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Cómo hacer el seguimiento cuando alguien menciona tu marca en Twitter

Siempre hemos dicho en este blog que Twitter es un ejemplo en tiempo real de cómo las buenas críticas y recomendaciones de productos puede ayudar a un negocio a disparar sus cifras así como a crear una buena marca online.

Muchas son las cosas que se pueden hacer para mejorar nuestra reputación online con Twitter, tomando como punto de partida el hecho de que alguien nos mencione en la red de microblogging.

Vamos a ver qué es lo que podemos hacer si nos encontramos con alguien que nos menciona en Twitter:

1. Corresponder: Si alguien menciona nuestra marca en Twitter, y además es una mención positiva, empezamos bien. Esto no implica que tengamos a un cliente fidelizado, ni que tengamos que empezar a saturarle de publicidad (al estilo tradicional). Agradecer el tweet bien en público bien en privado (DM) significa el crear una base de confianza para fomentar lo ‘social’ que es lo que está de trasfondo en todos los social media. Se abierto y no lo quieras meter cliente a las primeras de cambio, que se cree y fortalezca la relación.

2. Rapidez en responder: ‘El tiempo hace el olvido y no la distancia’. Si alguien te menciona no tardes en contestarle y más si es una mención positiva. La tardanza no es aceptable. La velocidad con la que respondes a los mensajes de la gente es directamente proporcional a las reacciones positivas que se obtendrá para el tweet. 

3. Personalizar las respuestas: Esta es una táctica no utilizada por todos. La automatización en las respuestas mata a los social media. Si comienzas a seguir la cuenta de una determinada marca y lo haces público en tu TL de Twitter y te responden con un DM en el que realmente te piden que les sigas también en Facebook, ¿qué piensas? Lo menos que debes hacer por alguien que ha dedicado su tiempo en hacer un comentario positivo sobre tu marca en twitter, es dedicarle unos momentos a responderle de forma individual y personal. Eso fomentará y fortalecerá la relación.

4. Que la respuesta sea el inicio de algo: No vale con un seco ‘gracias’ o ‘igualmente’. Si alguien menciona tu marca en Twitter deberás de haber pensado que es lo que persigues con esa mención y/o persona que te menciona y darle una respuesta que sirva como inicio de algo, básicamente deberá de ser el inicio de una futura interactuación.

Párate y piensa en lo que quieres escribir como respuesta y lo que persigues con ella. Además de ser amigable, es una oportunidad para decir algo productivo sobre tu marca. Recuerda eso si, que tienes 140 caracteres para expresarte y hay que usarlos con prudencia. Recuerde que menos es más. Que la respuesta de conversación. No suenes como un vendedor.

5. Siempre responder: Es que no todos son menciones positivas. La menciones negativas, aunque nos pese, necesitan de dar una respuesta.  Algunas personas tienden a rehuir los tweets negativos pero esa no es la mejor manera de abordar una situación. Es necesario hacerles frente pero con estilo. Si la crítica es continuada, hacer una declaración pública para mejorar la imagen, y si no es así, con gracia da una explicación a la consulta o queja. Es tentador enviar un mensaje privado al usuario, sin embargo, puede que no sea lo mejor. Ser honesto en una mención negativa es probablemente la única manera de convertir una crítica en una ventaja.

6. Sopesar la importancia de la mención recibida: Tanto para bien como para mal, las menciones no son las mimas dependiendo de quien las realice. Aunque los social media son interacciones, lógicamente hay usuarios y usuarios, con lo cual, además de personalizar la respuesta, hay que sopesar el esfuerzo que debemos hacer en función del beneficio o perjuicio que nos puede dar nuestra respuesta.

En Twitter no se trata de ser profesional ya que el mantenimiento de tu presencia es una cosa difícil, pero si se hace bien puede que te haya tocado el premio gordo. Por lo general, los tweets interesantes si se gestionan con respuestas secas conduzcan a un callejón sin salida. Encontrar la oportunidad en los tweets para mejorar o crear reputación online es lo que se debe de realizar.

Motivos por los que necesitas ser profesional al crear contenidos

Ya hablamos el otro día de como mejorar nuestra credibilidad a través de un blog y vimos una serie de consejos para ello. Hoy damos una vuelta de tuerca más con el hecho de que para crear los contenidos, en todo momento deberemos de actuar como un verdadero profesional de nuestro sector y de los socialmedia.

