí, los consumidores se están conectando con las marcas, pero no es tan generalizado como se quiere hacer ver. Para mejorar el número interactuaciones y saber retener al visitante, las empresas deben aprender las razones de por qué los consumidores se conectan con las empresas, lo que esperan, y la forma de cautivar su atención ahora y hacerla duradera en el tiempo.
Cuando madure el uso por parte de los consumidores de medios de comunicación social sin duda las interactuaciones crecerán y para eso ya hay que estar ahora mismo en las redes sociales.
Este es el momento de dejar de mirar a los medios de comunicación social como meros arquetipos y empezar a emplearlos como la forma de empezar a conocer a los clientes y sus prioridades y crear un programa de aciones que socializa a los clientes.
Hace solo un mes la firma Lab42 realizó una encuesta a usuarios de Twitter acerca de sus hábitos de actuación con respecto a sus marcas. Sorprendentemente el 11% afirmó que la conexión con las marcas fue la única razón por la que decidió hacerse una cuenta en twitter. Esto nos indica que la gente necesitaba la resolución o la atención y Twitter representa la opción más lógica para la satisfacción inmediata. Por otro lado el 10,6% declaró que no siguen ninguna marca en absoluto. No todo es sombrío sin embargo. El estudio en efecto, dar la buena noticia para las empresas vale la pena.
30,6% de los consumidores siguen 1-5 marcas
19,6% de seguimiento 60-10
17,8% de seguimiento 11-20
9,8% de seguimiento en un asombroso 31-50
Por lo tanto, las empresas más que preocuparse por ser visibles, es decir, incrementar el número de followers, fans o seguidores, deben de preocuparse por saber que demandan sus clientes y hacer lo posible por satisfacer sus necesidades ya que será la foram real de emplear los social media como canal de fidelización de clientes.
Deberían de seguir el siguiente esquema:
