Muchas veces hablamos en este blog que el tema de estar online poco tiene que ver con la presencia online, ser social y meterse en los social media. Y un ejemplo claro de que esto no lo saben hacer es la tienda online de Gas Natural Fenosa.
Vamos a contar el primer capítulo de nuestra aventura. Siendo cliente de esta compañía se consiguen puntos canjeables por regalos y dado que teníamos una cuantía no muy elevada de ellos, decidimos canjearlos además de poner un importe de dinero en euros a cambio de una tablet que en la Tienda Online de Gas Natural Fenosa tenían puesta. Fecha de pedido el 24 de abril. Período medio de entrega de 10 días laborables.
Llegado el 10 de mayo, esperando ya que pasasen los famosos 10 días laborables y viendo que no llegaba el pedido encargado decidimos entrar en el Club Gas Natural Fenosa y a través de él en su Tienda Online con la esperanza de encontrar un mail de contacto, una cuenta Twitter o algo similar para poder realizar una consulta. NADA DE NADA.
Esto es lo que aparece en la siguiente infografía, los ratios para medir en los social media los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente.
Múltiples variantes y datos podemos tener en cuenta a la hora de elaborar los ratios, pero consideran que la empleabilidad de los social media para las organizaciones debe de ir encaminada a tres acciones:
Desarrollar acciones puras de marketing online: creación de marca 2.0 y reputación online.
Desarrollar acciones encaminadas al incremento de cifra de ventas, online o en el mundo 1.0
Desarrollar acciones encaminadas a dar un servicio de atención al cliente, previo a que lo sea (conocer sus necesidades), cuando lo sea (venta) y luego de serlo (atención postventa).
Objetivo General: Hacer hincapié en la importancia de la atención al cliente como elemento fundamental del negocio, cómo la gestión del cliente genera un valor añadido y distintivo de mi frente a la competencia y como nace el adecuado trato al cliente en uno mismo.
Objetivos Específicos: Los objetivos específicos irán ligados a los contenidos de cada módulo/sesión formativa.
-La atención al cliente nace en uno mismo. Pequeños cambios generan grandes resultados. Empatizar con la figura del cliente. “Todos somos clientes”.
-Saber identificar y satisfacer las necesidades del cliente. Proactividad de uno mismo como medio de buscar lo que el cliente quiere. “Qué espera de mí mi cliente”.
atención al cliente, VODAFONE, verguenza
‘Tod’Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.
Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.
Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.
Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio que me daban y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.
¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?
La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?
Hay dos explicaciones:
a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).
b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista.
os nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.
Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.
Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.
Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio que me daban y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.
¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?
La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?
Hay dos explicaciones:
a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).
b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista.
Os hablé en un post anterior de la necesidad de averiguar si un cliente tiene una necesidad real o que se la puedes generar tu de un «modo artificial». os dejo este vídeo para que veáis en vivo y en directo lo que quería decir. Película: «Cadillac man»
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