El día que las grandes empresas se dieron cuenta que globalización y redes sociales no eran lo mismo

Ya no se acuerda uno de cuando empezó aquello de ‘que llega la globalización’. Muchos fueron los que decidieron incluir a todo lo que vino tras ella en el mismo saco. Una de esas cosas fue la famosa ‘era digital’ o la ‘revolución social’, o sea, el boom de las redes sociales y la aparición  de la figura del ‘cliente social’.

El problema fue la mala concepción de muchas de las grandes empresas que consideraron que la globalización no era más que un medio, estilo ‘derecho de pernada’, para imponerse más al cliente, sus normas y su poder unilateral de negociación. Pensaban que el concepto de globalización solo sería beneficioso para ellas.

Pensaban que el poder llegar a más gente, a más distancia y más rápido, iba a ser la forma de hacer crecer su marca, tanto en el mundo 1.0 como 2.0: ‘Somos la pera ya y ahora, con esto de la globalización, lo vamos a ser igualmente pero a nivel mundial’.

A mayor tamaño de la organización y mayor potencial de llegada a nuevos clientes, más imagen de marca ‘globalizada’ y de calidad pensaban que iban a tener.Pero no contaban con la aparición de la figura del nuevo ‘cliente social’.

Este nace a raiz de la revolución y boom de las redes sociales y se alejaba y mucho, del cliente convencional hasta la fecha. No ‘traga con la publicidad de toda la vida’. No toma decisiones sin pedir opiniones o consejos en su entorno real y digital. Busca información que le permita tomar una decisión correcta. Quiere que la empresa le de contenido de valor, atienda sus sugerencias y consultas y que lo trate como una persona.

Muchas grandes organizaciones no entendieron esto y siguieron haciendo lo que hacían pero ahora también en el mundo online de las redes sociales. Lo malo es que siguen haciéndolo. Mensajes saturando a los seguidores, publicidad pura y dura, respuestas o consultas no atendidas, …, intentando siempre que sea su marca la que se imponga al cliente. ¡¡Craso error!!

El nuevo cliente quiere un trato más personalizado, y no solo en el mundo digital, sino también el real. Quiere que se le considere como persona, que se le tenga en cuenta. Quién supo captar este nuevo enfoque y fue más allá de la mera globalización, es la organización que ahora tiene éxito en el mundo digital.

Pero claro, en su día eso necesitaba de una apuesta dentro de las organizaciones por cambiar la perspectiva del equipo humano que las formaba. Nuevas culturas empresariales a inculcar en el equipo que sirviesen para adaptarse a las necesidades de los nuevos clientes. Quien apostó por esto de aquella y se ha mantenido firme a esa forma de trabajar, ahora tiene un terreno ganado frente a sus competidores que se ven obligados a forzar ‘la máquina digital’, cosa que a la gran mayoría se le nota a leguas.

No fueron muchas las grandes empresas que se percataron de la necesidad de ese cambio de cultura laboral, de la adaptación a la nueva era digital. Un cambio que implicaba el cambiar también a los miembros de su equipo: identificar la nueva cultura que nos rodea y adaptarse a ella, no solo como marca, sino también las personas que estaban detrás de la marca. No en vano, hemos repetido muchas veces en este blog que las organizaciones son personas, con lo cual un cambio de cultura organizacional implica un cambio en las personas que están dentro.

Y sin ir más lejos podemos ver lo ocurrido en un sector tan denostado en la actualidad como el sector financiero. Muchas entidades, cuando empezó el boom digital y la explosión de las redes sociales, pensaron que era una moda pasajera. ¿Conclusión? Páginas webs desfasadas y sin actualización de contenidos, perfiles en redes sociales que se movían de ‘pascuas en ramos’, consultas de clientes online (a la vista de todos) que no se resolvían,…., o sea, que como eran grandes organizaciones y marcas en el mundo real, ¿para qué adaptarse a los nuevos clientes si es solo una moda? Pocas entidades de aquellas que había consideraron la opción de la necesidad de adaptarse a la nueva era digital y de cambiar ellas y sus empleados. Una fue por ejemplo el Banco Sabadell, que vio la necesidad desde el inicio de un cambio radical y drástico que no iba a tener vuelta atrás. En este blog ya pusimos allá por 2010 un estudio realizado por Nielsen en el que salían los comportamientos de las entidades financieras ante el nuevo mundo digital, siendo esta entidad la mejor valorada y junto a otras dos, las únicas que pasaban del aprobado en la adaptación a los nuevos cambios.

Todas ellas, las que en su día cambiaron y las que no, con el paso del tiempo se han percatado de que aquella necesidad era real. Muchas han ido cambiando y otras no, la verdad sea dicha. Pero todas ellas se han percatado de que este cambio implica un cambio dentro de las personas que forman sus organizaciones. Las personas son las que mueven a las empresas y, por tanto, tienen que cambiar también.

Ahora, con retraso y en muchos casos a la fuerza, muchas organizaciones se han dado cuenta que la globalización y las redes sociales no son la misma cosa y que para cambiar la organización hay que cambiar también a las personas, siendo estas las verdaderas imágenes de la organización frente a los nuevos clientes.

 

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