No hace mucho hablaba con un amigo consultor en social media también sobre la externalización de estos servicios por parte de las pymes y que el factor clave para conseguirlo está en dos puntos: poder cuantificarle en ‘euros’ el beneficio que le reportaría su entrada en los social media y poder enseñarle una muestra de ello en la práctica.
Ese decir, lo primero hará que se decida a entrar o no si ve que le beneficio de entrar es superior al coste que lleva aparejado. Lo segundo hará que crea en hechos y no en palabras o en proyectos lo que lo pegue más a la realidad.
Sin embargo ambas cosas son enormemente difíciles de hacer. La primera se nos antoja imposible, y como mucho dar una horquilla orientativa como mucho. La segunda es también complicada ya que diferentes pymes, diferentes sectores, puede que no sean comparables entre si y por lo tanto las estrategias en los social media serán distintas. Un proyecto que le podamos presentar de éxito en la entrada en los social media puede resultar inútil a otra pyme, de ahí que las pymes deberían mejor de creer en los datos de un proyecto personalizado y no compararse con otros.
Hay muchas formas de valorar el ROI de las actuaciones en los medios sociales, como una mejora en el servicio al cliente, ser empleados en tiempo real para realizar una investigación de mercado, conseguir que personas influyentes participen contigo y se conviertan en tus evangelizadores, mejora la resolución de conflictos, la protección de marca y de su valor o incluso crearla.
Sin embargo, muchas empresas quieren ver el ROI como una buena inversión de su tiempo y dinero y eso exige cuantificación que muchas veces no se le puede dar.
Veamos aquí cómo intentar cuantificarlo en cinco pasos:
- Determina tus medios de comunicación social, Pase (SMS) . Analiza que costes fijos o de estructura llevan aparejados. Incluso valora tu tiempo, ya que la frase de que los social media son gratuitos no es cierta. Tu dejas un tiempo muy valioso en ellos.
- Determinar tu valoración de un cliente (CLV) . El tener claridad sobre el verdadero valor de un cliente para ti y tu marca, puede ayudarte a tomar mejores decisiones empresariales. Más importante aún, si se puede atraer a los clientes y les ayuden a compartir tu marca con sus comunidades de confianza, elevará tu CLV.
- Determinar el valor de un cliente vía los Medios de Comunicación Social (SMV). Analizando datos por ejemplo de Google Analytics o cualquier otro software hay que conseguir cuantificar el valor que tiene para nosotros un cliente obtenido por los social media. Seguimiento de las ventas, conversiones, etc
- Determinar el valor de Impresión (IV). Hay valor en las impresiones, es lo que venden los medios tradicionales. Para determinar IV, suma tus impresiones de Twitter y Facebook, YouTube, acumulando vistas de tu tráfico web y cualquier otra fuente online. Dividir ese total por 100 y luego se multiplica por un CPM (coste por mil impresiones).
- Calcular el valor al cliente (CSV). Twitter y Facebook son sin duda el más eficientes y rentables entre las diferentes plataformas sociales. Los medios sociales pueden reducir los costos de servicio al cliente – en forma de desvíos de llamadas entrantes – que es un valor tangible.
Ahora, vamos a añadir hasta que el retorno de inversión (IR) , ¿de acuerdo? (Cliente Value/20 (años) x Número de Clientes Nuevos) + Valor de Impresión (IV) + Valor al Cliente Via Social (SMV) + Valor al Cliente Servicio (CSV).
Social Media ROI = Retorno de Inversión (RI) – Medios de Comunicación Social Pase (SMS) / Medios de Comunicación Social Pase (SMS).
Fuente SocialmediaToday
