Muchas veces he dado cursos de Atención al cliente, bien dentro de un módulo de Técnicas de Venta, bien como curso individualizado.
En todos ellos mi pregunta inicial que abre, por así decirlo, el fuego dentro del grupo es la de ¿Quién es el cliente mas rentable para una empresa?
Hay respuestas variadas: desde el que más vende, el más rentable,….
Siempre les digo que es una de las pocas ideas dentro de los RRHH que se puede demostrar matemáticamente. Y os lo expongo aquí.
«Una persona tiene de retribución 1.000 €/mes y factura por ejemplo 10.000€/mes por lo tanto su ratio facturación/sueldo es de 10 (10.000/1.000). Si facturase 20.000 €/mes el ratio sería 20 (20.000/1.000). El vendedor, comercial o en definitiva el puesto de atención al cliente es aquel en el que este ratio tendiendo hacia el infinito (pero que siempre tiene que ser una cifra determinada y cuantificable, porque sino indicaría que alguien es capaz de producir o vender infinito, algo imposible, porque venderá más y más pero siempre una cifra determinada). Desde este punto de vista, el ratio será o tenderá ser infinito cuando el denominador sea nulo. Si en este punto estábamos mirando los sueldos en el denominador implicaría que no cobraría nada, y ante esto quien es el comercial que te recomienda, atrae clientes, te da buena fama a tu empresa y que no nos cuesta nada: «El Cliente Satisfecho».
Es ahora cuando se dan cuenta de la importancia capital que tiene la figura del cliente en la empresa.
Según las corrientes estadounidenses acerca de los RRHH el jefe es el cliente, y no el superior.¿Quién paga el sueldo al trabajador? ¿el dinero de la recaudación de lo que compra el cliente o jefe? Según ellos, los jefes son meros intermediarios de dinero que lo mueve de unas manos a otras (de las del cliente hasta las de los empleados).
Y entramos más en materia: ¿Tiene el cliente siempre la razón?
Aquí la gente contrapone ideas diferentes. Hay quien dice que la norma nº1 en la atención al cliente es que éste siempre tiene la razón.
Yo particularmente no estoy de acuerdo y os explico el porque: una cosa es que tenga la razón (según su sistema de creencias adquirido, creerá que siempre lleva razón) y otra cosa es que haya que dársela aún siendo conscientes de que no la tiene, por la importancia de la figura del cliente para nosotros.
Juega un papel importante a mi modo de ver el proceso de la comunícación. Que el cliente sepa en todo momento, aunque crea que tiene la razón, hacerle ver que no la tiene pero que se la vamos a dar.
La frase más extendida es : «El Cliente Siempre Tiene la razón», y no es verdad, otra cosa muy distinta es que se la demos, y en la habilidad que posea cada uno frente al cliente para hacerle ver que aunque no tiene la razón se la damos , «está el exito de la atención al cliente».
Y os voy a ilustrar con dos ejemplos uno de un curso y otro propio que me pasó a mi.
1º- En un curso de atención al cliente para una empresa de enta al pormenor de materiales y maquinaria de construcción y brikolaje, un cliente que había comprado un taladro hacía una hora fue a devolverlo. Cual fue la sorpresa del dependiente cuando el taladro que había en la caja no era de la marca que tenia el envoltorio/caja, venía con cinta aislante en el enchube y tenía pnta de ghaber hecho más de cien obras por la suciedad que tenía. El cliente empeñado que venía así dentro de la caja. Por un casual ¿creéis que tiene razón el cliente?. Es obvio que no. ¿Qué haríais? Se la daríais. Pues en esta empresa sí. (Tambien hay que tener en cuenta que el taladro adquirido era de 8 euros y se los devolvieron para evitar problemas en la tienda).
2º- Recien pintado mi coche de un golpe recibido salgo del taller de chapa y pintura y a los dos días se me empieza a caer la pintura de la defensa trasera. Voy a ver al taller y, independientemente de que tenga razón o no yo en mis peticiones, el del taller me dice que es que me han dado un golpe, pero que no me preocupe y que se lo lleve en un par de días y me lo repara. ¿Tengo yo razón en que está mal pintado o tiene razón el de que me han dado un golpe? No obstante, el «sabe venderse, medice que no la tengo pero me lo soluciona, con la sabia intención de que volveré allí otra vez y hablaré bie de él.
Y a modo de conclusión os dejo un video que escenifica la Atención al Cliente:
