Resolución de conflictos, cuando lo primero es lo primero

Que en todas las organizaciones hay tensiones internas es un hecho, para que lo vamos a negar. Pero cuando estas tensiones no se saben o no se pueden solucionar es cuando surge el verdadero problema para el futuro de la organización como tal.

Y es que toda organización, grupo humano o incluso sociedad, que no es capaz de saber resolver sus conflictos está abacada a la desaparición. 

¿Quién no ha tendo un conflicto de intereses con un compañero de trabajo, con un superior o incluso con un cliente que luego repercute en la forma de interactuar con los demás miembros de la organización?

Y es que lo que no se puede negar es que el conflicto y la diversidad de opiniones es algo innato en el ser humano, con lo cual la necesidad o el querer resolver este conflicto debe de nacer también en las personas y no esperar que las cosas se solucionen sin un ‘por qué’.

Ni que decir tiene que hoy este tema se me ha planteado en primera persona y me ha dado para reflexionar y quería transmitiros mis ideas.

Cuando el conflito está ya encima, sólo quedan dos cosas por hacer, o afrontarlo o no. Supongo que todos sois conscientes que la segunda opción tarde o temprano se convertirá en la priemra y más agravada, con lo cual digamos que sólo hay una opción: afrontarlo. 

Y es cuando me he dado cuenta de que toda resolución de conflictos lleva aparejado un ciclo de actitudes y aptitudes, que lo he definido como ‘Ciclo Resolución de Conflictos’ (CRC).

1º Aceptación de la existencia de un conflicto y voluntad  de resolución.

Lo primero que hay que hacer es tomar conciencia de que existe un conflicto y adoptar la actitud de querer superarlo. El no reconocer que existe y el no demostrar interés por superarlo solo conducen a que perdure en el tiempo y puede que de como resultado el enquistamiento del mismo y derive en un grave problema para el grupo u organización donde esté este conflicto.

2º Contraposición de las partes y voluntad de acuerdo.

Si una de las partes que están en conflicto no quiere ni escuchar ni entender los intereses de la/s otra/s partes difícilmente se podrá buscar una solución. La empatía como actitud es necesaria en esta parte de la resolución de conflictos. El ponerse en lugar de la otra parte ayuda a ver las cosas desde diferentes puntos de vista (efecto Pigmalión), con lo cual se pueden abrir nuevos puntos de vista y opiniones que hagan más fácil la salida del problema.

Al igual que en la primera fase, tiene que haber voluntad por comprender a los interlocutores en conflicto, sus posiciones y respetarlas. El respeto de la otra parte es la base que generará la voluntad de un acuerdo.

3º Conocimiento de las limitaciones y negociación de soluciones.

Una vez que reconoces que hay un problema y que lo quieres solucionar, que has escuchado a la parte contraria e intentado ponerte en su lugar y comprender sus circuntancias en aras a solucionar el conflicto, lo que se debería de analizar es si hay aptitudes para resolverlo. Es decir, si la posible resolución del conflicto está en las manos de los ‘contendientes’, por decirlo de algún modo. Malamente se puede buscar una solución a un problema si se escapa de las manos de los que lo están sufriendo.

Si el problema deriva por circunstancias ajenas a las partes, ambas deberán ponerse de acuerdo para unidas plantear sus cuircunstancias a una tercera parte que es la generadora del conflicto. Las dos partes primeras no tienen porque ir en la misma dirección, pero si ambas deberán de mostrar a la tercera parte la existencia del problema y la voluntad de resolverlo.

Si el problema deriva de circunstancias propias de las partes, se abre el proceso de negociación de soluciones. Comienza el ‘tira y afloja’ que se une a todo prodeso negociador. Es bueno acordarse en estos momentos que en toda negociación debe de existir siempre una regla: ‘ganar-ganar’. Ambas partes del conflicto, frente a las soluciones planteadas, deben de entender que los dos ganan con las soluciones propuestas, que de seguir el conflicto ambas perderán. Si la resolución del conflicto se basa en que una parte acepta todo lo que la otra plantea, lo que se está haciendo es tapar un problema hoy y trasladarlo al futuro próximo.  

Esta fase es probablemente la más dificil y larga, ya que instintivamente cada parte intentará ‘tirar’ más hacia su lado, con lo cual la negociación llevará varios intentos.

Lo que es importante para negociar soluciones es aceptar el hecho de que se tiene más que perder que ganar, con lo que la necesidad de llegar a una resolución del conflicto es necesaria, no hay otra opción. ♣

4º Fijar actuaciones acordadas y acordar revisiones.

Una vez que se han planteado las diferentes soluciones y se han negociado, se llegará a la solución mejor del conflicto. Las partes se pondrán de acuerdo en lo que se debe de hacer para que acabe el problema y se pondrán medidas preventivas para que no vuelva a surgir. No hay mejor cosa que prevenir el que no surjan los conflictos a tener luego que solucinarlos. Incluso se puede llegar al hecho de revisar lo acordado cada cierto tiempo par consensuar lo hecho con lo dicho.

 

A modo de corolario solamente analizaré que habilidades son las más importantes en la resolución de conflictos después de ver este CRC.

• Capacidad de discriminación y posterior comuncicación, para lo que es necesario un alto grado de asertividad.
• Empatía para comprender las diferentes posiciones y actitud positiva e intelgencia emocional para solucionar las cosas.
• Capacidad de negociación, que debe de unirse a una capacidad de análisis adecuada, aceptación de lo acordado y prepeto por los demás.
• Coherencia entre lo dicho y lo hecho, respetando lo primero.

 

♣ Y para mostraros visualmente una resolución de conflictos os dejo un fragmento de una película famosa que plantea todos y cada uno de los aspectos de los que os he hablado.