Prepararse para el FUTURO a través del CAMBIO IDEALIZADO

n este post, voy a intentar dar una visión acerca de las formas de adaptarse a los cambios, fuera de las tres corrientes hasta ahora más utilizadas, es decir, desde el “reactivismo”, del “inactivismo” o el “preactivismo”, entrando en lo que se ha dado en llamar el DISEÑO IDEALIZADO.

Russell Ackoff, titular emérito de la cátedra Anheuser-Bush de Ciencias Empresariales en la Wharton School, ha definido esta nueva forma de actuación “frente al cambio” dado a que los cambios en el entorno aumentan continuamente, a la vez que cada vez se hacen más complejos, con lo que la previsión de lo que puede pasar se va haciendo más difícil y menos probable de saber. No obstante, la complejidad mayor, no nos disminuye la necesidad de que debemos de intentar saber lo que va a pasar.
Tradicionalmente siempre se ha usado uno de esteos 3 enfoques para la palnificacion estratégica o gestión de los cambios futuros:
El primero es el reactivismo. Los planificadores reactivos encuentran la solución a sus problemas organizacionales en soluciones que han funcionado en el pasado. A menudo sienten nostalgia de la situación anterior de sus organizaciones y hablan de “los buenos tiempos”.

El segundo enfoque es el inactivismo. Los planificadores inactivos o conservadores están satisfechos con las cosas tal como están y tienen la esperanza de que sus problemas actuales desaparecerán sin más si no hacen nada.
El tercer enfoque es el preactivismo. Los planificadores preactivos no buscan la solución a sus problemas en el pasado o en el presente, sino que creen que el futuro puede ser mejor que el presente. Para ellos, el futuro es una oportunidad de mejora que pueden explotar. El punto débil de este tercer enfoque está en predecir cómo será el futuro. Cualquier predicción del futuro garantiza resultados deficientes. Estos enfoques funcionan a veces, pero muy a menudo no lo hacen.
Russel Ackoff, que se encuentra entre los palnificadores visionarios, ha colaborado en el desarrollado un cuarto enfoque que da como resultado lo que se denomina “diseño idealizado”. Estos planificadores interactivos rechazan los tres enfoques anteriores. Planifican retroactivamente desde donde quieren estar hasta donde están ahora y no planifican para el futuro, sino para que sus organizaciones sean como ellos quieren que sean en el presente. Al hacerlo, los directores interactivos preparan a sus organizaciones para el éxito en el inescrutable futuro.

Anticiparse al futuro
Los supuestos sobre el futuro difieren cualitativamente de las previsiones. Las previsiones tratan de futuros probables; los supuestos tratan sobre futuros posibles. Llevamos rueda de repuesto en el coche a pesar de que no prevemos tener un pinchazo en nuestro próximo viaje. De hecho, en todo caso, prevemos que no tendremos un pinchazo en nuestro próximo viaje. Sin embargo, damos por supuesto que es posible que tengamos un pinchazo por improbable que sea.
Podemos abordar los supuestos de futuro de dos maneras diferentes. En primer lugar, está la planificación para contingencias. Cuando hay unos relativamente pocos y explícitamente describibles futuros posibles, los planificadores pueden preparar planes para cada posibilidad. Esto se llama planificación para contingencias.
Posteriormente, cuando ya conozcan la verdad sobre el futuro, podrán recurrir al plan adecuado. Por ejemplo, una empresa petrolífera puede desarrollar planes de exploración basados en que el precio del petróleo aumente, se mantenga o disminuya. En el momento en el que el movimiento de los precios sea evidente, podrá pasar rápidamente al plan adecuado que ya está desarrollado.

La manera de abordar más contingencias de las que se pueden planificar por separado es diseñar en la organización o institución suficiente flexibilidad y capacidad de respuesta para que pueda cambiar rápida y eficazmente. Los fabricantes de automóviles no pueden predecir con exactitud la demanda de todos los modelos, los colores y los paquetes de accesorios posibles. Sin embargo, los líderes del sector han resuelto este problema diseñando cadenas de montaje que les permiten fabricar diferentes modelos y colores en la misma cadena según la demanda de los clientes. Algunos fabricantes de una serie de sectores han creado instalaciones de producción tan flexibles que pueden personalizar cada producto de acuerdo con un pedido que se acaba de recibir. Los aviones Boeing y los ordenadores Dell son ejemplos de ello. Es obvio que una de las ventajas adicionales de un sistema así es que permite una rápida rotación de inventarios y un mínimo capital inactivo.

