A la hora de poner en ma
rcha la Web 2.0 en las organizaciones, siempre surge la misma duda: hacerlo con personal propio o externalizarlo. La Web 2.0 son herramientas que nos darán resultados dependiendo del uso que se le den, de la finalidad con que se pongan en marcha y de la estrategia de puesta en marcha.
Lo primero de todo que se debe hacer es determinar desde la cúpula directiva y a nivel estratégico la respuesta a estas preguntas ¿Por qué motivo queremos estar o necesitamos estar en la Web 2.0? ¿Qué uso queremos darle a esos nuevos canales de comunicación? ¿Qué personas van a poder usar estas herramientas en el entorno laboral? ¿Qué protocolo de usos vamos a establecer a nuestros trabajadores sobre esas herramientas? ¿Se va a formar al personal en estas herramientas?
El estar en la Web 2.o supone adaptarse a estos nuevos canales de comunicación y eso supone interactuar, comunicar lo bueno y lo malo, dar soluciones y respuestas rápidas a los consultas de nuestros usuarios. También habrá que lidiar con temas que a veces no nos gusten. Es decir, nos pueden sacar los colores por algo que se ha hecho mal y es más rentable asumirlo y buscar soluciones que escurrir el bulto.
El tamaño de la empresa y el número de personas disponibles puede influir en la decisión de externalizar o no la Web 2.0 aunque no se puede tomar la decisión solamente teniendo en cuenta esto. Para empezar, dependerá de la especialización del sector de nuestra empresa, es decir, la persona que se encargué de la gestión de la empresa en las herramientas de la Web 2.o debe ser un especialista de la materia, conocer la gama de productos y saber a dónde remitir a cada usuario o cada consulta. Será importante también analizar si las personas que tienen esos conocimientos tienen inquietudes tecnológicas por estas nuevas herramientas, es decir, saber si les gusta usarlas y se sienten cómodos en ellas. Por último, identificar si las personas disponibles quieren compatibilizar sus labores con estas tareas.
Siempre he dicho que todavía son muchas las empresas con jefes 1.0, esos que dicen “Ahora haces esto también porque lo digo yo”. Si la imagen de nuestra empresa en la web va a depender de una persona que esté a disgusto haciendo el trabajo, quizás no sea lo óptimo. Lo que peor podemos hacer es obligar a una persona de la empresa a asumir estas funciones de comunicación y presencia en la Web 2.0 porque es un gran error. El que lo haga le tiene que gustar y estar familiarizado con estas herramientas y canales.
Es fundamental que se tengan en cuenta los recursos materiales se cuentan para poder invertir, porque en función de lo que se quiera obtener será necesario invertir más o menos capital inicial para implementar herramientas a medida que con llevan un coste. No olvidemos que las herramientas gratuitas tienen sus limitaciones.
Los objetivos que se marquen deben ser realistas y objetivos con una carencia temporal a medio o largo plazo.
Si después de tener en cuenta todas estas variables nos damos cuenta de que no tenemos a nadie capacitado en nuestra empresa para ejecutar estas funciones tenemos que saber elegir bien a la persona en la que lo externalizamos y que nos representará en estos medio. Por ello, deberemos formar a esta persona o empresa sobre nuestra compañía, procesos, productos, etc. Deberá existir una comunicación constante entre ambas partes. Se debe marcar a la persona o empresa en la que lo externalizamos la estrategia, lo que debe decir, etc.; y este especialista nos orientara y dará pautas adecuadas. Tiene que quedar claro que es un servicio subcontratado y no se trata de personas que trabajen en nuestra empresa.
Después, con independencia de que se externalice o no la presencia corporativa en la Web 2.0, esta presencia se debe interiorizar y plasmar en la cultura corporativa. Es decir, se debe formar a las personas en estas herramientas, darles pautas sobre el uso, la finalidad de estar ahí, que deben recomendar a sus usuarios o clientes sobre nuestra presencia en estos medios, etc. O lo que es lo mismo, será fundamental establecer una forma de trabajo con ellos que sea una extensión de la metodología de nuestra empresa, que no tiene por qué coincidir con la de la empresa subcontratada.
No podemos estar en estos medios y no cerciorarnos que toda nuestra plantilla sabe que tenemos presencia en los mismos. Es una cuestión de imagen corporativa y de coordinación estratégica. Todos debemos ir en la misma dirección para lograr avanzar.
Este campo es muy nuevo para muchas empresas y no siempre se hace de la mejor manera. Personalmente pienso que es preferible formar a alguien interno y contar con él para estas tareas con independencia de que pidamos asesoramiento externo sobre la estrategia a seguir. La empresa siempre se va a “sentir” más si el implicado pertenece a la organización. También se dan muchos casos en los que las empresas se integran con gente que va a trabajar, hace su trabajo, sin pasión alguna y llega su hora y se van. Meros robots sin ilusión. También nos encontramos con empresas subcontratadas que saben ofrecer un servicio personalizado, donde la persona asignada se integra en la empresa y parece uno más. Cada caso es un mundo aparte. En la implementación de este tipo de estrategias no podemos copiar modelos de otras empresas del mismo sector o tamaño. La clave está en contemplar todas las opciones, estudiarlas, ver sus pros y contras y en función de esto decidir de forma global lo más beneficioso para la compañía.
¿Tenéis externalizada la Web 2.0 en vuestra compañía? ¿Qué pasos seguisteis a la hora de lanzaros a tener presencia en estos medios? ¿Qué errores cometisteis en ese proceso? ¿Qué recomendaciones dais a las empresas que quieran comenzar el proceso?
Autor: Juan Martinez de Salinas