La importancia del servicio para un cliente: atención al cliente

‘Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.

Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.

Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.

Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio q, por ejemplo las ofertas de ADSL de Jazztel, Orange y otras operadoras son más económicas,, y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.

¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?

La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?

Hay dos explicaciones:

a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).

b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista.

En ambos casos, la situación es penosa.

Quien está en el mundo comercial sabe lo que mucho que se tarda en captar a un cliente y lo poco que se tarda en perderlo.

Muchas organizaciones creen que la venta o prestación de un servicio es eso, pura y llanamente eso. Cuando en más del 65% de las actividades comerciales (organización-cliente) lo que se valora es el trato y el servicio, sobre todo, el de atención al cliente.

Pero lo mejor es abaratar estructuras de personal, externalizar y cosas por el estilo. ¿Está de acuerdo en esto el departamento de RRHH? Yo creo que no le queda otra, ya que estas decisiones empresariales se escapan a su decisión. Pero lo que no pueden negar es que los intereses económicos de una organización no pueden ir en contra de los de sus clientes.

Muchas organizaciones, al igual que a los empleados, tratan a los clientes como números, y debido a esto es, en ambos casos, por lo que se produce la falta de fidelización de un cliente o de un empleado con la organización.

¿Se están deshumanizando las relaciones personales en todas las situaciones?

A mi modo de ver si. Se intenta tratar como personas a los miembros de las organizaciones o a los clientes, cuando se quiere conseguir algo a cambio (que hagan un cometido, hacerlos clientes,…). Pero una vez conseguido esto, pasan a ser meros números, con lo cual la deshumanización es total.

Aún asi, una situación en la que te tienen en espera como VODAFONE hoy 56 minutos, ya no es un problema sólo de deshumanización. ¡¡Lo siento pero no!! Es una falta de verguenza total.

Que sigan las organizaciones por ese camino que ya saben lo que les espera.

13 comments

  1. nikkita dice:

    Para empezar, te has llevado la palma de oro por la paciencia, no espero yo casi una hora a que me atiendan, por nada del mundo…..
    Hace tiempo que los niveles precio/servicio-producto ofrecidos son bastante similares entre unas marcas y otras, por lo que como usuario lo que te hace decantarte por una u otra es el servicio que TE dan, no el que dan, a secas, y una vez perdido un cliente, es muy difícil volver a recuperarlo. En el caso de Vodafone, han pasado de dar una trato personalizado, a ser un caos desorganizado… tendrán que asumir las consecuencias de sus decisiones empresariales.
    Buen fin de semana!.

  2. Ciertamente, mas que esperar, se cnvirtio en un reto a ver quien podia mas, y lógicamente me ganaron. Pero a cambio han perdido un cliente.

    Cada empresa es libre de establecer su política de funcionamiento, pero por lo tanto deberá de asumir las responsabilidades de esa decisión. 😉

    Buen fin de semana amiga

  3. Hola José Luis:

    En primer lugar, te van a dar el premio Job a la paciencia porque yo ne tiro 50 minutos esperando si no es un caso de vida o muerte.

    El caso que comentas no es exclusivo de Vodafone. Les ocurre también a sus competidoras. Lo que viene a demostrar otra vez más que hay una diferencia abismal entre lo que se publicita/comunica o se hace.
    De todos modos , ese riego de perder cliente lo tiene calculado. Ya encontrarán otros 160.000 pacientes que vienen porque la competencia les ha hecho lo mismo que a ti.

    Curiosamente esto pasa mucho en empresas de comunicaciones. Un abrazo.

  4. Buenas amigo. Por algo es el sector con mas reclamaciones al que le sigue la banca, jejeje!!!

    Cierto que estas empresas viven de la rotación de clientes y sacarles todo el jugo pero esta política en ningun momento se puede decir que sea la adecuada.

    Pero ellos lo prefieren asi, alla ellos!!!

    Un saludo y buen fin de semana

  5. Alberto Barbero dice:

    Hola, José Luis:

    Vodafone es probablemente mi mayor suma de errores de productividad personal. Creo que el año pasado dediqué aproximadamente una semana de trabajo completa -sumando minutos de decenas de llamadas y conversaciones con robots y personas robotizadas- a tratar de que me solucionaran los problemas que ellos mismos me habían generado. Este año voy mejor…

    Los dos aprendizajes que he obtenido de este proceso son:
    1. llamar cuando estoy conduciendo en vez de hacerlo en horarios de más alta productividad.
    2. Ponerles a caldo refiriéndote a su cuenta en twitter (@vodafone_es)… avisando, por ejemplo, de que te ofreces a contar a quien quiera tu mala experiencia con vodafone (*ésto último supuso una solución milagrosa y a la velocidad de la luz a un problema que hasta entonces era imposible de resolver).

