Si eres el responsable de las redes sociales de una marca, te has preguntado alguna vez ¿cuánto tiempo tardas en responder a las quejas online de tus seguidores?, y lo que es más, ¿cuánto está tardando en hacer lo mismo tu competencia?
Debería de ser un ejercicio interesante el saber ambas cosas ya que, una respuesta a destiempo e inadecuada pueda hacer que tu seguidor deje de serlo y se vaya a la competencia a seguirla.
Cierto es que cada empresa y cada sector actividad tiene sus particularidades pero, a fin de cuentas, una queja es una queja siempre y deberás de tener bien clara la actitud y el tiempo de respuesta para gestionar de forma adecuada la problemática que te genera.
En el siguiente gráfico en base a los datos de Social Media Marketing University a febrero de este año 2014, se pueden ver los diferentes comportamientos o formas en las cuales las empresas atienden o gestionan las quejas de sus followers.
Vemos que hay un porcentaje aceptable del 17,6% de marcas que lo gestionan rápidamente, en menos de una hora, pero lo más habitual, ya véis que más de la mitad de las marcas, gestionan la reclamación a lo largo de las 24 horas siguientes a que se produce.
Sumando ambas opciones un 69,8% de las empresas no deja que el conflicto se enquiste.
solo un 8,8% lo resuelve a lo largo de la semana, cosa que no la vemos muy habitual ya que, si no tomas el toro por los cuernos lo antes posible (antes de las primeras 24 horas), el gestionarlo a los 3 o 4 días es casi mejor no gestionarlo. Eso es lo que hacen el 21,4% de las marcas, que reconocen no emplear los social media para atender a las reclamaciones.
Tú, que eres profesional de los social media para una marca, ¿cuánto tardas?
