La importancia del servicio para un cliente: atención al cliente

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atención al cliente, VODAFONE, verguenza
‘Tod’Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.

Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.

Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.

Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio que me daban y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.

¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?

La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?

Hay dos explicaciones:

a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).

b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista.
os nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.

Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.

Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.

Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio que me daban y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.

¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?

La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?

Hay dos explicaciones:

a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).

b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista.

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente

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experiencia de cliente, I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente, Estudio, Xupera, gestión de marca
Un amigo mio, Alfón, de SharingBrands.com, no hace mucho me ha remitido los datos del I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente, que lo ha realizado Deloitte pra la firma Xupera.

Me ha parecido muy interesante informaros, porque en la actualidad se están poniendo muy de modas profesiones muy relacionadas con la Gestión Experiencia Cliente e imagen de Marca, como son los Community Managers.

Además, como bien comenta Andrés Pérez, ‘todos debemos de generar nuestra marca para fidelizar a nuestros clientes y sobrevivir’.

Y me permito transcribir parte de sus palabras para describir este interesante estudio realizado:

«La experiencia de cliente es un concepto relativamente nuevo que agrupa todas las interacciones de una empresa con sus clientes, tocando áreas como el marketing, la gestión de marca, la atención al cliente o el servicio técnico. El estudio pretende analizar de qué manera gestionan las principales empresas españolas las interacciones con sus clientes».

La negociacion un arte: Tecnicas de negociacion

Comunicación, Técnicas de Venta2 Comments

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William Ury, autor del best seller «Sí… ¡de acuerdo!» recomienda antes de participar en cualquier negociación, hacerse una serie de preguntas: ¿Cómo me ayudará esta negociación? ¿Cuánto me interesa mi propio beneficio solamente? o, por el contrario, ¿tengo únicamente interés por el cliente y dejo de lado los intereses de mi empresa?

El principal reto es llegar a un acuerdo beneficioso en el que las dos artes hayan salido bien aradas, es decir, que exista una ganancia mutua y se contemplen tanto los intereses ajenos, como los propios. Es llegar a la postura de «Ganar y Ganar».

En este sentido es vital recordar que el otro no es ni una computadora ni otro tipo de máquina, cuando negociamos lo hacemos con seres humanos que tienen emociones. La empatia, el control de las emociones

Por esta razón, para acometer con éxito el camino de una negociación se deben de tener en cuenta una serie de circunstancias:

1) Sal al balcón.

Tomate un resiro en la negociacion que te ermita ver las cosas en su conjunto y donde esta y a donde quieres llegar. Esto te brindará una mayor perspectiva y te ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. Ir a la terraza mental quiere decir observar la negociación desde arriba. No se eliminan las reacciones, sólo se toma una pausa.

2) Póngase del lado del contrario.

Es decir, ematiza. Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar. Es necesario tener la capacidad de ver los dos puntos de vista, no sólo el propio. Los negociadores escuchan más de lo que hablan y van más lejos de la negociación en sí por que construyen confianza y, al mismo tiempo, defienden su posición. «Los negociadores exitosos son blandos con la gente y duros con el problema».

3) Enfócate en los intereses detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son motivaciones subyacentes –necesidades, deseos, miedos y preocupaciones. En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿por qué no?, y frases como: «ayúdeme a entender sus necesidades… ¿qué lograría usted con esto?», tanto unas como otras permiten ver otras opciones: «no rechace, redireccione».

4) Inventa opciones para ganancias mutuas

La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la negociación. «El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice: ‘eso no se puede'». Es sumamente ventajoso dar rienda suelta a las «brainstorm» mientras se lleva adelante el proceso.

5) Usar criterios objetivos para decidir lo justo

La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que se pueden analizar son muy diversos, desde el valor del mercado y los costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como: la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico.

Articulo inspirado en el libro: «Sí… ¡de acuerdo!» de William Ury.

Labor comercial: 3 consejos para mejorar las relaciones interpersonales.

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¿En que grado influye la capacidad de relacionarse con las personas a la hora de establecer un negocio o acto de compra y venta?

A esta pregunta, la respuesta mas acertada seria reconocer que ambas acciones están directamente ligadas, y que una influye en la otra.

Existen libros y revistas especializadas, expertos que imparten cursos sobre técnicas de venta, estrategias para capturar la atención del cliente, gestiones de promoción, etc. Todas estas tienen un objetivo en común, y es lograr que exista una conexión positiva entre el vendedor y el comprador.

A continuación se enumeran a manera de recomendaciones, cualidades a desarrollar por un vendedor, para elevar esa conexión positiva con el cliente.

1. Cambio de actitud sobre el recibir, a una actitud reciproca: dar y recibir.

Un cliente acude a un establecimiento o sitio donde ofrezcan aquello que satisfaga su necesidad en ese momento. La atención que recibe en ese intercambio debe ser completa en cuanto a: información y amabilidad. Dado que ambas partes están en una situación de ganar-ganar. Una actitud de servicio facilita una relación fluida y de buenos resultados.

