Dudas Razonables (5)

Sección de casos prácticos de los viernes. Esta vez obliga a que reflexionéis y a planificar y poner en práctica el trato con personas.

 

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Eres gerente regional de una compañía internacional de consultores de dirección de empresas. Cuentas con un staff de seis consultores responsables ante ti, cada uno de los cuales goza de un considerable grado de autonomía en las relaciones con sus clientes.

Ayer recibiste una queja de uno de tus principales clientes sobre la eficiencia en el trabajo realizado por uno de tus hombres. El tipo de problema no resultó muy claro, pero lo que sí estaba claro es que el cliente no estaba satisfecho y que habría que hacer algo para que recuperara su fe en la empresa.

El consultor asignado a ese trabajo lleva seis años con la compañía, conoce bien el análisis de sistemas y es uno de los mejores de su profesión, su rendimiento es extraordinario y durante los cuatro o cinco últimos años ha sido el modelo a seguir por los consultores más
jóvenes. Sin embargo, en los últimos tiempos, su actitud ha venido cambiando radicalmente. Su pasada identificación con la empresa se ha convertido en una arrogante indiferencia. Ese cambio lo han observado también los demás consultores.

No es la primera queja que has recibido de un cliente. Hace unos meses, otro cliente te dijo que, en ocasiones, le había parecido que el consultor estaba drogado.

Es importante llegar rápidamente a la raíz del problema si quieres conservar un cliente tan importante como ese. Tu consultor tiene cualidades y experiencia muy valiosas y le sería casi imposible reemplazarlo. Tu instinto le dice que esa persona es «recuperable», pero, ¿cómo?.