O si preferimos definirlo mejor, con la llegada de los medios de comuncación social.
Antes el negocio era unidireccional, es decir, publicidad que rozaba claramente la propaganda cansina. Ahora el cliente manifiesta cuales son sus necesidades que quiere que le sean cubiertas y malo de aquella empresa que no haga caso a las mismas.
Ese es princiaplemente el gran cambio que ha venido unido a los social media: ‘La necesidad de escuchar a la clientela, actual o potencial‘.
Es a la vez un peligro y una oportunidad.
Peligro: Si una empresa acostumbrada a realizar sus campañas de marketing de forma unidireccional, sin importarle lo más mínimo lo que los futuros y actuales clientes piensen o necesiten, se encontrará con dos problemas: unos clientes más preparados y conocedores de lo que quieren o necesitan y una competencia que si está dispuesta a escuchar lo que estos clientes demandan a su antigua empresa y que están dispuestos a ofrecerselo => Fuga inmediata de clientes hacia la empresa social, es decir, a la empresa que escucha.
Oportunidad: También es doble. Si se escucha lo que se dice de mi marca y de la competencia en el mundo digital y lo que demandan nuestros clientes, por un lado podré captar una parte de la clientela que está a disgusto con mis competidores. Pero por otro lado me permite el saber que ven de positivo en mi mism clientes actuales lo cual me permitirá explotarlo y sacarle el máximo fruto para convertir a mis clientes en ‘evangelizadores’ y que ‘trabajen por mi’ => Mejora mi imagen de marca y fidelizo e incremento mi cartera de clientes.
Si ambas cosas queda claro que se pueden realizar de forma paralela y con el SOLO hecho de escuchar se podrían realizar, ¿por qué muchas empresas aún no lo están haciendo?
Y creo que dos son las respuestas que más abundan (aunque hay muchas más):
1ª Que relamente no saben lo que significa el ‘ser social’ ni la utilidad de los social media.
2ª Que aún conociendo los medios de comunicación social y como funcionan, no son capaces de cuantificar económicamente el uso de los mismos.
Ambas respuestas mayoritarias tienen fácil respuesta y solución. La primera implica ‘zambullirse’ en las herramientas y saber cuales son las que benefician a mi negocio y aprender a manejarlas. La segunda implica marcar unos hitos u objetivos cuantificables que permitan comparar cifras antes y después de adentrarse en los social media.
Puede que la empresa siendo ‘autodidacta’ no los sepa aprovechar o les resulte dificil el dar estas do soluciones planteadas, pero lo que estoy seguro que es consciente es de las oportunidades y los problemas que le pueden surgir de no meterse de forma adecuada en los medios de comunicación social.