Ventajas del diseño idealizado
Los planificadores interactivos planifican retroactivamente desde donde quieren estar hasta donde están ahora. No planifican para el futuro, sino para como quíeren que sean sus organizaciones en el presente. Al hacerlo, no obstante, preparan sus organizaciones para el éxito en el inescrutable futuro. Este “diseño idealizado” tiene una serie de efectos beneficiosos en quienes que lo utilizan y en sus organizaciones, como se detalla a continuación.

1. Fomenta la comprensión No hay mejor manera de comprender algo que diseñarlo. Diseñar algo tan simple como la manilla de la puerta de un coche requiere que el diseñador comprenda cómo agarra la mano humana una manilla y después la gira (o tira de ella) para que el diseño produzca una que sea cómoda y funcional. La manera de abordar más contingencias de las
que se pueden planificar por separado es diseñar en la organización o institución suficiente flexibilidad y capacidad de respuesta para que pueda cambiar rápida y eficazmente.
2. Transforma el concepto de viabilidad El principal obstáculo ante lo que más deseamos somos nosotros mismos. El gran filósofo americano Pago lo reconoció en su clásica observación: “Hemos conocído al enemigo y somos nosotros”. Sin embargo, cuando miramos hacia lo que deseamos desde donde nos encontramos, solemos ver todo tipo de obstáculos impuestos desde fuera. Cuando cambiamos nuestro punto de vista y miramos hacia atrás, hacia el lugar en el que estamos desde el lugar en el que queremos estar, en muchos casos los obstáculos desaparecen.
3. Simplifica el proceso de planificación La planificación retroactiva desde donde uno quiere estar reduce el número de alternativas que deben considerarse al decidir cómo se va a llegar hasta allí. Esto simplifica de manera importante el proceso de planificación.
Poner una organización como ejemplo de simplificación -que requiere detalles de planificación retroactiva y preactiva-superaría el objetivo de este artículo, de modo que en su lugar ofrecemos un ejemplo extraído de un torneo de tenis que resume perfectamente cómo trabajar retroactivamente simplifica el diseño idelizado.
4. Realza la creatividad.La creatividad humana es tan antigua como la humanidad, pero no hace mucho tiempo que hemos empezado a comprenderla. Creemos que es un proceso en
tres etapas. Primero, requiere que identifiquemos una limitación autoimpuesta, un supuesto que realizamos consciente o inconscientemente y que limita el número de alternativas que consideramos. Segundo, debemos negar o eliminar este supuesto como demasiado restrictivo. Tercero, entonces debemos explorar las consecuencias de esta negación.
5. Facilita la implementación Uno de los principales motivos de que la mayoría de los planes no se implemente por completo es que las personas responsables de hacerlo no tienen la sensación de ser sus propietarios. Esto lleva al resentimiento y a la subversión de su implementación. El diseño idealizado, sin embargo, requiere la participación de todos los que se verán afectados por él. Por tanto, la propiedad del plan resultante está muy repartida entre los que deben implementarlo. Esto evita la resistencia y la subversión. Quienes han participado en su preparación suelen llevar a cabo con entusiasmo la implementación de un diseño y de un plan basado en él.

En el mundo real, algunos de los desfases entre el diseño idealizado y la realidad actual pueden subsanarse y otros no. Sin embargo, sin el diseño idealizado, la mayoría de los proyectos que hoy parecen imposibles no se llevarán a cabo mañana.

Oportunidades de venta y la atención al cliente

Os hablé en un post anterior de la necesidad de averiguar si un cliente tiene una necesidad real o que se la puedes generar tu de un “modo artificial”. os dejo este vídeo para que veáis en vivo y en directo lo que quería decir.

Película: “Cadillac man”


www.Tu.tv

In memorian

De las personas que siempre pensó que lo extraño o raro, no implica que sea un cambio malo, “la vida es un continuo cambio”.

Técnicas de Venta. Modelo EPTC

ENTIENDO, LUEGO VENDO. TECNICAS DE VENTA

La necesidad de vender consultivamente

Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes.
Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido; Mal estamos.

