Dudas Razonables (5)

Sección de casos prácticos de los viernes. Esta vez obliga a que reflexionéis y a planificar y poner en práctica el trato con personas.

 

(5)

Eres gerente regional de una compañía internacional de consultores de dirección de empresas. Cuentas con un staff de seis consultores responsables ante ti, cada uno de los cuales goza de un considerable grado de autonomía en las relaciones con sus clientes.

Ayer recibiste una queja de uno de tus principales clientes sobre la eficiencia en el trabajo realizado por uno de tus hombres. El tipo de problema no resultó muy claro, pero lo que sí estaba claro es que el cliente no estaba satisfecho y que habría que hacer algo para que recuperara su fe en la empresa.

El consultor asignado a ese trabajo lleva seis años con la compañía, conoce bien el análisis de sistemas y es uno de los mejores de su profesión, su rendimiento es extraordinario y durante los cuatro o cinco últimos años ha sido el modelo a seguir por los consultores más
jóvenes. Sin embargo, en los últimos tiempos, su actitud ha venido cambiando radicalmente. Su pasada identificación con la empresa se ha convertido en una arrogante indiferencia. Ese cambio lo han observado también los demás consultores.

No es la primera queja que has recibido de un cliente. Hace unos meses, otro cliente te dijo que, en ocasiones, le había parecido que el consultor estaba drogado.

Es importante llegar rápidamente a la raíz del problema si quieres conservar un cliente tan importante como ese. Tu consultor tiene cualidades y experiencia muy valiosas y le sería casi imposible reemplazarlo. Tu instinto le dice que esa persona es “recuperable”, pero, ¿cómo?.

8 comments

  1. Jose Miguel Bolivar dice:

    Lo primero es hablar con el consultor en cuestión. Le comentaría que hemos tenido una queja de un cliente y que me extraña porque soy consciente de su profesionalidad, por lo que me gustaría conocer su versión.
    El mensaje a transmitir tiene que ser positivo. Estás del lado de tu empleado. Confías en él y supones que hay determinadas circunstancias que le están influyendo negativamente, por eso le ofreces tu ayuda para solucionar el problema desde la confianza en que es capaz de resolverlo.
    Pero también hay que transmitir firmeza. Estás dispuesto a darle todo tu apoyo pero su actitud es inaceptable y debe cesar de inmediato. No es una amenaza; es una realidad que debe entender: con la satisfacción del cliente no se juega.
    Se debe cerrar la conversación reafirmando la confianza que tenemos en que se va a solucionar el problema pero acordando acciones concretas a tomar y reuniones períodicas (sugeriría semanales) para ir monitorizando el progreso y dando feedback a la persona.

    Un caso muy interesante.

    JM

  2. Rubén Turienzo dice:

    Necesitamos generar un entorno en la empresa o en nuestra relación que le sirva de tabla de salvación a los problemas subyacientes, seguramente personales.

    Una vez practicada nuestra influencia, debemos guiar a nuestro compañero de una manera sutil y que sea o parezca por “decisión propia” su cambio de actitud.

    O eso… o le metemos en el cuarto oscuro castigado sin salir.

    Un abrazo

  3. hagetmau dice:

    Tratar de intimar con él, en la medida que se haya creado un clima de confianza será todo más sencillo

  4. Lo que hay que hacer es llegar a la raíz del problema de un modo o de otro, ya sea hablando con él o buscando la información desde otras fuentes. Si podemos ayudar a resolver el problema, pues bien y si vemso que el consultor pone de su parte, pues mejor… Pero si vemos que no se puede resolver y que generará más problemas…seis años tampoco es tanto como poder prescindir de sus servicios.
    SM

  5. Hola José Luís,

    En primer lugar debemos proceder a recoger información. Luego hay que hablar con el consultor planteándole la situación y posteriormente preocuparnos por el para ver que le ocurre para actuar así.

    Hay que llegar a la raíz del cambio de actitud y una vez detectado el problema ponernos a solucionarlo siempre y cuando el este dispuesto a poner de su parte.

    Deberemos decirle que cuenta con todo nuestro apoyo, sin embargo, a la vez hay que ser firmes y comentarle que en este estado no puede seguir llevando clientes. Quizás seria buen momento para que se tome unas vacaciones para volver con aires renovados.

  6. Rubén Turienzo dice:

    Lo dicho… al cuarto oscuro jejejeje

    Un saludo a todos y todas y feliz fin de semana

  7. Buenas a todos amigos.

    Sencillamente habéis todos coincidido y por lo que veo, es un tema que o lo habéis tenido que afrontar o que os gusta, porque se os ve muy cómodos y a gusto en la solución.

    Yo coincido con vosotros.

    -Primero una fase de recogida de información.

    -Segundo una fase de verificación de la misma: conversación individual con el consultor.

    -Tercera una fase de consesno y búsqueda de posibles causas del comportamiento y soluciones.

    -Cuarta fase de evaluación de lo acordado y toma de una decisión final, para bien o para mal.

    En este caso, juega mucho las virtudes del liderazgo: Empatía, asertividad, control de las emociones, comunicación proactiva, escucha activa, capacidad de análisis,…..

    Todo encaminado a intentar saber si lo que le pasa al consultor posee una solución fácil o no y en caso de que exista, intentar demostrar el camino” al consultor para que el mismo pueda resolver cualquier problema que le pueda surgir en el futuro.

    Gracias por vuestras opiniones.

  8. Gracias amigo JC por tus palabras.

    Vas en la línea de todos nosotros. Siempre contacto directo con tu consultor, dialogo, recogida de información y análisis de la misma.

    En función de ella, se tomarán medidas.

    Saludos

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *