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Ejemplo de mala gestión al cliente: la tienda online de #GasNaturalFenosa, para @fabregaspere

Muchas veces hablamos en este blog que estar online y la reputación online poco tiene que ver con la presencia online, ser social y meterse en los social media. Y un ejemplo claro de que esto no lo saben hacer es la tienda online de Gas Natural Fenosa.

Vamos a contar el primer capítulo de nuestra aventura. Siendo cliente de esta compañía se consiguen puntos canjeables por regalos y dado que teníamos una cuantía no muy elevada de ellos, decidimos canjearlos además de poner un importe en euros a cambio de una tablet que ofrecían en la Tienda Online de Gas Natural Fenosa. Fecha de pedido el 24 de abril. Período medio de entrega que prometen: 10 días laborables.

Llegado el 10 de mayo, esperando ya que pasasen los famosos 10 días laborables y viendo que no llegaba el pedido encargado decidimos entrar en la web del Club Gas Natural Fenosa y a través de él en su Tienda Online con la esperanza de encontrar un mail de contacto, una cuenta Twitter o algo similar para poder realizar una consulta. NADA DE NADA. Pone lo siguiente: ‘Es el canal estrella de comunicación CLIENTE-UNIÓN FENOSA, de tal forma que la Compañía está disponible sea cual sea la cuestión, ininterrumpidamente: 24 HORAS AL DÍA LOS 365 DÍAS DEL AÑO’. Detrás existe un numeroso equipo humano, sumamente cualificado y preparado y un potente equipo informático y de comunicación, para poder atender al cliente en el momento que sea necesario.

Nos encontramos con el estado del pedido realizado en ‘ACEPTADO‘, pero para contactar con ellos nos remiten a un número telefónico, para más delito, 901.xxx.xxx con lo que no nos queda más remedio que llamarles y añadir un gasto más, el de la llamada a nuestro pedido. Vamos a ver, ¿no es una tiendo online? ¿qué entiende esta empresa por online? ¿un teléfono de la esperanza?

Llamamos, explicamos el tema y nos dicen que tienen de plazo máximo para la entrega el viernes 18 a las 20.00h( 17 dias laborables), cosa realmente curiosa, ya que si no lo han entregado, ya nos parecía que no lo iban a entregar. Esperamos por lo tanto, pero el día 16 de mayo, en previsión, decidimos volver a llamarles y responden que si no nos llega les llamemos de nuevo por teléfono el 18 por la tarde, cosa que así hicimos, ya que, efectivamente, la tablet no había llegado.

Nos indican que van a abrir una reclamación a la agencia de transportes para ver donde está la tablet, cosa que ni nos creemos ni nos dejamos de creer. Nos quedamos a la espera y confiando que en un par de días sea la propia Gas Nautral Fenosa la que nos llame para decirnos como va el caso. PERO ESTO NUNCA OCURRE.

El día 23, volvemos a entrar en la web del Club de Gas Natural Fenosa y vemos que, por un lado ya nos han descontado los puntos Unión Fenosa y, en el extracto de la tarjeta, vemos que nos han cobrado la diferencia en euros que teníamos que pagar, pero de la tablet o de la empresa no sabemos nada.

Decidimos llamar el jueves 24 por cuarta vez (21 días laborables y con el coste de llamada correspondiente). Nos indica una señorita muy amablemente que el lunes 21 abrieron una reclamación al proveedor para saber si lo ha mandado o no y que, TRES DÍAS DESPUÉS, están esperando la respuesta, cosa que nos deja ‘ojipláticos’ . Ya incrédulos con lo que ocurre, nos indican que llamemos el 25 por la tarde si es que no nos ha llegado la tablet, o sea, hoy. Y así lo hemos hecho porque no ha aparecido.

Se les pide en esta QUINTA llamada una solución, a lo que, Gas Natural Fenosa nos dice textualmente: ‘lo único que puede hacer es remitirnos una carta por escrito de reclamación y me dan una dirección física de correo’.  ATÓNITO que me he quedado.

22 días laborables después la empresa se ha cobrado los puntos y el dinero, pero el cliente no ha recibido el producto que ha pagado y no tiene ni una sola solución proviniente de la empresa. Quizá sea un caso más a trasladar a la Organización de Consumidores y Usuarios.

