¿Qué significa tener éxito en la social media?

La social media está de moda. Las empresas cada vez se están adentrando más en el mundo de los medios de comunicación social. El problema está en que muchas de ellas no identifcan o no pueden cuantificar el beneficio que les reporta la utilización de estos medios, el famoso ROI (return of investment).

En este post vamos a dar unas pinceladas de como se puede calcular el beneficio de estar en las redes sociales, o sea, el tener éxito o no. Bueno, mejor dicho, calcularlo con exactitud no es fácil, pero si podemos saber la tendencia, si es positiva o negativa y a grosso modo podemos acercarnos a una cuantificación más real.

Los beneficios o sea, el éxito de estar en las redes sociales suelen caer en una de estas dos cosas: ganar dinero o ahorrar dinero.

Ganar dinero

• La generación de ventas
• El aumento de la conciencia de marca
• La generación de nuevas ideas de productos
• Aumentar la lealtad de los clientes
• Aumento de la tasa de compra

Ahorrar dinero

• Reducir el tiempo de servicio al cliente
• Aumentar la conciencia de los problemas del producto o mejoras
• La reducción de la pérdida de clientes
• La identificación de problemas de los clientes con productos / servicios
• La reducción de marketing push (esfuerzo en marketing)

¡¡Aviso a navegantes!!: Tener en cuenta que los fans y seguidores no se han mencionado en las mediciones anteriores.

La razón de esto es que son un indicador suave que por sí solo no significan nada para el nivel ejecutivo de su empresa. Para que sean significativas para tu empresa deberán de ser combinadas con uno de los dos aspectos antes mencionado (ganar o ahorrar).

Un ejemplo: si tienes 20.000 fans en tu página de Facebook y generar 200 pedidos por 6.000 euros en el último mes, puedes comenzar a colocar el valor del negocio. Los 200 pedidos puede demostrar que el uno por ciento de su base de fans realizó compras ese mes y su valor medio de pedido es de 30 euros. Si se mide esto a través del tiempo, puedes empezar a planificar a escala y predecir las ventas futuras de la base para activos a medida que continúa expandiéndose.

Si eres de los que está en social media como un medio para reducir o abandonar el servicio al cliente tradicional, por ejemplo, se puede calcular el beneficio igualmente. Si tu página de Facebook de 10.000 fans asiste activamente a los clientes con preguntas relativas a los usos del producto o el mantenimiento general que se filtra a su equipo de servicio al cliente – aparte de la construcción de una comunidad, estas conversaciones peer-to-peer puedes conseguir una reducción de la las llamadas a  tu departamento de este servicio.

¿Cuantidficarlo? Para medir el valor de la empresa, contar el número de interacciones y que se multiplican por el coste general de las horas hombre para el manejo de estos tipos de llamadas.

Las fórmulas y los ejemplos anteriores son sólo algunas de las maneras que puedes acometer para cuantificar en unidades monetarias tus esfuerzos en la social media.

La cuestión está en que si quieres conseguir el éxito en tu estrategia en los medios de comunicación social, debes de introducir sus procesos como algo más en la empresa, tener a alguien que se dedique a su análisis o, en caso contrario, externalizar esta tarea.