Las marcas, con la aparición de los social media, tienen ahora la capacidad para no usar la prensa tradicional y contar su propia historia, en su propia voz, en una forma única e irresistible. A mi modo de ver, un buen contenido no se trata de contar historias, sino que se trata de contar una historia real y que consiga enganchar a los seguidores.

Desafortunadamente, muchas empresas no cuentan su historia ya que, pese a ser narrada en primera persona, quien lo realiza no es un profesional en estas lides.

La frase “periodismo de marca” fue acuñado en 2004 por Larry Light, entonces oficial de McDonald ‘s de marketing, quien dijo en un discurso en un evento de la industria que McDonald ha adoptado una nueva técnica de marketing. El término ha evolucionado desde entonces, aunque la idea básica de la atención al cliente como pilar fundamental  impulsado por las empresas de comercialización sigue siendo fundamental.

Un periodista o reportero de la marca corporativa trabaja dentro de la empresa, escribe y produce videos, blogs, fotos, seminarios web, cuadros, gráficos, e-books, podcasts y otro tipo de información que proporciona valor a su mercado y seguidores.

Los creadores de estos contenidos transmiten la verdadera historia de su empresa de una manera convincente con lo cual se produce por parte de los seguidores un descubrimiento de las historias sobre su marca y la forma en que sus clientes están utilizando sus productos y servicios, narrando todo de una manera humana, accesible, y provocando una conversación acerca de su empresa, los clientes, o empleados.

En otras palabras, los periodistas de la marca aportar la sensibilidad de un periodista a su contenidoEllos traen un enfoque editorial a la construcción de una marca.

¿Por qué usar por lo tanto profesionales para crear tus contenidos y fortalecer la marca?

1. Porque ellos saben cómo contar una historia.

Los periodistas están preparados para contar una historia usando palabras, imágenes y audio, y entienden cómo crear contenido que atrae a los lectores.

2. Ponen el contenido que crean está orientado hacia el cliente frente.

Comprenden perfectamente a la audiencia, lo que significa que cada vez que se sientan para crear contenidos, la tienen siempre presente.

3. Saben cómo simplificar.

Los periodistas se destacan por la destrucción de lo complejo para que sea fácil de entender. El cliente al final se queda mejor con la esencia de tu contenido y negocio.

4 . Fluyen las ideas con mayor facilidad.

¿Qué tu producto es aburrido? ¿Tu empresa es compleja? ¿Tu actividad está llena de especificaciones? Los profesionales creadores de contenido siempre encuentran una historia que fluye y son capaces de plasmarla y transmitirla con entusiasmo.

5. Aportan la verdad.

Los mejores reporteros de las empresas se preocupan por la exactitud y la verdad, lo mismo en la creación de contenidos para tu marca.

6. Citan las fuentes.

Los periodistas se fundamentan en opiniones y afirmaciones contrastadas y atribuyen las ideas a las fuentes apropiadas. Eso realza su credibilidad como una voz en tu negocio y marca.

Cómo aumentar la credibilidad de tu marca con un blog

Nosotros somos de los que creemos que para una empresa o negocio consiga posicionar su web y por lo tanto mejor situación en los motores de búsqueda, es necesario que de su web deba de colgar un blog que será el sitio donde la empresa irá aportando contenidos de valor, le permitirá recibir feedback de sus seguidores / clientes, en definitiva, crear marca en los social media.

Las webs de empresas, pese a ser actualizadas, no aportan a las empresas la vida, la interactuación y el recorrido que aporta un blog de empresa, con lo cual consideramos que na adecuada gestión de un blog de empresas es una de las actuaciones más importantes que una organización puede hacer al entrar en los medios de comunicación social y, sin duda, es el punto de partida para poder aumentar nuestra credibilidad como marca online.

Recordemos que cada día aumenta el porcentaje de personas que antes de realizar una compra consultan y lógicamente un blog con marca y reconocimiento a la vez que credibilidad es uno de los focos más importantes para conseguir información.

