Siempre hemos dicho en este blog que Twitter es un ejemplo en tiempo real de cómo las buenas críticas y recomendaciones de productos puede ayudar a un negocio a disparar sus cifras así como a crear una buena marca online.
Muchas son las cosas que se pueden hacer para mejorar nuestra reputación online con Twitter, tomando como punto de partida el hecho de que alguien nos mencione en la red de microblogging.
Vamos a ver qué es lo que podemos hacer si nos encontramos con alguien que nos menciona en Twitter:
1. Corresponder: Si alguien menciona nuestra marca en Twitter, y además es una mención positiva, empezamos bien. Esto no implica que tengamos a un cliente fidelizado, ni que tengamos que empezar a saturarle de publicidad (al estilo tradicional). Agradecer el tweet bien en público bien en privado (DM) significa el crear una base de confianza para fomentar lo ‘social’ que es lo que está de trasfondo en todos los social media. Se abierto y no lo quieras meter cliente a las primeras de cambio, que se cree y fortalezca la relación.
2. Rapidez en responder: ‘El tiempo hace el olvido y no la distancia’. Si alguien te menciona no tardes en contestarle y más si es una mención positiva. La tardanza no es aceptable. La velocidad con la que respondes a los mensajes de la gente es directamente proporcional a las reacciones positivas que se obtendrá para el tweet.
3. Personalizar las respuestas: Esta es una táctica no utilizada por todos. La automatización en las respuestas mata a los social media. Si comienzas a seguir la cuenta de una determinada marca y lo haces público en tu TL de Twitter y te responden con un DM en el que realmente te piden que les sigas también en Facebook, ¿qué piensas? Lo menos que debes hacer por alguien que ha dedicado su tiempo en hacer un comentario positivo sobre tu marca en twitter, es dedicarle unos momentos a responderle de forma individual y personal. Eso fomentará y fortalecerá la relación.
4. Que la respuesta sea el inicio de algo: No vale con un seco ‘gracias’ o ‘igualmente’. Si alguien menciona tu marca en Twitter deberás de haber pensado que es lo que persigues con esa mención y/o persona que te menciona y darle una respuesta que sirva como inicio de algo, básicamente deberá de ser el inicio de una futura interactuación.
Párate y piensa en lo que quieres escribir como respuesta y lo que persigues con ella. Además de ser amigable, es una oportunidad para decir algo productivo sobre tu marca. Recuerda eso si, que tienes 140 caracteres para expresarte y hay que usarlos con prudencia. Recuerde que menos es más. Que la respuesta de conversación. No suenes como un vendedor.
5. Siempre responder: Es que no todos son menciones positivas. La menciones negativas, aunque nos pese, necesitan de dar una respuesta. Algunas personas tienden a rehuir los tweets negativos pero esa no es la mejor manera de abordar una situación. Es necesario hacerles frente pero con estilo. Si la crítica es continuada, hacer una declaración pública para mejorar la imagen, y si no es así, con gracia da una explicación a la consulta o queja. Es tentador enviar un mensaje privado al usuario, sin embargo, puede que no sea lo mejor. Ser honesto en una mención negativa es probablemente la única manera de convertir una crítica en una ventaja.
6. Sopesar la importancia de la mención recibida: Tanto para bien como para mal, las menciones no son las mimas dependiendo de quien las realice. Aunque los social media son interacciones, lógicamente hay usuarios y usuarios, con lo cual, además de personalizar la respuesta, hay que sopesar el esfuerzo que debemos hacer en función del beneficio o perjuicio que nos puede dar nuestra respuesta.
En Twitter no se trata de ser profesional ya que el mantenimiento de tu presencia es una cosa difícil, pero si se hace bien puede que te haya tocado el premio gordo. Por lo general, los tweets interesantes si se gestionan con respuestas secas conduzcan a un callejón sin salida. Encontrar la oportunidad en los tweets para mejorar o crear reputación online es lo que se debe de realizar.
