Si hasta no hace mucho la reclamación de un cliente se quedaba más como un secreto que el resto de clientes desconocía, con la llegada de los social media una disputa con un cliente es algo público y, mientras que antes suponía perder un cliente, ahora puede que suponga perder miles si la empresa no sabe gestionar bien este conflicto.
Si nos fijamos en muchos de los artículos que hemos escrito en este blog, podemos sacar una serie de consejos básicos y fundamentales que debéis de tener en cuenta en caso de tener un conflicto con un cliente y con el fin de proteger tu marca online.
Y es que el hecho está que una buena gestión de un conflicto, aunque no se le de solución al cliente, puede suponer una mejora en tu marca. Eso sí, hay que saber manejar la situación en todo momento.
¿Qué pasos deberíamos de dar para proteger por lo tanto nuestar marca online?
√ Hay que estar y ser social
Puede que hayas gastado mucho dinero y tiempo en diseñar tu web, en crear tu marca y en tener una comunicación corporativa adecuada. Pero de poco valen cuando millones de internautas comparten ideas y opiniones en los medios sociales. Hablan en público sobre las empresas y por lo tanto definiendo y creando marca online. Tienes que ser social y aceptar lo que se dice sobre tu marca.
Siempre intentar mejorar tu marca con aportaciones de contenidos no con malas maneras. Se debe de aceptar de uno mismo lo que se dice en los social media. Hay que ser social.
√ Escuchar pero de verdad
Preocúpate de verdad por lo que se dice en las redes. Nunca nos cansaremos de indicar que lo primero que se debe de hacer es tener una escucha activa.
Si no lo haces porque tienes miedo de lo que vas a encontrar, ten seguro que es la sentencia de muerte de tu negocio. Para pasar de bueno a excelente, debes de enfrentar te a los hechos que no te gustan y mejorar lo que necesita mejorar.
Realiza búsquedas de tu empresa en las principales plataformas de redes sociales: Twitter, Facebook, YouTube y LinkedIn. ¿Qué dice la gente? ¿Es lo correcto? No te pongas a la defensiva si encuentras algo negativo ya que aunque no te lo creas puede ser algo muy positivo para tu negocio.
Si por ejemplo un blogger carga contra tu marca no te preguntes: «¿Cómo podemos librarnos de este post? Preguntate: «¿Tiene razón? ¿Qué podemos hacer para solucionarlo? Arreglalo y hacerle saber que lo estás arreglando.
√ Ser humilde, agradeble y accesible
No puedes controlar las conversación, pero puede participar en ellas. Si alguien publica algo negativo acerca de tu marca, incluso si no es exacto, habrá quien se crea o comparta esa negatividad. Si permites que esto continúe, corres el riesgo de que se dañe permanente a tu marca. Debes de ser humilde. Por muy grande que sea tu empresa, no dejas de ser exclusivamente un único usuraio frente a otro único usuario que te critica: se humilde y no menosprecies las críticas porque sean realizadas por un cliente pequeño. Conversa con él, se accesible y sobre todo manten siempre un tono afable que evite confirmar que lo dicho por la crítica era verdad.
√ Desaprender lo que has aprendido
Frase que me encanta heredada del coaching y del autoaprendizaje. Las ‘declaraciones de empresas’ son en estos momentos ineficaces además de que pueden llegar a ser contraproducentes. No debes de creerte en poder de toda la verdad y de todo el conocimiento. Los social media lo han cambiado todo, con lo cual no des por supuesto nunca nada.
Esto ya no es exclusivaente el marketing como era hasta ahora, se trata de relaciones humanas. Tratalas como tal y aprende día a día y gestionarás tu marca de forma más eficaz.
√ Honestidad
Al participar en los medios de comunicación social, se honesto, preocupate de verdad por sus clientes y hacer lo que sea correcto. Si cometes un error, reconocelo. Nadie es perfecto, pero si demuestras interés por resolver de forma eficiente los problemas, tu marca saldrá reforzada.
