La mala reputación para las organizaciones

¿Por qué la organizaciones están en estos últimos tiempos empeñadas en lavar su mala imagen o mala reputación en el 1.0 con acciones realizadas en el mundo 2.0?

Si recurrimos a los sectores con más reclamaciones o quejas de clientes por mal trato recibido, dos destacan por encima del resto: las telecomunicaciones (o sea la telefonía) y el sector financiero (o sea, bancos y cajas).

Curiosamente, no hace mucho salió uno de esos estudios de las grandes consultoras de RRHH (lógicamente, hecho por encargo) en el que se decía que en las empresas en las que mejor vivían sus empleados ganaba Vodafone, estando entre los cinco primeros La Caixa y el Banco Santander.

Entrelazando las dos cosas me hago una pregunta: ¿estos estudios dicen por una casualidad la verdad? La respuesta es sencilla: NO.

Y es un hecho comprobable: ¿creeís que en una organización dónde siempre se están quejando los clientes se puede vivir bien? Salvo que tengas una espalda ‘de caballo’, lo dudo mucho, ya que a ningún empleando le hace gracia estar todo el día aguantando reclamaciones y quejas o incluso disculpando la mala actuación de su organización.

La mala reputación es la que es: las empresas de telecomunicaciones (en mayor o menor medida) intentan engañar al cliente, cobrarle por todo, en el servicio de atención al cliente da pena casi todas….. Y que decir de las entidades financieras: cobran por todo, si pueden te engañan,… y aún por encima se les está ayudando con dinero público a que sobrevivan.

Digo yo que la mala reputación será por algo, probablemente ganada a pulso de un modo más que merecido.

Ahora bien, ¿que están haciendo las organizaciones para limpiar la cara? Pues curiosamente están empleando el mundo 2.0 para intentar dicha limpieza, en vez de solucionar los problemas en el 1.0 con cada cliente.

Venga campañas de sensibilización, convenios con fundaciones, actos altruistas,…, todo con el claro fin de blanquear su deteriorada imagen. Y todo, bajo la idea de usar la RED como escaparate de sus buenas acciones.

Abren blogs corporativos, canales de twitter, páginas en facebook, …, todo para conseguir activar al cliente a su alrededor y conseguir llegar a un gran número de clientes y mejorar su imagen.

Y es que cuando solucionas las quejas de un sólo cliente, este queda agradecido, pero el resto de los que tiene no se enteran con lo cual lo mejor es utilizar Internet para que la solución sea pública.

Pero, ¿realizan las actuaciones adecuadas o realmente siguen engañanado a los clientes?

Recientemente me ha pasado una cosa curiosa con organizaciones de ambos sectores:

-Soy cliente desde hace poco de una empresa de telecomunicaciones, ya que de la que era antes me pagó con una llamada en espera de 56 minutos y no me contestó. El servicio que me da esta nueva empresa es deficiente, pero sin embargo desde su canal twitter en reiteradas ocasiones me han hablado e intentado solucionar el problema. No lo han podido solucionar, pero me siguen cobrando por el servicio, eso si. Mediante DM (mensaje directo), que para quien no conoce twitter diré que son mensajes privados entre tuiteros que sólo ellos pueden ver me comentan las malas noticias. Ya no lo hacen de forma pública. Conclusión, para dar buena imagen, lo hacen en público, para no dar solución, ya lo hacen en privado.

-Colaboro en otros blogs de temas financieros y cual es mi sorpresa cuando recientemente en artículos críticos con diferentes entidades financieras, hemos comprobado que entran empleados de estas entidades a intentar boicotear los blogs, con comentarios de mal gusto, insultantes y carentes total de respeto. ¿Es eso lo que hace un Community Manager? ¿Quieren mejorar así su mala reputación? Si lo que buscan es mejorar la imagen de su organización, digo yo que lo primero será realizar una autocrítica y si cuando reciben una crítica de terceros no saben defenderse (porque no hay defensa posible), lo menos que deberían de hacer es no faltar al respeto.

Lo que ocurre en ambos casos es que se escudan en el anonimato que envuelve al mundo 2.0 para denigrar las críticas recibidas que afectan a su mala reputación. Cuando no se poseen argumentos que permitan contrarrestar una crítica, honraría a estas organizaciones el que las aceptasen sin más.

Por lo tanto, he llegado a la conclusión de que cuando una organización quiere mejorar su reputación, debe de hacerla con los clientes uno por uno. Claro está que es más lento y costoso que hacerlas en el mundo 2.0, pero es la única forma de fidelizar un cliente.

Pero se está empleando la imagen 2.0 para seguir engañando a los clientes, vendiéndoles un halo de preocupación por ellos, cuando lo único que hacen es querer ocultar los trapos sucios de lo que hacen en el 1.0.

Podría dejaros aquí entre 15 y 20 organizaciones que tienen ‘a sueldo’ a personajes o personajillos que se dedican a estar por la red perturbando el ambiente, queriendo lavar la mala reputación, pero no quiero entrar a personalizar, salvo que algún lector tenga especial interés en saber de quien se trata, no vaya a ser que es cliente de alguan de estas empresas.