Pero vamos a ver!! Esto es SOLAMENTE una tienda online, ¿no?, No pretenden vendernoslo como una herramienta de atención al cliente, ¿verdad? ¿Cómo se le puede cobrar a un cliente por un producto que no se le envía y decir que reclame por escrito? ¿Es esto lo que entiende Gas Natural Fenosa por atención al cliente? Para nosotros es una muestra de su absoluta DESATENCIÓN al cliente. Lo más triste: ¿cómo siendo una tienda online no hay ni un solo correo electrónico de contacto o reclamación y tengo que hacerlo todo por teléfono y reclamar por escrito?

Se puede decir más alto pero no más claro, si Gas Natural Fenosa cree que esto es atención al cliente, se está equivocando y me alegro de contribuir con este post a genera la reputación online que se merece. Su política de Atención al cliente consiste en dificultarle las cosas lo máximo posible, no aportar ninguna solución e, imaginamos, rogar a los cielos que el cliente se canse de intentarlo antes de hacer pública la situación, porque no podemos asumir que una empresa de este calibre no le de importancia a estas alturas a su reputación online (a la calidad de atención al cliente ya hemos comprobado en persona que no le prestan la más mínima atención).

Informaremos en un próximo post del devenir de esta aventura, pero mientras tanto, os pedimos que compartáis este post en las redes sociales, para prevenir a todos aquellos que aún no hayan picado en el mismo anzuelo que nosotros.

 

Ratios para medir en los social media los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente

Esto es lo que aparece en la siguiente infografía, los ratios para medir en los social media los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente.

Múltiples variantes y datos podemos tener en cuenta a la hora de elaborar los ratios, pero consideran que la empleabilidad de los social media para las organizaciones debe de ir encaminada a tres acciones:

  1. Desarrollar acciones puras de marketing online: creación de marca 2.0 y reputación online.
  2. Desarrollar acciones encaminadas al incremento de cifra de ventas, online o en el mundo 1.0
  3. Desarrollar acciones encaminadas a dar un servicio de atención al cliente, previo a que lo sea (conocer sus necesidades), cuando lo sea (venta) y luego de serlo (atención postventa).

Conceptualmente son ratios que se pueden calcular de forma similar para las acciones de marketing tradicional que las organizaciones realizan fuera de los social media, pero en este caso la relevancia es en analizar si lo que se hace, de los puntos antes indicados se hace o no con eficiencia y, comparativamente, si esta puede ser mayor o no que los esfuerzos realizados por dicha organización en el marco del plan de marketing tradicional.

Esto dará una idea clara de si lo que estamos haciendo en las redes sociales lo hacemos de un modo correcto o no.

Atención al Cliente Vs Técnicas de Venta

Objetivo General: Hacer hincapié en la importancia de la atención al cliente como elemento fundamental del negocio, cómo la gestión del cliente genera un valor añadido y distintivo de mi frente a la competencia y como nace el adecuado trato al cliente en uno mismo.

 Objetivos Específicos: Los objetivos específicos irán ligados a los contenidos de cada módulo/sesión formativa.

 -La atención al cliente nace en uno mismo. Pequeños cambios generan grandes resultados. Empatizar con la figura del cliente. “Todos somos clientes”.

-Saber identificar y satisfacer las necesidades del cliente. Proactividad de uno mismo como medio de buscar lo que el cliente quiere. “Qué espera de mí mi cliente”.

-Comunicación entre personas como medio de obtener la información necesaria. Potenciar habilidades para explotar mis puntos fuertes.

-La atención al cliente como miembro de un equipo humano (la empresa) y como relación con otro colectivo humano (los clientes).

-Saber explotar mis puntos fuertes y fortalecer mis puntos débiles, como aprovechar mis oportunidades y como prevenirme de las amenazas en la atencional cliente. “Mi trato con el cliente me distingue de los demás”.

Descargar Programa

La importancia del servicio para un cliente: atención al cliente

‘Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.

Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.

Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.

Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio q, por ejemplo las ofertas de ADSL de Jazztel, Orange y otras operadoras son más económicas,, y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.

¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?

La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?

Hay dos explicaciones:

a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).

b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista. Read more

Oportunidades de venta y la atención al cliente

Os hablé en un post anterior de la necesidad de averiguar si un cliente tiene una necesidad real o que se la puedes generar tu de un “modo artificial”. os dejo este vídeo para que veáis en vivo y en directo lo que quería decir.

Película: “Cadillac man”


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