Social media: ¿seguidor o fan igual a cliente?

Toda empresa que se mete de lleno a la social media pregunta de inicio: ‘¿cuándo recuperaré lo invertido?’ (ROI)

No hay una charla  dentro de la social media o el mundo 2.0 de los medios de comunicación social que conteste a esta pregunta a ciencia cierta.

Sin embargo lo que si se hace cada día más habitual es  el reconocer el hecho de que más fans/me gusta en Facebook o más número de seguidores en Twitter, no proporcionan suficientes datos métricos con los que las empresas puedan demostrar que están recuperando el dinero invertido. Es algo que no permite decir cual es el número de seguidores, follower, fans,.. son necesarios para que el ROI se comience a producir de forma positiva.

Y es que no nos cansaremos de repetir hasta la saciedad aquello de que en la social media, es más importante la calidad de los contactos que la cantidad de los mismos. Y es que lo bonito de los medios de comunicación social es que tienen la capacidad de atraer a los clientes y a las empresas, facilitar interacciones y potencialmente conducir a aumentar las ventas. El único problema es que con las plataformas que existen en estos momentos y como se están urtilizando mayoritariamente hay una brecha importante entre lo que serían los fans y los clientes efectivos.

Las empresas creen que si «le gusta» su página o ‘un usuario ‘les sigue’, son capaces de obtener información de ellos suficiente que les ayuden a convertirlos en clientes. Pero el hecho es que esta información es muy limitada.

La mayoría de los usuarios no están compartiendo lo que realmente le gusta o no de una marca, incluso cuando un usuario es parte de un grupo en Facebook se puede limitar a escribir un comentario en el muro de las marcas o solamente a tomar parte en un sorteo. Lo siento, pero eso no es interacción, y de la buena interacción es donde salen los clientes.

Veamos unos ejemplos:

• Nike:105.605 seguidores en Twitter menos, del 1% de sus clientes.
• CNN: más de 4,5 millones de seguidores en Twitter,el 1,8% de sus televidentes.

Que la social media es un arma valiosa está claro, que las grandes marcas han hecho esfuerzos en su dirección, también, pero conseguidos ya los seguidores ¿están realizando realmente interacción valiosa con ellos?

Aparentemente es una mala cosa que sólo el 1% de tus clientes estén en contacto directo contigo. La cuestión radica en si las empresas ya han conseguido o no el «retorno de la inversión» con esas cifras. O sea, recuperado lo invertido, a despreocuparse del tema.

El problema es que no están en condiciones de cuantificar el retorno de la inversión de los medios de comunicación social. Estos construyen relaciones a través del compromiso que puede llevar a las ventas y a los defensores de tu marca, y estas relaciones y obtener beneficios económicos de ellas, es muy difícil de cuantificar, pero siguen siendo muy valiosas.

Por lo tanto, si alguien no quiere entrar por su coste en los medios de comunicación social, porque no puede conseguir una solución cuantificable al tema del retorno de la inversión, más vale que se ponga al día de como es la participación de los consumidores modernos.