15 comments

  1. Tweets that mention La mala reputación para las organizaciones | José Luis Del Campo Villares -- Topsy.com dice:

    […] This post was mentioned on Twitter by Virginio Gallardo, Juan Martínez, Rut Roncal, Agusti Brañas, Jose Luis del Campo and others. Jose Luis del Campo said: Nueva entrada en mi blog , espero que os guste 🙂 gracias!! 'La mala reputación para las organizaciones' http://bit.ly/c9bIiM […]

  2. Gracias a tí amiga karem por pasarte.

    Ojala la preocupación por cada cliente de forma individual sirva de acicate para que los movimientos 2.0 vayan en la dirección adecuada y no se limiten a meros lavados de cara.

    Un saludo

  3. José Luis Gato dice:

    Buenos días José Luis,

    Recuerdo la llamada que mencionas. Es inevitable que se me venga a la mente algo que escribí hace dos años, que por suerte, aún no se ha cumplido, pero está en proceso. Los ORM (Gestores de la reputación online) los bauticé como los nuevos “Estilistas 2.0”. No es sólo que maquillen, es que visten de gala para que podamos admirar su trabajo. A ojos de todos, claro. En “privado”, nos perderíamos ese “encanto”.

    Imagina por un momento que todas las empresas sean capaces de “limpiar su imagen” en este medio. Al fin y al cabo, eso es parte de la gestión de la reputación, que prevalezcan los comentarios positivos frente a los negativos. Llegaríamos a una situación en la que TODOS son magníficos. Las opiniones, más que una ayuda, se convertirían en una continua duda. ¿Será un usuario “real” o un “contratado”?

    Entre tanta división analógica y digital, parecemos olvidar que tanto verdades como mentiras, forman nuestra realidad.

    Un abrazo.

    • Buenas tocayo.

      Verdades como puños dices (¡¡Dios parezco Yoda :-)!! ).

      Lo cierto es que ultimamente ya dudas si lo que se ve por la RED es real, mentira o mucho o poco maquillado. Ciertamente se está volviendo en un punto de desinformación importante y eso no es lo que se perseguia con la generalización del 2.0

      Comprendo que los profesionales deban de realizar su trabajo, pero de ahí a engañar vilmente hay una distancia considerable.

      Lo que es cierto es que como mucha gente estan descubriendo aun las 2.0, son terreno abonado para los ‘estilistas de la marca’. La ignorancia (en el buen sentido, del desconocimiento de como va esto del 2.0) es aprovechada para dar imágenes que no se parecen en nada a la vida real.

      Un abrazo amigo 🙂

  4. Buenas amigo Manuel.

    Gracias por la visita y por tus palabras, además viniendo de un experto :-).

    La pregunta es: ¿Qué cuesta más, hacer las cosas bien y saber presentarlo o estar tapando fuegos todo el dia? ¿Entonces porque no se hace?

    Tristemente creo que muchas empresas se enfocan hacia el ‘a ver si cuela’, y despues pasa lo que pasa.

    Me gusta la expresión que dices de ‘buen rollito’. Porque eso es el espíritu que rodea al 2.0, pero como se suele decir, del 2.0 solo sacas lo que siembras. Piensan que es la panacea, y en muchos casos se puede girar la tortilla, porque el efecto ‘polvora’ puede ir en las dos cdirecciones, positiva y negativa 🙂

    Un saludo

  5. Xosé María dice:

    Hola!
    Muy interesante el post. ¿Cuál era realmente le estudio? He intentado ver alguno en el que Vodafone estuviese de primero y no lo he encontrado.
    En todo caso, creo que hay que diferenciar lo que es “reputación de la empresa” de “mejor lugar para trabajar”. Esto último es una cosa muy concreta, que en efecto sólo contestan los emp’leados (¡eso espero!), pero en lo de la reputación…opina todo quisque, y con una selección de entrevistados ad hoc. Y no digamos como se realiza la valoración de los datos de las respuestas, es decir, el cocinado 2.0…
    Por poner un ejemplo…en el MERCO, que sí es estudio de reputación…opinan 600 expertos (que incluyen a sólo 100 de sindicatos y otros 100 de ONG) frente a 1.400 directivos. ¡Así cualquiera!.
    En todo caso, vale la pena conocer la parte de cocinado que nos dejan ver de MERCO. Aquí está: http://www.merco.info/datafiles/0000/0814/Presentacion_merco_2010.pdf

    • Buenas Xosé.

      A riesgo de equivocarme, era un estudio de Adecco que estaba en RRHH Digialt si no me equivoco. Tambín salió en el suplemento dominical del Expanssión.

      Aun asi, el hecho en si que comentas de que ambas acosas deberían de ser evaluadas por difernetes personas es verdad.

      En el artículo lo que intento es una doble cosa:

      -Porque emplean el 2.0 para solucionar problemas de imagen 1.0.
      -Y de si pordría expliacrse como se puede vivir bien en un trabajo con tantas reclamaciones.