Y es que precisamente eso es lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES, luego entonces la única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio ya que todos brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente -y lo repito- es igual en todas partes.

Vender con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una diferencia ya que el cliente en turno percibe algo como “ESTE VENDEDOR SI ME ESTA ENTENDIENDO”, y esto se logra fácilmente si hacemos dos cosas:

1.- Aplicar una técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y
2.- Entender y aplicar el proceso: EPTCE – Escuchar P – Preguntar T – Tomar notas C – Confirmar.

Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aqui es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, en que puedo servirle?

Cliente – Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Cuesta 9,999

Cliente – Es muy alto ese precio !!

El mismo ejemplo, pero con EPTC

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…dígame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Observamos un absoluto control por parte del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un cesped adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencía de su competencia.

Resúmen:

– Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.

– Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar-

– Entender la verdadera necesidad del cliente.

Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC.

Mantener una técnica

Mientras aplicamos E y P (Escuchar y Preguntar), se hace necesario el elemento T del proceso, esto es TOMAR NOTAS.Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente…..se ha olvidado de su nombre?Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:

1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas

2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso

3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.

Y todo ello lo acerca mas a la venta.Cuando tome sus notas, hágalo rapidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.

 

Bueno, hasta aquí, que opináis?…no crees que es demasiada información para traerla en la cabeza?…..mejor tomar notas, es mas seguro.Al tomar notas, escribir en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: “Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas” es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anotar toda la frase, solo palabras clave. Al ir tomando notas, trataremos de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que como vendedores podamos presentar nuestro producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. “La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende” Esta frase también merece una nota en su libreta.

Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de grán valor para el cliente:

1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia

2.- Le importa mucho la seguridad del aparato

Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere….no una podadora como tal.Es como aquel otro cliente que va a una ferretería y pide una broca.El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.

Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.

Resumiendo:

– Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.

– Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: “Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud requiere”

– Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.

– Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.Podemos ver ahora la parte final de EPTC.

Entender lo que se debe entender

Seguramente, te ha sucedido que entendiste algo cuando tu interlocutor quiso decir otra cosa distinta. El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos. Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:

1.- Verificar que estamos en lo correcto

2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal

3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular

4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él

5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfócandose en entenderlo.

Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente…diferencia a nuestro favor.Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No olvidar esto. Veamos el ejemplo de confirmar:

Cliente – Hola buenas tardes

Vendedor – Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero…digame una cosa…para que tipo de jardín la requiere?…es para su casa por ejemplo?

Cliente – Si es para el jardín en mi casa….que tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones….pero…por favor permitame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere….no quiero pasar nada por alto.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello.)

Vendedor – Muy bien Doctor….como cuanto mide su jardín?….será grande?…pequeño?

Cliente – Mas bien regular…..me imagino que serán unos 50 m2….no lo se realmente

Vendedor – Esta bien, es una buena aproximación…..observo que es Ud. muy cuidadose de su jardín….pero…dígame una cosa más por favor….cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?…..por su familia?…..o acaso le gusta hacer reuniónes frecuentemente?….que será?

Cliente – Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas

Vendedor – Eso me parece sensasional Doctor…una cosa mas…preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?…tiene alguna idea?

Cliente – La que sea mas segura….no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…Ud. comprende.——->aquí vamos

Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?

Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).

Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?

Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.

Que opina hasta aquí amigo lector?No creéis que os encontráis mejor preparados ahora para presentar vuestro producto?Pero no dejéis de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Os adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.Veámos la ley de Pareto.

Vender consultivamente tiene validéz matemática

Vilfredo Pareto (1848-1923) Economista Italiano.¿La desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad

Pareto dijo:> El 20% de la población tiene el 80% del dinero de este pais.> El 80% de la población tiene el 20% restante de ese dinero.

Probablemente penséis que esos enunciados son aplicables al día de hoy. Pero quitemos a la gente y al dinero y digamos otros ejemplos:> El 20% de los vendedores de mi empresa realizan el 80% de las ventas.> Y el 80% de los vendedores realizan el 20% de las ventas.> El 20% de mis clientes me generan el 80% de mi ingreso.> Y el 80% de mis clientes me generan el 20% restante.>

El 80% de las veces que discuto con mi pareja, es debido al 20% de nuestras diferencias. (Discutimos generalmente por los mismos temas).> El 80% culpable de mi situación económica, es debido a que no atiendo eficázmente al 20% de mis defectos. (Responsabilidad, puntualidad, orden, disciplina, etc.)No tiene que ser un 20% y un 80% exactos, podrían ser un 30 y 70 también.Lo importante viene ahora:> Si atiendo al 20% de las necesidades de mi cliente, impactaré en él en un 80%

Leer la oración anterior dos o tres veces, entienderla de verdad. Si llevais a cabo un proceso EPTC correctamente, podréis entonces:

1.- Presentar soluciones atendiendo las verdaderas necesidades de su cliente.

