Hoy voy a mezclar dos mundos en los que he tenido experiencia a lo largo de mi trayectoria profesional como son el mundo comercial y el mundo 2.0 o conocido como los social media o las conocidas redes sociales.
En el primero siempre he intentado, tanto como en mi actividad como cuando impartía formación sobre técnicas de venta, que realmente el mejor comercial que un negocio puede tener era el ‘cliente satisfecho‘. Vende por ti, consigue llegar a clientes potenciales con el ‘boca a boca’ a los que no podrías llegar tu y tu negocio, es fiel a tu marca,…, y todo ello sin que suponga un coste monetario de tener a alguien en plantilla.
Si a esto le añadimos el altavoz que pueden ser las redes sociales que multiplican lo que un usuario puede decir dentro de su enorme comunidad de seguidores o followers, el efecto que un cliente satisfecho hace en el mundo comercial 1.0 puede verse importantemente multiplicado en el mundo comercial 2.0.
Si un cliente tuyo, satisfecho de como lo has tratado, habla bien a su familia con lo cual tienes clientes potenciales, imaginaros que ocurriría si habla bien a sus 10.000 followers de Twitter o a sus 5.000 amigos de Facebook.
Hoy no quiero ni pretendo el dar las soluciones para que cualquier marca en Internet consiga fidelizar a sus clientes ya que, además de ser complejo el proceso, si fuesen las verdades irrefutables y siempre funcionasen, si soy una empresa ¿para qué voy a tener a alguien en plantilla que se dedique a la marca o reputación online si siguiendo estos consejos todo vendría rodado?
Son sencillamente consejos que más que garantizar el éxito buscan el evitar el fracaso de una marca online por su peripecia empresarial es en el mundo de las redes sociales.
1. Saber quienes son tus principales clientes.
O lo que es lo mismo, cuales son los seguidores de tu marca en Internet que mayor potencial de visibilidad pueden dar a tu negocio, ya sea para bien o para mal, pero que son perfectos ‘megáfonos’ para ampliar tu reputación online.
2. Facilitarles la interactuación contigo.
Si ya se a quien me interesa como cliente online y lo que quiero que diga, deberé de tener algún tipo de interactuación con él para conseguir que la relación marca-cliente se humanice y vea que el interés por sus necesidades como cliente de nuestra marca es real.
De esta forma se abrirá a nosotros, comentará en foros, webs, blogs,…, redes sociales en general, las bondades de nuestra marca y será un ‘evangelizador’.
Por ejemplo, que realice comentarios o valoraciones de nuestros productos o contenidos compartidos y que el resto de la gente lo vea, es algo que vende de forma expectacular nuestra marca online.
3. Intentar que personalicen la experiencia con tu marca.
Esto, dependiendo de cual sea nuestro negocio puede ser complicado o muy fácil. Por ejemplo, en la fanpage de una marca de refrescos se abre un concurso en el que los seguidores envían fotos de sus viajes o experiencias en las que deben de aparecer con el refresco de la marca en la mano, dando un premio a la más original.
No solo es algo que promueva la interactuación, sino que además sirve de guía a otros potenciales clientes que son seguidores de nuestros clientes.
4. Intentar que sean los clientes los que te defiendan.
Complicado pero posible.
Si nuestra marca online vende, nuestro equipo comercial también, nuestros empleados de marketing online lo hacen bien, siempre queda la suspicacia en un potencial cliente de que claro está, son empleados y no pueden hablar mal de lo que venden.
¿Y si el que habla de nosotros es un cliente y además defiende nuestra marca? Por ejemplo, si hace un artículo en su blog hablando de las bondades de nuestra marca y/o producto, ¿sabías que ya casi un 80% de los usuarios de Internet lee blogs con comentarios y comparativas de marcas y de sus productos?
Conseguir que sea el cliente el que nos defienda, sin ser empleado claro está, incrementa el respeto por nuestra marca online.
5. Darles promociones a ellos y para que compartan.
¿Qué mejor forma de que alguien hable bien de nosotros que falicitándole o dándole una muestra de nuestro producto o marca para que lo pruebe sin coste? O mejor incluso, permitir que los seguidores de este cliente puedan disfrutar también de esta muestra, ¿incrementaría nuestra marca online?
Imaginaros un fabricante de perfumes que le da muestras de los nuevos productos a blogger especializado para que los pruebe e incluso para que los seguidores de este blogger también puedan probarlos. ¿Habría un efecto altavoz de nuestra marca de forma considerable?