2. Transmitir seguridad y confianza.

En la relación interpersonal que surge en una compra/venta, aspectos de la personalidad como la voz, la imagen, la atención prestada y el reconocimiento personal del cliente; son características que transmiten seguridad y confianza, y a su vez facilitan el intercambio de información. La voz firme y clara. Una voz controlada, con un volumen, claridad y matiz de tonos trabajados para evitar monotonía; es un factor determinante y es una manera infalible de captar la atención de un cliente.

Una persona que utiliza su voz como herramienta de venta; debe poner atención que el mensaje que desea transmitir sea claro y a la vez agradable a los sentidos.

La imagen. Volviendo a enfatizar la seguridad y la confianza: pulcritud, formalidad, seriedad; no refiriéndose a aquella de sentido de humor inflexible que no tenga cabida a bromas para amenizar el momento.

El objetivo es que el momento de compra-venta sea un momento agradable y satisfactorio. Atención prestada. El saber escuchar, mostrar interés en las necesidades del consumidor, prestando atención a sus solicitudes y al mismo tiempo contar con la información y el conocimiento sobre el producto o servicio que se esta ofreciendo. Una información que sea real y apoyada por recursos facilita el éxito con las personas.

El reconocimiento personal del cliente. Un saludo firme, educado y personalizado, crea mayor identificación a la hora de establecer un contacto. Sobre todo en el caso en el que se pretende capturar la atención para hablar sobre los beneficios de un producto o servicio y de informar de una promoción temporal.

3. Servicio postventa.

Lograr la satisfacción completa del cliente: un objetivo mas es la convicción del cliente de haber realizado la compra correcta, de haber aprovechado la promoción ofrecida.

Al entablar una relación compra-venta, no es en una sola dirección, es mas bien un ciclo donde el comprador y vendedor crean un lazo; con el servicio postventa ese lazo es retroalimentado. Ese lazo, es una ventaja frente a la competencia, ya que muchos vendedores concluyen la venta y cortan esa conexión. Prueba continuar contribuyendo positivamente a la calidad de tu producto incentivando al cliente para que no haga una sola compra, sino que quede tan satisfecho con el producto y el servicio, que lo haga de nuevo.

Crear una conexión positiva entre el comprador-vendedor, es el objetivo de las relaciones interpersonales en los negocios. El cambio de actitud, transmitir seguridad y confianza y el servicio postventa, son algunas recomendaciones para que un vendedor capture la atención del cliente y logre el objetivo.

Técnicas de Venta. Modelo EPTC

Herramientas y Juegos, Técnicas de Decisión, Técnicas de Venta4 Comments

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ENTIENDO, LUEGO VENDO. TECNICAS DE VENTA La necesidad de vender consultivamente   Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes. Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace…

Los «role-play» como herramienta formativa

Coaching, Herramientas y Juegos, Técnicas de VentaDeja un comentario

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He visto recientemente en el blog Pensar, Sentir y Actuar un post sobre los role play como herramienta formativa y me ha gustado tanto que me ha motivado a realizar el siguiente post.

Yo si que había oido la frase: «dímelo y lo olvidaré, muéstramelo y lo recordaré, pero además me implicaré y lo aprenderé», más en concreto en un curso que recibí de coaching justamente cuando se hablaba de las técnicas de ejemplarización a los miembros de un curso con respecto a los role-play.

Es una herramienta a mi modo de entender muy «ilustrativa» y por lo tanto muy adecuada para cualquier tipología de curso que se quiera impartir. Pero mi experiencia docente me dice una cosa: Para cierto tipo de alumnos, el role-play no es efectivo sino que además es antiproducente.

En un grupo reducido, la escenificación puede ser muy buena, pero el feedback u opiniones que le sugiere al resto de alumnos que ven el role-play puede swer limitado. Por contra, si el número de alumnos es demasiado, perdemos la esencia del role-play muchas veces por las diferentes opiniones o conclusiones que surgen tras la escenificación, dado que, según mi experiencia, todos los miembros del grupo quieren interactura en las conclusiones, surgiendo muchas veces ideas que no es que no valgan, sino que o son obvias, o son sencillamente no necesarias para la resolución de la situación que el role-play planteaba. Es decir, divagar en el tiempo.

El formador/coach ha de saber con que elementos humanos cuenta tanto en la sesión formativa como en la ejecución del role-play. Seleccionar muy adecuadamente quienes van a llevar a cabo la representación o teatrillo, así como tener muy claro cual es el mensaje final de feedback que quiere el formador transmitir a los alumnos con la celebración de este role-play.

Puede haber elementos muy buenos comunicadores y otros muy buenos interpeladores, con lo que poner a un buen interpelador a representar el role-play es un desperdicio, dado que su papel fundamental es el de «la crítica», «la indagación» y por lo tanto participar más activamente eln la sesión posterior al role-play.
Por lo tanto, para que sea una herramienta realmente útil, creo que deben de darse dos circunstancias:
-Alumnos comprometidos con la ejecución del role-play y con el de participar en la sesión crítica posterior.
-Tener el formador claramente el mensaje de feedback que quiere transmitir y que este no se divague tras el debate tras el role-play.

Para escenificar este post tanto mi amigo Intoku como yo, ponemos el mismo video que espero que, aprte de aclararos cualquier duda, os resulte simpático y entretenido.

Película: «Crimen Ferpecto»