2.- Atenderá y diferenciará aquello que es importante de lo que no lo es.

3.- Se esforzará en atender el 20% de las principales necesidades o deseos de su cliente, no se esforzará lo mismo en atender cosas que no son tan importantes.Pero terminemos con el ejemplo que venimos creando desde el primer capítulo (Refiero las últimas líneas solamente):Vendedor – Muy bien Doctor….permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)…Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia….es correcto esto?Cliente – Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).Vendedor – Correcto Doctor….ya lo anoté….y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente…es así?Cliente – Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.——->aquí vamosVendedor – Muy bien Doctor…mire Ud. esta podadora…es el modelo XXFF…recién nos llegó…es muy práctica…IDEAL PARA MANTENER MUY BONITO SU JARDÍN…es tan cómoda y rápida de usar QUE PODRÁ PREPARAR MUCHAS HAMBURGUESAS PARA UD. Y SU FAMILIA sin mayor complicación.Cliente – (Inspecciona el producto)Vendedor – Por favor observe el botón rojo que está al alcance de su mano…ESE PEQUEÑO BOTÓN ES UN GRÁN ELEMENTO DE SEGURIDAD…vea con que facilidad se acciona…el botón apaga la podadora totalmente…ES PRÁCTICAMENTE IMPOSIBLE QUE CUALQUIER PERSONA TENGA UN ACCIDENTE.

Un juego de estrategias

Lo que os voy a proponer es una dinámica que utilizo yo en varios cursos de dirección de equipos así como de plantificación empresarial y adaptación al cambio.
Seguro que a muchos de vosotros os suena porque es muy típica en la selección de personal para ver como argumentar y defienden opiniones candidatos, como se negocia y llega a consenso un grupo de desconocidos, si saben crear equipo o no,…. , pero está modificada para estos cursos que os dije anteriormente.

PLANTEAMIENTO DE PRACTICA DE DIRECCIÓN DE EQUIPOS, LIDERAZGO,PLANIFICACIÓN,ORGANIZACIÓN Y
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

En un barco van 30 personas, cada una de las cuales posee una profesión distinta.

El barco por circunstancias ajenas a su voluntad se hunde. Sólo hay un bote salvavidas en el que caben 10 personas. Si entrase alguna más, el bote se hundiría y no se podría salvar nadie.

A lo lejos, desde el barco se ve una isla y dado su situación geográfica, se presupone que está deshabitada (en el ejercicio presuponemos que está desierta, no existiendo ninguna persona anteriormente a la llegada de los náufragos de nuestro barco).

Se dividirá al alumnado en dos grupos con una estrategia distinta para cada uno de ellos. Elegirán el grupo de profesionales a salvarse.

Las profesiones son las siguientes:

Médico Cocinero Gimnasta Limpiador Político Dentista
Payaso Pescador Contable Albañil Vendedor Periodista
Profesor Carnicero Maestro Director de Banco Cirujano Administrativo
Pintor Policía Músico Gerente Multinacional Futbolista Diputado
Abogado Escultor Arquitecto Fontanero Peluquero Traductor

Y ahora os propongo dos estrategias:
a) Suponer que escogéis a las profesiones que queráis teniendo en cuenta que en una semana si hacéis lo posible porque os vean, un avión de salvamento puede que os rescate.
b) Suponer que nunca os van a rescatar por lo que debéis de escoger los profesionales mejores para este caso.
El juego consiste en que digáis cuales serían vuestros 10 profesionales escogidos para cada estrategia a y b. Los resultados puede que os expliquen bastantes cosas al igual que me ocurre a mí cuando hago esta práctica en un curso.

En un post posterior interpretaremos los resultados. Mientras más opinéis mejor saldrá. Gracias de antemano por vuestra colaboración.