Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente

Hoy nos ha caído en las manos y lo agradecemos muchísimo el Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente que ha realizado por IZO dentro del Observatorio SOCIAL MEDIA y denominado IZO Twitter Engage.

En el se han analizado las cuentas Twitter de este estudio pretende analizar y monitorizar la evolución de la presencia en Twitter de grandes compañías de los principales sectores de la economía y de las relaciones entre clientes y empresas.

El objeto de este estudio no es establecer rankings sino comprender el modelo de relación que las compañías están proponiendo a sus clientes a través de un nuevo medio como es Twitter, identificando tendencias y prácticas de éxito.

Realmente han salido una serie de conclusiones muy interesantes y que demuestran a las claras que aún hay grandes marcas que se suben al carro del 2.0 ‘por que hay que estar’, desperdiciando el gran potencial de vinculación que tienen con los clientes, actuales y potenciales, y en especial, como se analiza en este estudio, el tema de la ‘Atención al Cliente’.

→ En este estudio de las marcas analizadas, el 68% poseen presencia en Twitter pero sólo el 35% de estas lo utilizan como canal derelación con el cliente (o sea un 24% del total de las marcas analizadas, lo que supone que ni 1 de cada 4).

→ Los sectores de Automovil, Retail y Banca son los que menos contestan a la interactuación con sus clientes.

→ Un 33% de las cuentas nunca han utilizado el reply para conversar con sus clientes a lo que se le añade que un 22% de las cuentas Twitter de estas empresas no tienen actividad en los últimos 15 días.

→ Para ver la antiguedad de la actividad en este canal, ver que el 40% de estas cuentas se abrieron en el último año, frente a un 14% que tienen dos años o mas de antiguedad.

→ Para ver la diferente forma de interactuar, más del 30% de las cuenttas analizadas no siguen a nadie y un 19% siguen a más de 1.000.

Como indican en el estudio de forma muy acertada, las Redes Sociales por tanto, y en este caso en especial Twitter, como punto de encuentro de los consumidores y espacio donde sus opiniones cobran cada vez mayor relevancia, son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compañía.

¿Y el por qué de Twitter?

Y como mapa de Twitter Engagement nos encontramos lo siguiente: (pinchar en la imagen que os resultará interesante)

Como creo que es saturaros, os dejamos aquí el estudio completo que es a nuestro modo de ver muy interesante, con lo cual sólo podemos agradecer a IZO su realización.

Descargar Estudio Completo

Autor: José Luis del Campo