'Mi marca es conocidísima en las redes sociales', ¿pero sabes qué dicen de ella?

Muchas de las nuevas empresas que se meten de lleno a social media, o sea, los medios de comunicación social, creen que con conseguir 500 followers al mes o 250 fans semanalmente ya han dado un paso de gigante para que su marca pase a ser una ‘MARCA 2.0’ de reconocido prestigio. La paciencia es una virtud y en social media una necesidad con lo cual debería de primar más lo cualitativo de tus seguidores que lo cuantitativo.

Ya hemos hablado de ‘qué’ y ‘cómo’ transmitir nuestro mensaje en social media, y hemos dicho muchas veces que la interactuación en el mundo 2.0 ha cambiado la idea tradicional de la relación con el cliente, con lo cual, si ya se que con calma lo que tengo que transmitir y cómo transmitirlo, ya sólo nos quedaría el saber que dicen de nuestras marcas nuestros fans o seguidores.

Y es que puede que nuestro mensaje o como lo transmitimos sea erróneo en relación a lo que los usuarios 2.0 comentan sobre las diferentes marcas. Por eso hoy me he parado en esta cuestión y para analizar el tema he utilizado un gráfico realizado por emarketer.com de hace una semana, en el que se pueden observar cuales son las razones principales de los consumidores para participar e interactuar entre sí con respecto a sus marcas favoritas en las redes sociales, con lo cual debería de servir para que los responsables ‘social media’ de las empresas dirigiesen sus esfuerzos hacia lo que realmente motiva a la interacción entre sus seguidores:

Se ve que las dos primeras cosas que más motivan a hablar de una marca es la relación calidad / precio de una marca con respecto a sus competidores, así como si posee o no ofertas especiales en sus servicios.

De esto se deduce que el cliente final es proclive a la valoración pecuniaria pese a ser un fan o seguidor tuyo. Conclusión sencilla: si eres una empresa que realiza promociones o descuentos, hazlo saber a todos tus fans y/o seguidores de la forma que sea porque seguro que están interesados.

Y es que aunque os parezca una cosa ‘de cajón’, no es más que una forma básica de saber si tu ROI se va a producir o no.

Puntos como atención al cliente, gestión de reclamaciones, servicios de calidad, son puntos que también son muy comentados en social media y sobre todo, que contribuyen a la fidelización a tu marca. Claro está que no inciden de forma directa en las ventas (como mejores precios u ofertas puntuales anuncaiadas en las redes), pero el escuchar y responder a las quejas de los medios de comunicación social también ofrece a las marcas la oportunidad de conectar con los ya clientes en un canal adicional y para aumentar la satisfacción del cliente potencial.

Los primeros puntos son más efectivos sobre el ROI inmediato mientras que los segundos son más efectivos a medio y largo plazo en el ROI. ¿Prefieres la pruimera o la segunda? ¿Prefieres que coexistan las dos?

Y concluyo con una cosa solamente: al igual que en el 1.0, captar clientes por precios bajos siempre supone que laguien los puede bajar más con lo cual podrás perderlos en cualquier momento.

Consejo: Buscar siempre la unión del ROI a corto y medio plazo.