    Por lo demás, y en lo que dices en tu post, totalmente de acuerdo…

  6. Jejeje!!! que productivo es tu comentario Alberto.

    Me has descubierto que las herramientas 2.0 (Twitter) pueden tener una fuerza que no creia yo.

    Espero que ayuden a más casos no solo el mio.

    Pero lo cierto es que por algo las ‘tlecomunicaciones’ y los ‘servicios financieros’ son los sectores con más reclamaciones, porque la deshumanización y por lo tanto la ‘numerización del cliente’ es lo que abunda.

    Un abrazo amigo

  7. Jose María Raventós dice:

    Esperar casi una hora al teléfono demuestra que Vodafone es una de tantas organizaciones gestionadas de espaldas al cliente con un Management focalizado a costes y targets internos.
    Sus prioridades deben ser conseguir los objetivos de ventas, los ratios de productividad y el beneficio del BP.
    Seguro que tienen el call center externo (para ahorrar costes) y el sistema de atención al cliente estandarizado en alguna aplicación IT (inflexible)
    Seguro que miden la productividad del call center en volumen de llamadas / personas
    Seguramente tienen un gran volumen de llamadas relacionadas con reclamaciones (“faillure demand”) y no lo saben ni les preocupa.
    Seguro que a nadie le importa tener a un cliente esperando durante una hora al teléfono.
    Y lo mas grave es que estoy seguro de que si les preguntas al Top Management te dirán que no tienen problemas de gestión y que si pierden clientes es debido a circuntancias del mercado.
    ¿Te apuestas algo a que no me equivoco?

    • Buenas José María.

      Empiezo diciendote que yo hace unos años ya, di un curso de dirección equipos a mandos intermedios cuyos equipos eran de atención telefónica y entre sus clientes estaba VODAFONE, con lo cual te indico que están el 95% de sus servicios externalizados.

      Esto hace que mi llamada para ellos no les suponga ninguna rentabilidad comecial, con lo cual te puedes imaginar el caso que me van a hacer.

      Lo que me temo, es que si para una consulta me tienen 56 minutos, para darme de baja ¿cuánto?

      Esta política no es del operador que me tocó, sino que es política del Call Center siguiendo directrices de Vodafone. Porque esta calro que VODAFONE es consiciente de estas prácticas y hace la vista gorda.

      No te equivocas en nada con la ultima frase. Los directivos en este país ‘nunca se equivocan’. Son los ‘volubles’ clientes los que no cumplen sus compromisos.

      Un saludo

  8. begoña dice:

    Buenas noches!

    De momento me mantuve al margen,porque este tema me trae malos recuerdos.

    Mi choque fue con terra cuando el mismo era el único proveedor de internet que existía en nuestro país, en tiempos en los que telefónica era un monopolio.
    No quiero acordarme el dineral que me costaba llamar al centro de atención al cliente hace + de diez años cuando tenía alguna incidencia; tampoco quiero hablar de las mega-facturas telefónicas. Pero sí recuerdo para no olvidar, mi etapa de “desamor” en la que tuve que interponer varias denuncias en varios idiomas hasta en el Ministerio de Industria y Energía, con http://www.terra.es, para lograr darme de baja sin aparecer en el RAI, Todavía guardo las respuestas , varias hojas, recibidas meses después en respuesta y reconociendo mi derecho a darme de baja.

    No tengo nada más que añadir.

    Saludos a todos.

  9. Jejeje!!! Nada mas ni nada menos.

    Un saludo

  10. […] desde hace poco de una empresa de telecomunicaciones, ya que de la que era antes me pagó con una llamada en espera de 56 minutos y no me contestó. El servicio que me da esta nueva empresa es deficiente, pero sin embargo desde […]

  11. Kike dice:

    Reclamaciones todos los meses, en un año sólo 2 facturas correctas y horas de espera para ser atendido.Desesperante, ahora mi odisea es conseguir darme de baja del servicio

  12. Kike dice:

    Reclamaciones todos los meses, en un año sólo 2 facturas correctas y horas de espera para ser atendido.Desesperante, ahora mi odisea es conseguir darme de baja del servicio.

    http://www.facebook.com/home.php?sk=group_163440550346382

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