Como NO debes de interactuar con tus seguidores

Cualquiera que use los social media podría poner algún ejemplo de empresas que gestionan mal estos medios en el tema de la gestión de conflictos con clientes o followers.

No se dan cuenta de que los medios de comunicación social se basan en la transparencia y la apertura de nuevas líneas de comunicación con los clientes. Muchos gestores de cuentas en los social media reaccionan mal ante las críticas que pueden surgir, cuando realmente no es algo personal contra ellos, sino que detrás seguro que subyace un verdadero problema que debe de ser atendido con prontitud y con caracter positivo siempre.

Todo gestor de cuentas en los social media debe de conocer una serie de tres reglas simples de comunicación social cuando se trata de lidiar con los ‘clientes o followers conflictivos’:

1) Nunca respondas a la rudeza con la rudeza.

Malos comentarios acerca de una empresa siempre los ha habido y siempre los habrá. No tomarlos como algo personal, sino como algo más de la interelación entre diferentes personas. El tomarlos como algo personal siempre hace que nos pongamos a la defensiva y por lo tanto, a la espera de soltar un ‘zarpazo’ a nuestro interlocutor. Nunca partiendo de esto se llevará a una buena solución final, eso seguro. Una gestión de una queja de una forma natural, sin sarcasmos ni nada similar, ofreciendo toda la ayuda posiboe para resolver una queja, contribuye a conseguir que un cliente conflictivo se convierta en un cliente fiel. Aquello que de ‘el amor al odio slo hay un paso’ es un claro ejemplo.

2) No resolver conflictos  fuera de horas de trabajo.

Cierto es que los problemas y las quejas deben de atenderse lo antes posible, pero dentro de los límites razonables. Si por ejemplo el Community Manager de una empresa que cierra su horario al público a las 20.00h resulta que interactúa a las 22.00h para resolver un conflicto, la sensación que da es de añadir una carga personal al asunto, cuando realmente es una crítica a una empresa u organización. Si como dijimos antes hay que intentar impersonalizar las reclamaciones como que no son a nosotros como personas físicas, lo menos que debemos de hacer es dar una respuesta como tal, como organizaciones, y no como una persona física fuera de horario. Somos profesionales y las soluciones se dan como tal, no con caga personal.

3) Dar un paso atrás y examinar la situación antes de responder.

Tomarse un tiempo para reflexionar y reconocer que estas situaciones se tratan mejor de forma positiva antes de darles respuesta, es la mejor decisión que se puede adoptar. Como se suele decir también, ‘las cosas mejor no resolverlas en caliente’. Todo tiene su tiempo de reacción y mientras más meditemos las consecuencias de lo que vayamos a hacer, probablemente menos conflictos generará nuestra respuesta al problema, además de conseguir acercarnos a la respuesta deseada por el cliente o follower.

Estas tres reglas, que son básicas en cualquier relación humana se ponen más de manifiesto en los social media, ya que las respuestas a los problemas y las reacciones quedan a la vista de muchos más followers que si la cosa fuera cara a cara en la vida real.

4 comments

  1. ApuntServeis dice:

    Sin duda, la gestión de una comunidad en cualquier plataforma implica un gran riesgo a infinidad de situaciones. El sentido común, la templanza y el respeto son los pilares de nuestro dia a dia. Gracias por vuestra idea y afan de compartir.

  2. Luis dice:

    Tras sufrir la censura de mi comentario en Cyberneticos, he publicado una carta abierta. Es esta:

    Ante las constantes caídas de Cyberneticos http://www.cyberneticos.com los clientes nos quejamos, lógicamente. Porque el servicio que presta esta “empresa” deja muchísimo que desear.

    Lo peor es que no atienden el teléfono cuando se les caen los servidores. Al rato, publican una escusa barata en su facebook. Los clientes se quejan y sus comentarios son eliminados rápidamente. Cuando no, el par de empleados que tienen y los amiguetes a los que les dejan el hosting gratis, publican comentarios positivos y de ánimo en su muro. Así parece que no todo el mundo está descontento con el servicio.

    Pues bien, yo ya me harté de esta “empresa”.

    Estar con Cyberneticos no sólo es perder clientes, sino también posicionamiento SEO en nuestras webs con caídas constantes. Ello cualpan siempre a factores externos. Las dos últimas veces a ONO.

    Pues bien, da la casualidad que mi hermano (y yo si doy datos) se llama Roberto Sanjero y está en el departamento técnico de ONO para empresas. ONO no tiene nada que ver con las incidencias de Cyberneticos. Por poner un ejemplo, la última incidencia: Cyberneticos publica que ONO tiene fallo de servicio en el sur de España. ¡Mentira!

    Y además de todo, censuráis el único canal de soporte que tienen los clientes, borrando de un plumazo todos los comentarios, cuando ni siquiera contestáis al teléfono que tenéis como soporte.

    Hoy he decidido que, tras ver vuestras mentiras y malas prácticas (además de mal servicio), me marcho a un proveedor serio que tenga un mínimo de calidad. Porque en tiempos de crisis, que yo os esté pagando por un servicio que NI DE LEJOS ofrecéis, afectando a mis propios clientes y acabando con el SEO y posicionamiento de mis páginas, sinceramente, es como poco para “mandaros a tomar por culo”. Y es lo que estoy haciendo.

    No sois nada serios, ni ejemplares, ni nada positivo para cualquier sitio web decente. Harto de quejarme, me marcho! Y no veas que alivio.

    ESTE COMENTARIO FUE BORRADO POR CYBERNETICOS EN SU MURO, JUNTO A LOS COMENTARIOS DEL RESTO DE CLIENTES AFECTADOS. Parece que a cyberneticos no le gustan las criticas, y sólo publica los comentarios amigos y aquellos positivos.

    En mi acto de expresar mi opinión particular y mi queja, ya que no puedo publicarla en su muro, aquí la dejo, en mi propio muro.

    Mi moraleja: Nunca confíes en un sitio que dice ser un centro de datos, cuando ni siquiera tiene una línea de internet decente, o una de respaldo. En conclusión, cualquier sitio es bueno para alojar un sitio web, antes que en Cyberneticos. Ya no por salud para evitar cabreos constantes, sino por la de mi propio negocio, mis propios clientes y mi reputación (incluyo el posicionamiento y SEO) en Internet.

    No vale de nada quejarse, pedir indemnizaciones, ver vídeos del director que con mirarda falsa lamenta lo ocurrido,.. nada de eso vale. Y menos en tiempos de crisis, porque a mi, como a todo el mundo, me cuesta ganar el dinero para que ahora venga esta gente y arruine el negocio que tanto me cuesta llevar cada día.

  3. colorado dice:

    He sido cliente de cyberneticos hace años y desde luego estoy descansando desde que me fui ahora no tengo problemas de ninguna clase

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