      Esto último a cuento de la lcelebración del 45 congreso de AEDIPE en La Coruña esta semana en el que se trata de la ‘Felicidad en el trabajo’. ¿Se podría ser feliz en una empresa donde estás constantemente aguantando quejas?.

      Un saludo

  6. Interesantísimo como siempre José Luis. estando de acuerdo en lo que dices. Yo lanzo otra pregunta, ¿para qué tanta Ios, círculos de calidad, procesos de mejora continua etc si luego a la hora de la verdad se falla.

    Hay cosas que no las salva ni el 2.0 ni el patrocinio de la selección.
    Un abrazo amigo

  7. begoña dice:

    Buenas noches.

    Supongo que el 2.0 da más pié al marketing; es más sencillo maquillar en este medio que en el real. No todos los usuarios se arriesgan a dejar una queja pública por escrito que puede ser fácilmente manipulable, frente al eco de las palabras, y que puede traer repercusiones a largo plazo, cuando no hasta juicios y demandas por opiniones personales directamente vertidas en foros públicos ….Y estas empresas, con grandes departamentos y presupuestos que poder invertir en estos medios, lo saben.

    Dime de lo que presumes y te diré de lo que careces…pues eso sucede en muchas de estas empresas; supongo que no todas las más valoradas de cara a la galería merecen este comentario, pero ya se sabe: pagan justos por pecadores. Y las empresas de telecomunicaciones tienen muchos números. Por cierto!. Aunque sea por anécdota, me encuentro justamente hoy en un cambio de operador de telecomunicaciones, y debo decir que me está funcionando a las mil maravillas (cruzo los dedos. Si lo llego a saber antes, me hubiese cambiado hace mucho tiempo…).

    Un abrazo.

  8. Buenas Fernando.

    Te veo ‘mundialero’ 🙂

    Yo creo que a tu pregunta la respuesta sería: ‘porque hay que estar ahí para que nos vean’.

    Es decir, da igual lo que hagamos, solucionar problemas o tapar agujeros del 1.0, lo importate es que por ahi van las tendecias entonces entienden las empresas que deben de estar. Es la política de ‘aparecer en la foto’.

    Aunque tambien cabría la respuesta de: ‘hay que estar, hablen bien o mal, pero que hablen’.

    Un saludo amigo

  9. Buenas amiga Begoña.

    Has dado con una de las claves de esto de las 2.0: ¿Puede una empresa tener uno o más empleados poniendo cosas buenas de su empresa por la RED en foros, blogs,…, auque no se ajusten a la realidad?

    Ciertamente si. Por eso existe cierto halo de respeto hacia lo que leemos en Internet, porque salvo que se conozco al usuario, lo que leemos no deja de ser una opinión vertida qe puede tener la credibilidad que tenga, pero nadie nos dice que no sea una ‘propaganda propia’ de la empresa en cuestión.

    Un beso amiga

  10. Un mundo complejo - E. Pampliega dice:

    Hola José Luis,

    Ciertamente lo 2.0 está de moda y las empresas han entrado “a saco” en esta nueva moda de hacer “publicidad”, pues de eso se trata, mera publicidad. Ensalzo mis aciertos y escondo mis defectos.

    Hoy, cualquier blog o red social utilizada por una empresa no es más que una extensión de su departamento de comunicación (vale, alguna excepción habrá) , con el mismo estilo y maneras de hace 10 años, cuando se ponía una página web con cuatro reclamos publicitarios, y punto. Ahora sólo cambia que hay un community manager, algo que queda más aparente y moderno.

    De lo que no son conscientes muchas empresas es que la “CALIDAD” se basa en hacer un producto o dar un servicio que sea “el que quiere el cliente” y entre las muchas cosas que se pueden hacer para conseguir esto, una, es “escuchar al cliente” y en base a sus aportaciones crear el producto o servicio que realmente demanda . Sin embargo, lo que se hace es crear un producto y convencer al cliente de que este, es su producto deseado. Simple y llanamente publicidad, de la de siempre, la 1.0. en versión 2.0. Triste.

    Un saludo,

    • Buenas Enrique.

      Ciertamente lo que dices se ajusta mucho a la realidad. Muchas organizaciones cren en estas herramientas por aquello del ‘que hay que estar?, lisa y llanamente.

      No ven el enorme potencial que un buen community manager puede tener para su imagen y negocio. Son utilizadas como medio de lavar la cara, cuando deberian de ser justo lo contrario, una consolidación de marca.

      Hasta que cambien de mentalidad, seguiran siendo meros instrumentos publicitarios.

      Un saludo amigo

  11. Borja - Webmaster dice:

    Excelente post. Estoy empezando a trabajar en Reputación Online y la verdad que tienes toda la razón.

    Voy a intentar que al menos en mi empresa intenten solucionar los problemas con los clientes para que ellos mismos rectifiquen las opiniones negativas.

    Saludos!!!

    • Muchas gracias amigo Borja.

      Y creo que has dado con la clave de la atención al cliente y exito de la gestion del cliente: no hay mejor comercial para una empresa, que el cliente satisfecho. Y para ello se debe de resolver las quejas de los potenciales clientes insatisfechos.

      Online en ese caso es igual que el 1.0

      Un abrazo

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