Un amigo mio, Alfón, de SharingBrands.com, no hace mucho me ha remitido los datos del I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente, que lo ha realizado Deloitte para la firma Xupera.
Me ha parecido muy interesante informaros, porque en la actualidad se están poniendo muy de modas profesiones muy relacionadas con la Gestión Experiencia Cliente e imagen de Marca, como son los Community Managers.
Además, como bien comenta Andrés Pérez, ‘todos debemos de generar nuestra marca para fidelizar a nuestros clientes y sobrevivir’.
Y me permito transcribir parte de sus palabras para describir este interesante estudio realizado:
«La experiencia de cliente es un concepto relativamente nuevo que agrupa todas las interacciones de una empresa con sus clientes, tocando áreas como el marketing, la gestión de marca, la atención al cliente o el servicio técnico. El estudio pretende analizar de qué manera gestionan las principales empresas españolas las interacciones con sus clientes».
Encargado a Deloitte, ha analizado 5 sectores fundamentales de la economía española (en conjunto, el 40% del PIB): la distribución de bienes de consumo (empresas entrevistadas por valor del 17% de la facturación del sector), el sector bancario (12%), el sector asegurador (26%), el sector del transporte (14%) y el sector de las telecomunicaciones (21%).
El estudio está enfocado desde una perspectiva sectorial pretendiendo dar respuesta entre otras a las siguientes cuestiones:
¿De qué forma gestionan las principales organizaciones de algunos de los sectores de mayor peso en PIB, sus procesos de venta y atención al cliente?
¿Qué canales son los mayoritariamente empleados por proceso?
¿Cómo se miden, controlan y siguen los resultados obtenidos por canal y proceso?
¿Cuál es el grado de satisfacción de las organizaciones (sectores) con dichos resultados?
¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes (satisfacción real de los clientes finales respecto a los procesos de atención y venta)?
¿Hacia dónde se mueve el mercado (principales tendencias) y qué nuevos canales, servicios, formas de prestar los servicios y agentes se vislumbran en el futuro?
Os recomiendo que le echéis un vistazo porque seguro que os va a resultar muy interesante y útil. Podréis verlo aquí :
XUPERA
Gracias por la información Alfón Quintela por la información.