Por eso creemos que con estos consejos que os dejamos y que podéis aplicar a cualquier blog, podréis incrementar vuestra credibilidad online:

1. Crear una buena página “About” o “Acerca de”.

Tener en cuenta que puede que esta página que creéis sea una de las más vistas en el blog, lógicamente junto a la página principal, con lo cual deberéis de realizar un esfuerzo grande porque sea realmente creible, honesta y que enganche. Tus seguidores, lectores o potenciales clientes quieren saber exactamente quién está detrás de todas las sugerencias y consejos que se dan en el blog. Quieren saber si usted eres alguien en quien confiar.

2. No trates de parecer perfecto

Nadie es perfecto, por lo que si intentas aparecer de esa manera en tu blog, no parecerás muy “real” para tus visitantes, por lo que es mucho más difícil que ganes  su confianza. Háblales acerca de algunos de tus fracasos y errores del pasado con respecto al tema que toques en tus contenidos.

3. Sé valiente acerca de tus opiniones

No tengas miedo de expresar tu opinión ya que después de todo, eso es lo que tiene que verse en cualquier blogPodrás perder algunos seguidores, pero  tu verdadero seguidor se quedará fijo. Los que se van, seguro que tarde o temprano lo harían.

Vas a ganar seguidores más leales si escribes para un determinado grupo de personas: las que están de acuerdo con tus puntos de vista.

4. Proporcionar contenidos o productos de alta calidad

No hay nada que vaya a arruinar tu credibilidad más rápido que la promoción de un producto o contenidos de baja calidad en tu blog. ¿Te imaginas los comentarios acerca de ese contenido o producto? Será como el ‘boca a vboca’ pero en sentido negativo.

5. Si lo monetizas, que sea desde el inicio

Otra causa de muerte de la credibilidad estar cambiando contenidos y estructura para la monetización del blog. El mejor ejemplo son los que se niegan a obtener beneficios económicos para centrarse en “la construcción de lectores fieles”, para hacerlo más tarde, causando una ola de quejas y una reducción del número de lectores. Parecer como un “vender” y tu credibilidad se resiente en consecuencia.

Sin embargo, si monetizas desde el principio, tus lectores ya lo ven y no esperan otra cosa.

6. Comparte tus resultados

No tengas miedo de publicar sus resultados, aun cuando creras que no son lo suficientemente buenos. Al publicar los resultados, no sólo te hacen parecer más real, te convierten en una figura para que la gente pueda compara e incluso admirar. No sólo tu contenido debe de ser interesante, también será más creíble.

7. Ser muy accesible

Aparte de tener la página “Contact Me” en tu blog, haz un esfuerzo para animar a tus lectores para que interactúen contigo con comentarios y preguntas. Haz esto y tendrás la oportunidad de conectar realmente con tu público, para averiguar exactamente lo que quieren saber.

La clave para crear marca en los social media: aportar valor a los visitantes día a día

Y aunque es fácil de decir cualquiera de vosotros me dirá que no es fácil de hacer y tendré que darle toda la razón. Pero por lo menos si que hay que intentarlo aunque nuestro mensaje a nuestra comunidad haya días que llegue bien claro y se viralice y que haya otros en los que pase más o menos desapercibido.

Pero lo que no deja ningún tipo de duda es el hecho de que para crear una marca online hay que intentar estar constantemente aportando valor a tu comunidad, porque si nosotros no lo hacemos tener seguro que alguien lo hará y los miembros de nuestra comunidad quieren ser valorados y enriquecidos y si nosotros no se lo facilitamos, en seguida habrá quién si se lo facilite.

La experiencia dice que la clave para el social media marketing consiste en encontrar maneras de enriquecer al usuario todos los días, lo que se puede hacer de varias maneras diferentes:

1. Crear conexiones valiosas con sus clientes

En primer lugar, las marcas pueden aprovechar la relación que existe entre ellos y el cliente, proporcionando al cliente  oportunidades para expresar su “amor”. Esto se logra haciendo que el usuario interactué con la marca de forma regular. Una vez que se establece una conexión lo que se persigue es el compromiso de este tipo de conexiones constituya la base del marketing en medios sociales. Pocas son las marcas que se encuentran en condiciones de construir este tipo de conexiones valiosas ya que hacerlo requiere altas dosis de sex appeal. Afortunadamente, hay otros métodos para conseguir el marketing social muy eficiente dentro de los medios de comunicación social.

2. Utilizar las promociones virales

Las marcas pueden ofrecer a los usuarios ofertas especiales cuyo valor se incrementa cuando se comparte a través de medios de comunicación social. Groupon está haciendo esto mediante la solicitud de un número mínimo de compradores por acuerdo para ser validada. Esto atrae a los usuarios para compartir ofertas siendo los propios usuarios interesdos os primeros en viralizar los contenidos de una marca.

3. Proporcionar contenido promocional convincente

Alejarse ante todo de la convencional publicidad. Lo que se ha demostrado es que para enriquecer de forma más eficiente a tus seguidores hay que aportarles contenido, siendo un elemento con mucho éxito el usar vídeos.

Si se hace bien, este tipo de campañas de video puede ofrecer resultados impresionantes, ya que los usuarios no necesitan una conexión ya existente con la marca para difundir estos mensajes de marca. Los usuarios comparten el contenido, no la marca. Pero el mensaje de la marca sigue siendo difundida a través de los social media.

El componente clave de esta estrategia es cómo realizar el contenido del video (de lo que ya hablamos hace una semana).

Estas tres formas permiten consolidar la marca online a cualquier empresa y dependerá mucho de los profesionales dentro de las empresas que estén encargados del social media marketing el que puedan tener menor o mayor éxito.

 

Crear marca online con ayuda del video

No hemos hablado mucho en este blog del video de herramienta útil para movernos a través de los social media, con lo cual que este post, aparte de ser novedoso en nuestra temática, puede ser interesante para aquellos que quereís ofrecer algo concreto en las redes (productos o servicios por ejemplo).

Muchas veces cuando queremos hacer llegar nuestro mensaje exigimos a los usuarios navegar, desplazarse y hacer clic para acceder a la información que realmente queremos enviarles (con independencica de cual sea, ahi no nos metemos hoy). Pero el vídeo online es un destino o herramienta única como canal de información.

Con el hacemos que los usuarios dediquen menos tiempo que a la lectura de nuestro mensaje.

Con esto no decimos que cojais ahora mismo una cámara y os pongáis a rodar un video de vosotros o vuestra marca y ya está. Algunos puntos generales que hay que tener en cuenta antes de crear los videos podrían ser:

  • El contenido es el número uno, igual que en un blog, en una web o en lo que interelacionas en las redes sociales. Si quieres generar confianza en los clientes potenciales, deberás crear contenido estimulante, motivador, significativo para el receptor, y es que no olvides nunca que estás construyendo un puente para luego vender a esa persona algo, con lo cual primero deberas demostrar tu valor.
  • Cuenta una historia: Las historias que rodean a tu empresa u organización son las únicas cosas que le diferencian de tus competidores. Es extremadamente importante que des a tus consumidores la oportunidad de contar su historia. Olvídate de mandarles mensajes ‘misiva’ unidireccionales. Enfoca en todo momento a los consumidores de forma individual y solicita sus comentarios.
  • La transparencia es un tema clave en la creación de vídeos con un buen contenido. Para ser una marca exitosa, tiene que ser una marca con dimensión humana. Los consumidores como espectadores, quieren saber cómo ha cambiado la vida de un individuo lo cual les permiten visualizarse a ellos mismos usando esa marca.

Un ejemplo claro de estos tres puntos son las anuncios sacados por la marca Dove en la que indicaban que realizaban productos reales para mujeres reales como eslogan:

Los contenidos de este video contaban una historia, con un contenido interesante y atractivo, a la vez que permitían identificarse a cualquier consumidor con ellos. Su éxito radicó en demostrar que las famosas fotos de revistas o vallas publicitarias era algo artificialmente retocado, ahondando en la transparencia de la información y del mensaje que se quería transmitir.

El video consiguió lo que la marca perseguía: ganarse la confianza del público.

El video se ganó la confianza de los consumidores a través de su mirada transparente de los ingredientes de un anuncio tradicional.

Veamos un video que aporta justo lo contrario pero que consigue también captar la atención y ganarse la confianza del receptor:

 

 

En próximos posts hablaremos de otras modalidades de vídeos que una marca puede realizar pra conseguir la confianza de los receptores.